Quels ont été les impacts de la crise sur les outils, l'organisation et les stratégies de communication numérique dans le secteur public ? Présentation des principaux résultats issus de l'enquête menée auprès des communicants numériques du réseau.

1. Bernard Deljarrie, délégué général

2. Enquête 2020
Les impacts de la crise sur les outils, les stratégies et l’organisation
de la communication numérique du secteur public
• Enquête conduite par Cap’Com et le groupe de travail numérique
• Menée en juillet et août 2020 (post-confinement)
• 285 répondants issus du réseau Cap’Com et de l’Observatoire socialmedia des territoires

3. • Enquête 2020
• Profil des répondants
8%
1%1%
9%
13%
57%
11%
RÉPARTITION DES RÉPONDANTS
PAR TYPE D'ORGANISME
Département ou région
Ministère ou administration
déconcentrée
Organisme privé
Organisme public (Associations, EPCI,
etc.)
Ville ou intercommunalité de 50 à 100
000 habitants
Ville ou intercommunalité de moins de 50
000 habitants
Ville ou intercommunalité de plus de 100
000 habitants
o Principalement des dircoms
ou des responsables de la
communication numérique
de collectivités locales
o Pour plus de la moitié
provenant d’une ville ou
d’une interco de moins
de 50 000 habitants

4. Étude Cap’Com 2020 : Les impacts de la pandémie sur la communication numérique du secteur public
Les quatre transformations
de la communication numérique publique
pendant la période de confinement
[ 1 ]

5. 5
La communication numérique pendant la période de confinement
I – Les outils numériques particulièrement sollicités
• Une actualité très abondante
• Une nécessite de diffuser rapidement l’information
• Une obligation de toucher tous les publics
• Une modération sur les RS plus soutenue
« Notre surcharge de travail a été constatée : + 56% de production de
contenus web et RS, et une forte augmentation des interactions ».
« Des administrés qui contactaient de manière dématérialisée 8 fois
plus que d'habitude la ville ».
Pendant le confinement diriez-vous que vous avez publié :
84 % : plus de contenus que d’habitude
11 % : autant de contenus que d’habitude
5 % : moins de contenus que d’habitude

6. 6
La communication numérique pendant la période de confinement
II – De nouveaux outils numériques rapidement développés

7. 7
La communication numérique pendant la période de confinement
III - Des contenus immédiatement adaptés aux nouvelles priorités
……….

8. 8
La communication numérique pendant la période de confinement
IV – Un nouveau rôle de conseiller
« Les élus et le SI se sont retournés vers la Dircom pour mettre en
place des solutions de visio et Cloud ».
« La crise a modifié notre relation aux directions et aux autres
villes de notre agglomération ».
Pendant la crise, avez-vous été sollicité plus que d'habitude par les autres directions ou
autres services de votre organisme ? :
Oui, davantage sollicité :
82 %

9. 9
Le rôle du communiant numérique pendant la période de confinement
Un rôle de conseiller auprès des autres services et entités qui était
auparavant plutôt dévolue à la DSI
Une aide pour :
• Diffuser des contenus sur les outils numérique internes et externes
• Gérer les pages web ou les réseaux sociaux des services ou des élus
• Créer des outils, formulaires ou nouveaux dispositifs en ligne
• Produire des vidéos et organiser des évènements en live
• Comprendre et utiliser les outils de télétravail et de collaboration à distance
• Apporter une assistance technique parfois pour contourner des outils de
collaboration interne inopérants

10. 10
Le communicant (numérique) dans le « monde d’après »
I. Placé au centre de la relation citoyenne et de l’interne
II. Maniant une grande diversité d’outils (numériques)
III. Disposant d’une capacité d’adaptation des contenus et de l’organisation
IV. Jouant un rôle de conseiller
mais en attente …

