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Bernard Deljarrie, délégué général
Enquête 2020
Les impacts de la crise sur les outils, les stratégies et l’organisation
de la communication numérique du secteur public
• Enquête conduite par Cap’Com et le groupe de travail numérique
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Étude Cap’Com 2020 : Les impacts de la pandémie sur la communication numérique du secteur public
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6
La communication numérique pendant la période de confinement
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7
La communication numérique pendant la période de confinement
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La communication numérique pendant la période de confinement
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10
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11
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Les principaux axes de communication
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[ 2 ]
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Les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement
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18
Les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement
Des usages en hausse sur tous les supports numériques
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19
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OUI / 85 % OUI / 56 %
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20
Les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement
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- pour des publics cibles : interne, élus, commerçants, entreprise, tourisme…
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21
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joué un rôle majeur aussi bien en interne qu'en externe.
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« La crise a renforcé notre métier dans la liste des fonctions
essentielles. Les collègues ont pris des habitudes de travail pour
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Les impacts de la crise sur la communication numérique du secteur publique

  • 2. Enquête 2020 Les impacts de la crise sur les outils, les stratégies et l’organisation de la communication numérique du secteur public • Enquête conduite par Cap’Com et le groupe de travail numérique • Menée en juillet et août 2020 (post-confinement) • 285 répondants issus du réseau Cap’Com et de l’Observatoire socialmedia des territoires
  • 3. • Enquête 2020 • Profil des répondants 8% 1%1% 9% 13% 57% 11% RÉPARTITION DES RÉPONDANTS PAR TYPE D'ORGANISME Département ou région Ministère ou administration déconcentrée Organisme privé Organisme public (Associations, EPCI, etc.) Ville ou intercommunalité de 50 à 100 000 habitants Ville ou intercommunalité de moins de 50 000 habitants Ville ou intercommunalité de plus de 100 000 habitants o Principalement des dircoms ou des responsables de la communication numérique de collectivités locales o Pour plus de la moitié provenant d’une ville ou d’une interco de moins de 50 000 habitants
  • 4. Étude Cap’Com 2020 : Les impacts de la pandémie sur la communication numérique du secteur public Les quatre transformations de la communication numérique publique pendant la période de confinement [ 1 ]
  • 5. 5 La communication numérique pendant la période de confinement I – Les outils numériques particulièrement sollicités • Une actualité très abondante • Une nécessite de diffuser rapidement l’information • Une obligation de toucher tous les publics • Une modération sur les RS plus soutenue « Notre surcharge de travail a été constatée : + 56% de production de contenus web et RS, et une forte augmentation des interactions ». « Des administrés qui contactaient de manière dématérialisée 8 fois plus que d'habitude la ville ». Pendant le confinement diriez-vous que vous avez publié : 84 % : plus de contenus que d’habitude 11 % : autant de contenus que d’habitude 5 % : moins de contenus que d’habitude
  • 6. 6 La communication numérique pendant la période de confinement II – De nouveaux outils numériques rapidement développés
  • 7. 7 La communication numérique pendant la période de confinement III - Des contenus immédiatement adaptés aux nouvelles priorités ……….
  • 8. 8 La communication numérique pendant la période de confinement IV – Un nouveau rôle de conseiller « Les élus et le SI se sont retournés vers la Dircom pour mettre en place des solutions de visio et Cloud ». « La crise a modifié notre relation aux directions et aux autres villes de notre agglomération ». Pendant la crise, avez-vous été sollicité plus que d'habitude par les autres directions ou autres services de votre organisme ? : Oui, davantage sollicité : 82 %
  • 9. 9 Le rôle du communiant numérique pendant la période de confinement Un rôle de conseiller auprès des autres services et entités qui était auparavant plutôt dévolue à la DSI Une aide pour : • Diffuser des contenus sur les outils numérique internes et externes • Gérer les pages web ou les réseaux sociaux des services ou des élus • Créer des outils, formulaires ou nouveaux dispositifs en ligne • Produire des vidéos et organiser des évènements en live • Comprendre et utiliser les outils de télétravail et de collaboration à distance • Apporter une assistance technique parfois pour contourner des outils de collaboration interne inopérants
  • 10. 10 Le communicant (numérique) dans le « monde d’après » I. Placé au centre de la relation citoyenne et de l’interne II. Maniant une grande diversité d’outils (numériques) III. Disposant d’une capacité d’adaptation des contenus et de l’organisation IV. Jouant un rôle de conseiller mais en attente …
  • 11. 11 en attente… … d’une organisation qui anticipe les besoins « Nous n’étions pas armés pour faire face aux changements ». « Nous n'avons toujours pas de plateforme collaborative, ni d’accès à nos fichiers depuis l'extérieur ». « La crise a mis en évidence la nécessité d’être plus performants sur le Digital ». « Manque de moyen (matériel informatique) pendant et après la crise (pas de politique de télétravail) ». … de moyens humains à la hauteur de la mission « Le numérique s'est retrouvé au cœur de cette crise mais les moyens humains ne sont pas à la hauteur ». … d’une reconnaissance du rôle et de l’engagement « La charge de travail a explosé et comme d'habitude, peu de reconnaissance des agents et des actions réalisées ». « Une sollicitation permanente qui a été très contraignante et pas valorisée par la hiérarchie ».
