Automatisation des services professionnels Une fois terminé ce séminaire, Vous serez en mesure de comprendre ce qu’est la PSA et les immenses avantages qu’elle peut apporter aux organisations de services" Objectif • Choix – Solution unique et complète versus solution de Meilleur de Classe • Analyse des performances (Business Intelligence) • PSA et les autres systèmes d’entreprise Intégration • Structures fonctionnelle et technique (OBS/WBS) • Gestion des ressources • Gestion des processus d’affaires (workflows) Domaines d’intérêt • Opérationnels, financiers et aux utilisateurs • En général, plus de 50% des projets de TI sont hors-budget, 50% n’atteignent pas les objectifs et 30% sont abandonnés avant leur achèvement (SPO Symposium, Gartner July 2002) • “Une réduction des coûts opérationnels de 1$ a un effet semblable à une croissance des revenues de 13$” (CFO Magazine) • Rapport Forrester sur les TI Mai 2002 Les plus grandes difficultés des TI 46% Productivité des projets et ressources 41% Trouver les ressources qualifiées 36% Quels Projets supporter Quel est votre efficacité en matière de suivi de projets? Le contrôle financier de vos projets - 75% Adéquat ou mauvais Collaboration en informations de projets - 63% Adéquat ou mauvaise Moins de 45% des organisations font le suivi des éléments clés des projets et l’utilisation des ressources Le choc de la réalité

1. Automatisation des Services Professionnels (PSA)
Carol Beaulieu
Expert en Application Principal, Tenrox

2. “Une fois terminé ce séminaire,
Vous serez en mesure de comprendre
ce qu’est la PSA et les immenses
avantages qu’elle peut apporter
aux organisations de services"
Objectif

3. •Choix – Solution unique et complète versus solution
de Meilleur de Classe
• Analyse des performances (Business Intelligence)
• PSA et les autres systèmes d’entreprise
Intégration
• Structures fonctionnelle et technique (OBS/WBS)
• Gestion des ressources
• Gestion des processus d’affaires (workflows)
Domaines
d’intérêt
• Opérationnels, financiers et aux utilisateursAvantages
• Le Besoin
• Définition
• Aperçu sur la solution
Aperçu
PSASujets
Thèmes

4. Le besoin

5. • En général, plus de 50% des projets de TI sont hors-budget, 50%
n’atteignent pas les objectifs et 30% sont abandonnés avant leur
achèvement (SPO Symposium, Gartner July 2002)
• “Une réduction des coûts opérationnels de 1$ a un effet semblable
à une croissance des revenues de 13$” (CFO Magazine)
• Rapport Forrester sur les TI Mai 2002
Les plus grandes difficultés des TI
46% Productivité des projets et ressources
41% Trouver les ressources qualifiées
36% Quels Projets supporter
Quel est votre efficacité en matière de suivi de projets?
Le contrôle financier de vos projets - 75% Adéquat ou mauvais
Collaboration en informations de projets - 63% Adéquat ou mauvaise
Moins de 45% des organisations font le suivi des éléments clés des projets
et l’utilisation des ressources
Le choc de la réalité

6. Toutes les organisations ont des projets…
TI

7. Situation habituelle

8. Définition

9. Le positionnement des solutions PSA: Solution qui s’intègre avec
une gamme de solutions d’Entreprises afin d’automatiser les
processus opérationnels dans les sociétés de services
(internes/externes) ou orientées projets:
– Gérer efficacement les contrats de services et de projets
– Accroître la productivité et réduire les coûts
– Améliorer la collaboration
– Améliorer la visibilité des projets aux gestionnaires et
directeurs
– Maximiser l’utilisation des ressources
– Améliorer les flux de trésorerie en réduisant le cycle de
facturation
Objectifs d’une solution PSA

