Intervention lors des #ET12, 12èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel à Pau, les 19 et 20 octobre 2016.

1. @GregGuzzo
@LaurenceBody
C3 : expérience mémorable
@dublanchet
#ET12C3

2. par Laurence BODY
conseil et design d’expérience client
1er livre en français à
traiter l’expérience client comme une
nouvelle discipline de gestion
paru aux Ed Eyrolles
en septembre 2015

3. Bienvenue dans l’Economie d’Expérience

4. (adapté du modèle de Pine and Gilmore)
l’Économie d’Expérience
Commodité Produit
(banal)
Service
(personnalisé)
Expérience
(mémorable)
caractéristiques
Qualité
Attributs
Qualité
Bénéfices
Satisfaction
émotions
Enchantement
« Après l’Economie de Services,
voici la 4ème étape de la construction économique,
l’économie d’expérience »
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5. On n’achète plus un service ou un produit
On achète notre représentation du
MONDE

6. POURQUOI
POURQUOI
?
COMMENT ?
QUOI ?
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Start with « why ? »
Qu’est ce qui vous motive ?
Qu’est ce qui fait que la vie
vaut la peine d’être vécue ?
Qu’est ce qu’une belle vie ?
Pourquoi voulez vous faire
cela ?

8. Simplicité et authenticité !
Traçabilité et transparence!
Communauté et partage!
Plaisir et recommandation!
Collaboration et co création!
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9.
Les gens ne sont pas des ambassadeurs
parce que vous leur demandez.
Ils vous suivent parce que vous incarnez ce
qu’ils sont au plus profond d’eux memes
«D’ici à la fin de cette décennie, le pouvoir et
l’influence auront migré des gens qui ont de
l’argent et un nom à ceux qui ont la meilleure
réputation et un réseau de confiance »
Craig Newmark, founder of Craig’s List !Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on

10. L’expérience client
et le tourisme expérientiel

11. « Centrer son offre touristique sur
l’expérience du visiteur est bon pour le client,
bon pour l’hôte et bon pour la population
locale. Cela permet de vendre une histoire, des
gens et un “engagement” du client. C’est plus
qu’une tendance, c’est un virage fondamental. »
Dr Nancy Arsenault , Tourism for Canada !
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12. Les entreprises soi disant orientées client sont plus
souvent orientées conformité et oublient de me@re
le client au cœur de la créa7on d’expérience :
Elles n’offrent pas assez d’EMOTIONS
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13. « L’avenir est aux destinations qui
sauront élever leur niveau d’excellence
et créer des liens durables avec leurs
clients mais aussi avec l’ensemble de
leurs acteurs. C’est notre conviction la
plus profonde. Et par niveau
d’excellence, nous n’entendons pas
uniquement haut de gamme mais
chacun dans sa partie, qui se bat pour
offrir le meilleur rapport qualité prix
avec un accueil et des expériences
clés qui ravissent leurs clients »
Grégory Guzzo et Géraldine Charvin
La plateforme de marque de Val Thorens
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Live United - Un nouveau souffle

14. Concevoir l’expérience signature de Val Thorens
à l’échelle d’un territoire pour livrer la promesse
de meilleure sta:on du monde
5
1
Journées de safaris ‘vis ma vie » de découverte de
l’expérience touriste par les par6cipants de la
démarche
Forum de co créa:on des premières briques de la
future expérience signature Val thorens en mul6
acteurs et omni canal
Journée de shadowing sur les principaux sites de la
sta6on avec les membres de l’équipe projet pour
observer les interac6ons
journée d’ateliers sectoriels pour accélérer la
connaissance des points d’enjeux et d’opportunités
Avril 2015
en co-réalisa6on avec Christophe Tallec – WDS
Design United @
Val Thorens
10
1
X+M
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15. «Le tourisme expérientiel invite les visiteurs à participer
à une série d’activités touristiques mémorables et
essentiellement personnelles. Mettant tous les sens à
contribution, il forge des liens au niveau physique,
émotionnel, spirituel, social ou intellectuel. C’est un
genre de tourisme conçu pour susciter les interactions
entre les visiteurs et les gens du coin, favoriser les
conversations, stimuler les sens et mettre en valeur le
caractère unique du Canada »
Destination Canada
Le tourisme expérientiel
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16. Les 6 dimensions de l’expérience
touristique