  • 12. Étude Cap’Com 2020 : Les impacts de la pandémie sur la communication numérique du secteur public Les principaux axes de communication et les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement [ 2 ]
  • 13. 13 Les principaux axes de communication pendant la période de confinement Une contribution à la continuité des services publics 88 % Première priorité : l’information sur la continuité des services publics locaux 40 % Valorisation des agents
  • 14. • Mais 20 % n’en n’ont pas fait une des priorités principales • Beaucoup de difficultés de coordination avec les préfectures • Souvent en manque d’informations validées 14 Les principaux axes de communication pendant la période de confinement Le relais des mesures sanitaires gouvernementales 80 % priorité aux annonces des mesures sanitaires et gouvernementales
  • 15. 15 Les principaux axes de communication pendant la période de confinement 57 % Valorisation ou mise en réseau des actions de solidarité 41 % Offre d'activités en ligne (sportives, culturelles, etc.) Le maintien du lien avec les habitants
  • 16. 16 Les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement Le choix de privilégier certains outils numériques Pendant la crise sanitaire, quels étaient vos trois canaux numériques privilégiés pour publier des contenus ? Évolution par rapport à la période précédente = =
  • 17. 17 Les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement La création de nouveaux supports jugés les plus efficaces Avez-vous utilisé ou créé un nouveau support numérique ? OUI : 57% NON : 43% Si oui, quel(s) support(s) avez-vous créé(s) ? • 26 % : Newsletters • 24% : Réseaux sociaux • 16 % : Sites • 12 % : Chaine, plateforme vidéo • 20 % : autres
  • 18. 18 Les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement Des usages en hausse sur tous les supports numériques Avez-vous constaté une augmentation significative du nombre d'abonnés sur vos supports ? (en % de Oui parmi ceux qui disposent de l’outil) OUI : 88 % Facebook 56 % Instagram 50% Twitter 47 % Newsletter 36 % LinkedIn 22 % YouTube, Dailymotion
  • 19. 19 Les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement Des supports inégalement utilisés par les lecteurs ……. Avez-vous constaté une augmentation du taux de lecture ou d'écoute ? Du site internet Des newsletters Des podcasts OUI / 85 % OUI / 56 % OUI 9 %
  • 20. 20 Les supports numériques privilégiés pendant la période de confinement Focus : la newsletter, toujours incontournable § Un outil davantage utilisé pour diffuser des contenus § Une montée significative des abonnements § Une augmentation des taux de lecture § De nouvelles newsletter créées - pour des publics cibles : interne, élus, commerçants, entreprise, tourisme… - pour des thématiques spécifiques : spécial Covid
  • 21. 21 « Cette période nous a permis de tester notre agilité et d'ouvrir de nouvelles perspectives de mode collaboratif. La communication a joué un rôle majeur aussi bien en interne qu'en externe. Mon souhait : que nos dirigeants ne l'oublient pas trop vite... ». « La crise a renforcé notre métier dans la liste des fonctions essentielles. Les collègues ont pris des habitudes de travail pour nous mettre dans la boucle et ils continuent au-delà de la crise, en grande partie ». Étude Cap’Com 2020 : Les impacts de la pandémie sur la communication numérique du secteur public