Aujourd’hui, le nouveau client est connecté, informé, en interaction permanente avec sa communauté et exigeant sur le conseil et le temps passé. En tant que marque, êtes-vous certaine de proposer à vos clients une expérience personnalisée, réellement user-centric, qui soit à la fois sociale et mobile ? Notre conviction, c’est que derrière les mots, la communication et les déclarations d'intention, se cachent le client, son parcours, son expérience, en d'autres termes son engagement à long terme vis à vis de votre marque, de vos produits. Afin de pouvoir passer aux actes, nous vous proposons de répondre aux points suivants : -Qu'est-ce que l'expérience client? -Quelles sont les attentes du nouveau consommateur? -Un parcours client complexifié, devenu omnicanal: quel impact sur les organisations? Alors, saurez-vous rattraper votre retard?

1. #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15
L’EXPÉRIENCE CLIENT
pourquoi vous êtes (déjà) en retard
Twitter @virtua_gfx

2. PRESENTATION PROPOSÉE PAR VIRTUA
PRESENTATION DE L’INTERVENANT
RÉGIS ASSAAD
DIRECTEUR CONSEIL

3. QUELQUES MOTS SUR L’AGENCE VIRTUA
AGENCE DIGITALE PIONNIÈRE
EN SUISSE ROMANDE, NOUS
MAITRISONS L’ENSEMBLE DE
LA CHAINE DIGITALE, DE LA
CREATION À LA PROMOTION
E-MARKETING
Abstract80 talents, C.A. 2014 de CHF 14 Millons
Formations
Nous formons les talents
de demain
Certifications
Nous tenons à notre
expertise
DEPUIS
16ANS
SAWI
CREADIGITAL
ERACOM
GOOGLE
ZEND FRAMEWORK
TÜV ISO

4. «user-centric», «personnalisation de la relation»,
«social» «mobile», «digitalisation», ...?

5. 1 le client?

7. UN NOUVEAU CLIENT CONNECTÉ

8. ?

9. #moi
#moi
#moiEtToi?

10. «je fais partie
du cercle»
«je fais partie
du cercle»
«je fais partie
du cercle»

11. IL ATTEND UN RETOUR POUR
SON ENGAGEMENT.

12. je comprends mes nouveaux
consommateurs
À l’heure En retard

13. 2 l’expérience client?

15. PRIX
DÉLAIS
…
DESIR
ENVIE
…

16. PRÉ-ACHAT
• Communication corporate
• Site
• Salons
• Communication produit
• Publicité
• Produits
• Brochures
• …
ACHAT
• Marketing
• Promotions, offres
• Personnel
• …
POST ACHAT
• Livraisons
• Forums
• Evènements
• Suivi client
• Fournisseurs, partenaires
• Gestion de l’insatisfaction
• Fidélisation
• Personnel
• …

17. je traite tous mes points de contact
comme s’ils faisaient partis d’un
tout
À l’heure En retard

18. STORYTELLING

19. .me
#me

20. je raconte des histoires
«partageables»
À l’heure En retard

21. 3 une expérience client réussie?

22. OMNICANAL USER POINT DE VENTE X
≠ multicanal ≠ customer ≠ distribution = ?

23. un parcours désormais
#OMNICANAL

27. Mon entreprise a intégré la multi-
canalité de ses clients
À l’heure En retard

29. je suis capable de rendre le
parcours de mes clients fluide (quel
que soit le point d’entrée)
À l’heure En retard

30. Customer?
#USER!

33. …

37. €
USERCUSTOMER

39. je propose des outils et services qui
s’intègrent dans la vie de mes clients
(et prospects)
À l’heure En retard

40. La matérialisation de l’expérience client c’est le
#POINT DE VENTE

44. LE CHAMP DES POSSIBLES
Keley Consulting

45. moins

46. - = +

47. J’ai intégré des outils digitaux
pertinents sur mon point de vente
À l’heure En retard

48. Le facteur
#X

49. X

51. J’ai intégré des créatifs au process
de création de l’expérience client
À l’heure En retard

52. 4 le #shoppingtainment

58. les
#prérequis

59. UX

60. AMORCER
Volonté du CEO
Définition du
niveau
d’ambition
DEFINIR
Définition de la
stratégie, de
l’approche et de
la focalisation
du programme
PREPARER
Organisation du
programme:
équipe-
gouvernance,
indicateurs et
roadmap
METTREENŒUVRE
Lancement de
quick-wins
Structuration de
la voix du client
Mise en œuvre
d’actions de fond
PEREINISER
Industrialisation
des processus
Mise en œuvre
d’une démarche
d’amélioration
continue
À l’heureEn retard
GO!!!!