10. • Économiquement parlant:
– En 2002, le marché atteint 810 millions $ en chiffres d’affaires
– 40% de plus que 2001 (considérant le situation économique)
– Marché de la PSA: Croissance projetée de plus 33% sur les cinq prochaines
années
– Devrait atteindre 1 milliard $ en 2003
– Seulement 8% des organisations orientées projets ou services utilisent une
solution PSA
Points importants

11. Coût du projet/Livraison du service
vs
Valeur/Revenue livrable
Coût de production des items versus
la valeur marchande
Retour sur
investissement
75%25%% Force de
travail
Projets / ServicesFabrication
Connaissance des ressources, accent
sur productivité et profit, accent sur le
bien premier: ressources
Temps facturable des ressourcesItems
Unité de
production
Ressources humainesMachinerieBiens
Tendances vers les sociétés de services

12. La solution

13. Collecte des
données des projets
Gestion du
cycle de projet à
partir du moment
ou le projet est
identifié
Planification et
Ordonnance
Suivi et Facturations
des actuels
Collaborer
et Analyser
Gestion
et Rapport
de
Demande
Rapports et
analyses
Gestions des
documents
Signalisations
des problèmes/
suivi des
incidents
Re-facturation
ou gestion
des frais
Gestions des
dépenses
Gestion de
feuilles de
temps
Comptabilisation
des coûts et
revenues
Acquisitions
Gestions des
projets
Gestions des
ressources
Gestions
d’engagements
Initiation
des projets/
Gestion
Opprotunités
sun mon tue wed thu fri sat
October
5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30
3 4
31
1 2
Gestion des
portefeuilles
Bibliothèque
des
meilleures
pratiques
Suivi des
processus
d’affaires
Évaluation des
coûts et revenus
Partage des
données avec
d’autres
applications
Cycle de vie d’un projet (PPM)

14. La centralisation de l’information

15. Les structures

16. (L’ADN d’une solution PSA)
OBS & WBS

17. Gestion des ressources

18. • Qu’est-ce que la gestion des ressources?
– Réunir l’information des ressources dans une base de données centrale:
• Maximiser l’utilisation des ressources
• Aligner le capital humain selon les initiatives stratégiques
• Planifier et gérer la force de travail
• Atteindre un niveau de flexibilité afin d’optimiser les ressources
Gestion des ressources

19. Gestion des ressources (suite)

20. Gestion des processus
d’affaires

21. • Qu’est-ce qu’un flux de processus (workflow)?
– Document contenant de l’information pertinente à la demande et qui doit
passer par des étapes pré-définies sous la responsabilité de ressources
désignées afin de passer de l’état “ouvert” à l’état “fermé”
• Exemples: suivi de problèmes, demande de changement, révision d’états du
projet, approbation de budget, etc.
Automatisation des Processus d’affaires
(BPM)

22. • Processus informels décentralisés basés sur les
courriels, papiers, tableurs (excel)
• Techniques laborieuses et fastidieuses rendant le suivi
pratiquement impossible
• Risque élevé de perte de coordination (entre deux
chaises…!)
• Impossible de déterminer les paramètres de temps,
coûts, efficacité
• Aucune intégration avec les autres systèmes
d’entreprises
Processus manuels

23. • Avantages
– Outil de gestion puissant
– Les gestionnaires obtiennent une image claire et précise sur
l’état de l’entreprise
– Simplification et automatisation des processus d’affaires
– Rentabilisation de la productivité des employés et réduction
des coûts
– Redonne à l’organisme sa fonction première
Automatisation des processus

24. Processus d’affaires

25. Exigences/
spécifications
Impact
Lot des
travaux
Initiation
du projet Planification
projet
Engagement
Gestion des
ressources
Gestion des
documents
Identification
problèmes
Évaluation
des risques
Demande
temps d’absences
Demande
de voyage
Assignation
des ressources
Mesures à
prendre
Assurance
Qualité
Acceptation
du projet
Fermeture
du projet
Gestion des
connaissances/
Meilleures
pratiques
Engagement
parties prenantes
Rapport
d’états
Révision des
évènements jalons
Mise à jour
qualifications
des ressources
Création
appels
d’offres
Révision
appels
offres
Demande
de formation
Définition
des tâches
!
Demande
de changement
Processus de projet