11. 11
en attente…
… d’une organisation qui anticipe les besoins
« Nous n’étions pas armés pour faire face aux changements ». « Nous n'avons toujours pas
de plateforme collaborative, ni d’accès à nos fichiers depuis l'extérieur ». « La crise a mis en
évidence la nécessité d’être plus performants sur le Digital ». « Manque de moyen (matériel
informatique) pendant et après la crise (pas de politique de télétravail) ».
… de moyens humains à la hauteur de la mission
« Le numérique s'est retrouvé au cœur de cette crise mais les moyens humains ne sont pas
à la hauteur ».
… d’une reconnaissance du rôle et de l’engagement
« La charge de travail a explosé et comme d'habitude, peu de reconnaissance des agents et
des actions réalisées ». « Une sollicitation permanente qui a été très contraignante et pas
valorisée par la hiérarchie ».

12. Étude Cap’Com 2020 : Les impacts de la pandémie sur la communication numérique du secteur public
Les principaux axes de communication
et les supports numériques privilégiés
pendant la période de confinement
[ 2 ]

13. 13
Les principaux axes de communication pendant la période de confinement
Une contribution à la continuité des services publics
88 % Première priorité : l’information sur la continuité
des services publics locaux
40 % Valorisation des agents

14. • Mais 20 % n’en n’ont pas fait une des priorités principales
• Beaucoup de difficultés de coordination avec les préfectures
• Souvent en manque d’informations validées
14
Les principaux axes de communication pendant la période de confinement
Le relais des mesures sanitaires gouvernementales
80 % priorité aux annonces des mesures sanitaires
et gouvernementales

15. 15
Les principaux axes de communication pendant la période de confinement
57 % Valorisation ou mise en réseau des actions
de solidarité
41 % Offre d'activités en ligne (sportives, culturelles, etc.)
Le maintien du lien avec les habitants

16. 16
Les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement
Le choix de privilégier certains outils numériques
Pendant la crise sanitaire, quels étaient vos trois canaux numériques privilégiés pour publier des contenus ?
Évolution par rapport à la période
précédente
=
=

17. 17
Les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement
La création de nouveaux supports jugés les plus efficaces
Avez-vous utilisé ou créé un nouveau support numérique ?
OUI : 57%
NON : 43%
Si oui,
quel(s) support(s)
avez-vous créé(s) ?
• 26 % : Newsletters
• 24% : Réseaux sociaux
• 16 % : Sites
• 12 % : Chaine, plateforme vidéo
• 20 % : autres

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Les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement
Des usages en hausse sur tous les supports numériques
Avez-vous constaté une augmentation significative du nombre d'abonnés sur vos supports ?
(en % de Oui
parmi ceux
qui disposent de l’outil)
OUI : 88 % Facebook
56 % Instagram
50% Twitter
47 % Newsletter
36 % LinkedIn
22 % YouTube, Dailymotion

19. 19
Les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement
Des supports inégalement utilisés par les lecteurs
…….
Avez-vous constaté une augmentation du taux de lecture ou d'écoute ?
Du site internet Des newsletters Des podcasts
OUI / 85 % OUI / 56 %
OUI
9 %

20. 20
Les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement
Focus : la newsletter, toujours incontournable
§ Un outil davantage utilisé pour diffuser des contenus
§ Une montée significative des abonnements
§ Une augmentation des taux de lecture
§ De nouvelles newsletter créées
- pour des publics cibles : interne, élus, commerçants, entreprise, tourisme…
- pour des thématiques spécifiques : spécial Covid

21. 21
« Cette période nous a permis de tester notre agilité et d'ouvrir de
nouvelles perspectives de mode collaboratif. La communication a
joué un rôle majeur aussi bien en interne qu'en externe.
Mon souhait : que nos dirigeants ne l'oublient pas trop vite... ».
« La crise a renforcé notre métier dans la liste des fonctions
essentielles. Les collègues ont pris des habitudes de travail pour
nous mettre dans la boucle et ils continuent au-delà de la crise,
en grande partie ».
Étude Cap’Com 2020 : Les impacts de la pandémie sur la communication numérique du secteur public