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A9 l'e-tourisme ce n'est jamais que du e-commerce et9 - version finale

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Support d’intervention des ateliers dans le cadre des 9èmes Rencontres du etourisme institutionnel à Pau, les 25 et 26 septembre 2013. #ET9

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  1. 1. A9  :  “Le  e-­‐tourisme,  ce  n'est  jamais     que  du  e-­‐commerce  »  
  2. 2. Dans la continuité de l’atelier A3 : « Quel positionnement de l’institutionnel face à la stratégie multicanal ? » Alix  Howard         Mathieu  Vadot           Vos  intervenants  
  3. 3. Le  e-­‐tourisme,   ce  n’est  jamais  que  du  e-­‐commerce…     Etes-­‐vous  d’accord  avec  ce7e  affirma9on  ?  
  4. 4. Difficile de démontrer l’inverse … Côté  prestataires  …   •  9 séjours sur 10 sont préparés en ligne ! •  Plus 60 % de ces séjours sont réservés en ligne… Et comme dans le e-commerce : •  De gros acteurs dominent le marché on line. •  Les comparateurs de prix jouent un rôle très important dans le processus d’achat. •  Les ventes sur mobile décollent et les taux de transformation sont plus élevés sur Tablette ! •  Les avis clients impactent fortement le CA.
  5. 5. Mais difficile d’être un bon prestataire touristique et un bon e-commerçant en même temps … Côté  prestataires  …  
  6. 6. C’est plus complexe… Côté  insBtuBonnel  …   •  La commercialisation est avant tout un choix stratégique plus qu’une nécessité. •  Les enjeux en terme de promotion et d’information sont supérieurs aux enjeux de la vente (en principe).   VENDEUR       ORGANISATEUR       AGREGATEUR    
  7. 7. Mais  il  est  incontestable  que  le  e-­‐commerce   est  un  secteur  dont  le  e-­‐tourisme  insBtuBonnel   doit  s’inspirer  !  
  8. 8. Toujours  bon  à  savoir  :     Le  e-­‐commerce  en  France   =  45  milliards  d’euros  générés  en  2012  (progression   de  19%  par  rapport  à  2011)    =  117  500  sites  marchands  en  France  (+17%)  
  9. 9. Ce  qui  empêche  le  e-­‐commerçant  de  dormir   •  Le  manque  de  trafic  sur  son  site  >>  être  visible  grâce   à  une  stratégie  de  contenus  bien  ficelée     •  Un  produit  demandé  et  non  disponible  >>  maîtriser   le  cycle  de  vie  du  produit  et  la  gesFon  des  stocks   •  Un  concurrent  qui  casse  les  prix  >>  accepter  de   réduire  ses  marges  et/ou  gagner  de  l’argent  par   d’autres  moyens  
  10. 10. Ce  qui  empêche  le  e-­‐commerçant  de  dormir   •  Une  comparaison  avec  beaucoup  moins  bien  que  soi   >>  maîtriser  sa  e-­‐réputaFon   •  Des  clients  mécontents  >>  capter  le  client  là  où  il  se   trouve,  mieux  le  comprendre  et  interagir  avec  lui   •  Un  coût  d’acquisiBon  client  qui  ne  cesse   d’augmenter  >>  capitaliser  sur  la  relaFon  client  
  11. 11. Processus  d’achat  (vison  e-­‐commerce)   ©Copyrightid-rezo/Maketing&Tourisme-Tousdoitsdereproductionréservé2013 Déclenchement   (besoin,  envie…)   Recherche   (Google…)   Comparaison   (prix,  disponibilité,   avis  clients…)   EvaluaFon   (recommandaBon,   bouche  à  oreille…)   Décision   Acte  d’achat,   web  to  store   Processus   d’achat  d’un   produit  en  ligne  
  12. 12. Processus  d’achat  (vison  e-­‐tourisme)   ©Copyrightid-rezo/Maketing&Tourisme-Tousdoitsdereproductionréservé2013
  13. 13. Les  cycles  de  la  conversion  client   1   Déclenchement,   recherche,   comparaison.   2   Décision   d’achat  =   conquête   3   EvaluaFon=   fidélisaFon   Mémo  :     Taux  de  conversion   moyen  sur  un  site   marchand  :  2,5%     (source  FEVAD  2012)  
  14. 14. Les  cycles  de  la  conversion  client   1  –  Une  stratégie  de  contenus  minuFeusement  préparée   >>>  ObjecBf  VISIBILITE  et  TRAFIC   >  Site  performant  et  responsive,  ergonomie  dans  les   règles  de  l’art   >  SEO  travaillé  avec  double  objecBf  moteurs  de  recherche   et  expérience  de  navigaBon  à  valeur  ajoutée  pour   l’internaute   >  Contenus  clairs  et  précis  :        un  prospect  indécis  n’achète  pas  !  