61. alors,
ÊTES-VOUS PRÊTS ?

62. MERCI !
& RENDEZ-VOUS A NOTRE STAND D09
#ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15

63. _CONNECTING BRAINS TO BRANDS_
T. 021 544 28 00
E. info@virtua.ch
Avenue de la Gottaz 36, 1110 Morges
www.virtua.ch

64. SOURCES
• http://www.ladn.eu/
• http://www.e-marketing.fr/
• http://www.digitalcorner-solucom.fr
• Keley consulting
• iVentures Consulting / eShopper Index
• Digitas / connectedcommerce2014

65. CRÉDITS PHOTOS
• http://p3.storage.canalblog.com/39/48/1025187/77939048_p.jpg
• http://www.ladn.eu/data/classes/actualite/archives/223/actu_22328_BandeauFiche2013.jpg
• http://imagedemark.com/blogue/wp-content/uploads/2015/03/experientiel.jpg
• http://imagedemark.com/blogue/?p=415
• http://si-management.blogspot.fr/2013/07/lexperience-client-merite-detre-reparee.html
• http://3.bp.blogspot.com/-Ouk_S7ez7k8/TxM9F3kQuNI/AAAAAAAAAZ8/28Le3b4Edhc/s1600/Google_Mobile_Applications_Services_Google.jpg
• http://professeur.besnard.pagesperso-orange.fr/5/centre/pont/seq03-pierre/image/grand-mur.gif
• http://www.image-in.co.il/sites/default/files/HTML/e-commerce.png
• http://www.basilesegalen.com/2013/10/un-moment-sil-vous-plait.html
• http://www.argox.com/user_file/image/Retail%20Floor%20Icon.png
• http://wir.skyrock.net/wir/v1/resize/?c=isi&im=%2F6948%2F51116948%2Fpics%2F3203594187_1_2_QVmlZ0pP.gif&w=501
• http://madame.lefigaro.fr/sites/default/files/img/2015/04/les-femmes-passent-plus-de-temps-avec-leurs-enfants-quil-y-a-30-ans_0.jpg
• http://2.bp.blogspot.com/-rYRZpMeEVao/TyXsG5bwuXI/AAAAAAAAA_M/dhk2VXv5SEc/s1600/Page+blanche.gif
• http://www.bluehaired.com/corner/wp-content/uploads/2012/03/Usability-vs-user-experience-01.png
• http://i46.servimg.com/u/f46/11/16/57/47/playti10.jpg
• http://www.torange-fr.com/Fashion-and-beauty/fireworks/No%C3%ABl-des-%C3%A9tincelles-25689.html

66. CRÉDITS PHOTOS
• http://wp3.cdn.brainsins.com/es/wp-content/uploads/2012/07/mobile-commerce.jpg
• http://internetretailing.net/files/2011/11/mobile-shopping.jpg
• http://www.almightydad.com/wp-content/uploads/2010/08/engagement.jpg
• https://www.techinasia.com/2013-year-booming-social-ecommerce-thailand/
• http://ristretto.weave.eu/wp-content/uploads/2012/10/Fotolia_30909877_M11.jpg
• http://www.mecfrance.com/article/106-Dans_l_ere_du_post_achat_les_clients_se_loguent_a_votre_marque
• http://u.jimdo.com/www53/o/s866e527264cfc564/img/i85e83d270e5ebee3/1347308939/std/si-vous-voulez-dessous-le-logo-il-y-a-recommander-ce-site-si-vous-avez-des-amis-qui-cherche-un-site-d-achat-en-
ligne-recommander-lui-ce-site-d.jpg
• http://www.jrinspections.ca/services-inspection-achat-vente.php
• http://leepeckgroup.blog.com/files/2013/08/Rational-and-emotional.jpg
• http://digitalintelligencetoday.com/wp-content/uploads/2011/03/retail.jpg
• http://www.mediaplussea.com/wp-content/uploads/2014/10/omni-channel-retailing.jpg
• http://www.keley-consulting.com/blog/evenement/etude-web-in-store-2014/
• http://www.woozworld.com/community/fr/grandir/
• http://gravity4.com/blog/use-social-media-to-target-mobile-customers/
• https://pilarlopezsophrologue.files.wordpress.com/2013/04/prendre-parole-public-atelier-pilar-lopez.jpg
• http://pubard.com/2012/02/12/telephonie-mobile-kantar-media-decrypte-les-habitudes-de-consommation-des-11-24-ans/index.html
• http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Logo_2013_Google.png