17. Pour être mémorable,
une expérience doit intégrer DIMENSION
Émotionnelle
LES
ÉMOTIONS
DIMENSION
Sensorielle
LES SENS
DIMENSION
Servicielle
LA RELATION
DIMENSION
Sociale
LA COMMU-
NAUTÉ
DIMENSION
Cognitive
L’ESPRIT
DIMENSION
Conative
LA
CO-CREATION
POINTS
DE
CONTACT
Modèle : L.Body 2011
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Sensorielle / Faire ressentir
Cognitive / Stimuler l’esprit
Emotionnelle / Emouvoir
Sociale / Connecter
Conative / Faire agir
Servicielle / Construire une relation durable
Les 6 dimensions de l’expérience touristique

18. ü La lumière, la couleur et la musique sont
les facteurs d’ambiance les plus
importants dans un lieu physique
ü La sensorialité est une part importante de
l’expérience mais n’est pas toute
l’expérience
ü C’est un facteur de différenciation
stratégique et majeur
ü Stimuler les 5 sens et procurer un
plaisir esthétique ou de l’excitation :
Mama Shelter, les hôtels Six Senses,
les parcs Disney, retailtainment…
ü La sensorialité est une part importante
de la théâtralisation : lumière, couleur,
musique, décor…
Faire ressentir
La dimension
sensorielle
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Les 6 dimensions de l’expérience touristique

19. ü Il s’agit de créer des expériences qui font du bien, qui sont
source de sentiments positifs : amour, paix, joie, excitation,
optimisme, épanouissement, puissance…
ü Des qualités comme la bienveillance ou la gentillesse sont
de puissants leviers émotionnels – les RAKs
ü Le jeu - gamification - pour s’amuser quand l’offre est
triviale
ü Les émotions sont particulièrement intéressantes à susciter
pour des expériences à forte implication … ou qui ont déjà
fait l’objet d’une expérience passée positive –
conditionnement – Parcs de loisirs
ü Les références à la tradition, au passé, à la famille sont des
leviers symboliques efficaces - American Girl, Disneyland
ü Les émotions sont comme les sensations les plus
susceptibles de créer un lien émotionnel fort
EMOUVOIR
la dimension
émotionnelle
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La dimension émotionnelle

20. ü C’est une dimension de l’expérience indispensable : la co-
production ou la co-création a fait le succès d’IKEA
ü Elle permet d’anticiper la possession par l’implication dans le
processus de fabrication ou d’élaboration et stimule le désir
pour le produit
ü Elle permet également la personnalisation,
la customisation, le test grandeur nature
ü De nombreuses marques ont ouvert des lieux
"d’expérimentation" - pas de vente - où les consommateurs
peuvent tester, goûter les produits…
ü Les outils sont :
• Les pop up stores/restaurants/hôtels…..
• Les road shows
• Les sites internet de co création
• Le crowdsourcing
• Les ateliers pratiques, les fablabs
• Les shows de démonstration…
FAIRE AGIR
La dimension
comportementale
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autorisation
La dimension cognitive

21. ü La dimension sociale de l’expérience est d’autant plus
importante que celle-ci est partagée quand elle est bonne – et
moins bonne
ü Le groupe est important pour communiquer sur l’image que
nous souhaitons donner de nous-mêmes : la consommation est
avant tout un acte social
ü Elle permet également l’identification au groupe
ü Elle favorise la transmission d’une information crédible et
digne de foi
ü Elle crée un lien direct avec la marque
ü Elle est importante également en interne pour ses effets de
cohésion
ü Les outils sont
• Les communautés/réunions d’utilisateurs
• Les réseaux sociaux
• Les "charities" : associations humanitaires, caritatives
• Les plateformes communautaires…
CRÉER DU LIEN
La dimension
Sociale
La dimension sociale