  15. 15. Autant  de  moyens  pour  être  séduisant  :            >  Ayez  recours  aux  images  3D  ou  de  mise  en   situaBon  de  vos  produits          >  Proposez  une  peBte  animaBon  démontrant  l'usage   de  votre  produit          >  Ajoutez  un  quizz  sur  la  page,  à  la  fois  instrucBf  et   diverBssant,  pour  savoir  si  vos  clients  comprennent   votre  produit.      
  16. 16. Enseignements du e-commerce
  17. 17. Transposition au e-tourisme
  18. 18. Enseignements du e-commerce
  19. 19. Transposition au e-tourisme
  20. 20. Enseignements du e-commerce
  21. 21. Transposition au e-tourisme
  22. 22. Enseignements du e-commerce
  23. 23. Enseignements du e-commerce
  24. 24. Transposition au e-tourisme
  25. 25. Enseignements du e-commerce
  26. 26. Enseignements du e-commerce
  27. 27. Enseignements du e-commerce
  28. 28. Transposition au e-tourisme Cobranding dans le tourisme institutionnel … Du sponsoring Des marques ombrelles Multifilières : De l’évènementiel : Pour la participation à des salons… c’est courant… pour le reste ça l’est moins …
  29. 29. Enseignements du e-commerce
  30. 30. Enseignements du e-commerce
  31. 31. Transposition au e-tourisme FAIRE  UNE     WEB  APPLICATION   FAIRE  UNE     APPLICATION  MOBILE   FAIRE  UN     SITE  INTERNET  MOBILE   FAIRE  UN     SITE  EN  RESPONSIVE  DESIGN   ou ou et/ou
  32. 32. Les  cycles  de  la  conversion  client   2  –  Un  cycle  de  vie  du  produit  sous  le  signe  de  la   fraîcheur   >>>  anBciper  sur  les  besoins  et  tendances   >>>  qualificaBon  des  cibles,  CRM    
  33. 33. Enseignements du e-commerce
  34. 34. Enseignements du e-commerce
  35. 35. Enseignements du e-commerce
  36. 36. Transposition au e-tourisme
  37. 37. Les  cycles  de  la  conversion  client   3  –  Conquérir  grâce  à  d’autres  arguments  que  le  prix   pour  mieux  résister  à  la  concurrence     >>  web  to  store     http://www.youtube.com/watch?v=UFGorxVcJEo
  38. 38. Enseignements du e-commerce
  39. 39. Enseignements du e-commerce
  40. 40. Enseignements du e-commerce
  41. 41. Enseignements du e-commerce
  42. 42. Transposition au e-tourisme Dans les points d’accueil touristique… …mais aussi au contact des touristes !
  43. 43. Les  cycles  de  la  conversion  client   4  –  Savoir  prendre  la  parole  !   Avoir  de  l’influence  pour  :   >  finir  de  convaincre   >  soigner  sa  réputaBon  en  ligne   >  provoquer  l’engagement  et  la  recommandaBon   >  interagir  avec  sa  communauté  (CM)     >>  Médias  sociaux  et  social  shopping  
  44. 44. Enseignements du e-commerce
  45. 45. Enseignements du e-commerce
  46. 46. Enseignements du e-commerce
  47. 47. Enseignements du e-commerce
  48. 48. Transposition au e-tourisme
  49. 49. Quelques  exemples  de  SOCIAL  SHOPPING     >>  Ikea  :  proposer  de  manière  hebdomadaire  les  produits  qui  auront  été  le   plus  «  likés  »  la  semaine  précédente,  dans  un  environnement  précis   comme  le  salon.   hqp://vimeo.com/27723919       >>  Levi’s  avec  son  «  Friend  Store  »  a  parfaitement  compris  l’intérêt  du   bouton  «  Like  »,  et  donc  l’importance  de  la  recommandaBon.  notamment   pour  une  bande  d’amis     hqp://www.youtube.com/watch? v=Ed5vJeaEuzA&feature=player_embedded       >>  Chatventure  :  expérience  de  shopping  entre  amis  directement  sur  le   réseau  social.   hqp://www.youtube.com/watch? v=s_7pYnfeQpw&feature=player_embedded#!      
  50. 50. Les  cycles  de  la  conversion  client   5  –  Faire  tomber  le  “e”  et  remeire  le  client  au  centre   de  vos  disposiFfs     >  L’omniprésence   grâce  à  la  mobilité   (couponing,  jeu-­‐concours…)     >  Baromètre  saBsfacBon  :  de  l’importance  du  feedback   >  Mesurer  vos  acBons  pour  mieux  piloter    
  51. 51. http://www.shopkick.com/about Enseignements du e-commerce
  52. 52. Enseignements du e-commerce
  53. 53. Transposition au e-tourisme
  54. 54. Merci  pour  votre  aqenBon  !   Alix  Howard         Mathieu  Vadot           a.howard@web-appeal.fr www.web-appeal.fr vadot@marketing-tourisme.net www.marketing-tourisme.net
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