22. ü La dimension servicielle conditionne toutes les autres : si le
service n’est pas excellent –pas juste « bon »-, les autres
dimensions ne seront pas perçues
ü Le service doit être unique et porter sur la différenciation
spécifique de l’entreprise
ü Il s’agit de faciliter la vie des clients, de rendre le parcours
client le plus fluide possible et de construire une relation
qui s’inscrit dans la durée
ü Transparence, confiance, considération sont des valeurs
clés partagées par des collaborateurs front et back office
engagés, à l’interne comme à l’externe
Dans l’Economie d’Expérience, on ne délivre pas un service
mais on vend
DES SOUVENIRS !
La dimension Servicielle
CONSTRUIRE UN E
RELATION DURABLE
La dimension servicielle

23. Les 10 clés pour réussir l’expérience client

24. Les expériences
n’arrivent pas
juste comme
ça, il faut
les designer
#1
Soyez créatifs, écrivez des histoires ….et
cartographiez l’expérience client pour identifier
les irritants et concevoir des expériences
sources d’émotion
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25. Les expériences
doivent
s’aligner
avec les
valeurs internes
de l’entreprise
#2
Pour qu’elles soient perçues de manière
cohérente par les collaborateurs et les clients
Honnêteté transparence
Générosité prévenance
Respect de l’autre confiance
Proximité intimité client
Simplicité facilitation
Cohérence congruence des signaux
Esprit de performance excellence opérationnelle
Valeurs de
marque
Dimensions de
l’expérience
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26. Les expériences
sont par
nature
holistiques
#3
Elles émeuvent les sens, stimulent l’intelligence,
touchent le cœur et les tripes, permettent le
partage et la co création et sont en lien avec la
vie des gens
Le modèle de X+M
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27. Faire vivre une
expérience plutôt
que vendre une
destination
#4…“Faire l’expérience de”, tel que définit par le
dictionnaire Larousse,c’est “pratiquer quelque
chose dont découlera
un savoir, une connaissance, une habitude”.
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28. La stratégie n’est
rien sans une
exécution
impeccable
#5
Le problème n’est pas tant de trouver des idées
mais de les mettre en œuvre de telle manière
qu’il n’y ait aucun écart entre l’expérience
conçue et l’expérience vécue. N’oubliez pas, le
diable est dans le détail !
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29. Etre empathique et
se mettre dans les
chaussures
des clients
….et des
collaborateurs
#6
On ne parle plus de la bonne vieille « orientation
client » mais de stratégie « inspirée par le
client »
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30. Anticiper les
demandes du
client au lieu de
résoudre ses
problèmes
#7En ayant une excellente compréhension des
attentes et des besoins exprimés ET non
exprimés.
Après une très mauvaise réponse
suite à une mauvaise expérience,
47% des clients quittent
définitivement la marque.
Dans le cas contraire, ils ne sont
plus que 6% (37% augmentant
même leurs achats)

31. Simplifier les
processus et
rendre le
parcours de
vos clients plus facile
#8
C’est concevoir l’expérience utilisateur et
l’expérience de services en pensant la
chorégraphie du service du point de vue des
utilisateurs et des enjeux de l’organisation.
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32. Autoriser les
collaborateurs
à faire le pas
de plus
#9Délégation, responsabilisation des
collaborateurs pour stimuler l’initiative et
enchanter les clients
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33. Et insufflez de
l’énergie à votre
entreprise
et à votre
marque
#10
Ne soyez pas timides, lents ou encore
administratifs, l’avenir appartient aux
passionnés, aux créatifs ! Insufflez cet esprit et
observez comme les choses vont changer !
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