26. Processus d’approbation
(temps & dépenses)

27. Sujet de discussion inévitable dès qu’il s’agit de système d’entreprise
Intégration

28. ERP: Suivi
financier et
fonctions RH
CRM: Gestion
et suivi des
opportunités
de ventes
Intégration aux multiples SE
Comment l’ERP, la PSA et la CRM
travaillent ensemble
PSA: Automatise et planifie, exécute et
livre le projet

29. Adaptateur universel
Utopie
(IBM WebSphere)
Solution de Meilleure de Classe vs solution à tout faire

30. • Les entreprises font face à cette décision critique
lors de l’acquisition de logiciel d’entreprise
– Une solution à tout faire?
• Solutions uniques, complètes et pré-intégrées, dispendieuses tel que les
ERP qui comprennent des fonctions comptables, inventaires, achats, RH,
etc.
Avantage: Complètement intégré donnant une vue complète sur les
opérations de l’entreprise.
• Inconvénients:
– Fonctionnalités simples et incomplètes
– Aucune spécialisation
– Coûts d’achat/implantation élevés
– Retour sur investissements….!?!?!
Solution de Meilleure de Classe vs solution à tout faire

31. Les entreprises font face à cette décision critique
lors de l’acquisition de logiciel d’entreprise
- Solution exemplaire?
• Possibilité d’acquérir des solutions qui répondent aux exigences à
différents niveaux: comptabilité, RH, gestion de projets, suivi du
temps et des dépenses, CRM…
•Avantage: L’entreprise aura une solution qui répondra ses
besoins spécifiques.
• Le challenge:
– Intégration des différentes solutions afin d’obtenir une vue à
360º
Solution de Meilleure de Classe vs solution à tout faire

32. Utopie
Adaptateur universel
Solution de Meilleure de Classe vs solution à tout faire

33. Réalité
Intégration sur demande
Solution de Meilleure de Classe vs solution à tout faire

34. PSA intégrée avec des solutions de Meilleur de Classe

35. Exécutifs
Gestion des Portefeuilles
Rentabilité des projets
Gestion financière
Gestionnaires de Ressources
Utilisation adéquate des
Ressources
Gestion ressources selon
compétences/disponibilités
Comptabilité
Facturation projet
Comptes clients, comptes
fournisseurs, GL, Comptabilisation
des revenues
Gestionnaire de projets
Planification et réalisation des
exigences des projets
Budgets
Rentabilité
Membres Équipes
Collaboration et rapport
d’avancement
Entrée temps & Dépenses
Entrée/suivi tâches,
incidents
PSA – Répond aux besoins des organismes orientés projets

36. Améliorer la satisfaction des utilisateurs
Réduire les erreurs de facturation
Améliorer la visibilité et l’efficacité
Centraliser/automatiser les processus de temps et de dépenses
Accroître le rendement des projets implantés
Réduire le cycle de facturation
Optimiser les processus de facturation
Réduire les frais généraux
Accroître l’utilisation des Ressources
RésultatsProcessus
Aberdeen Report Juin 2002
Pourquoi investir dans la PSA

37. Échange information plus rapide,
amélioration productivité, simplification
des processus d’approbation
Réduire les délais de traitement
feuilles de temps et dépenses
L’automatisation électronique des
processus réduit les coûts et délais
d’exécution
Réduction les coûts indirects
Processus de facturation automatisé;
Réduit comptes clients, coûts de
financement
Améliorer les flux de trésorerie
Heures ou dépenses non-comptabilisés,
oublis ou erreurs de facturation
Réduire la perte de revenus
Facturable, chargeable, administratif,
support, Perdu
Réduire les heures perdues ou hors-
projet
Affecte les résultats nets (Plus d’heures
facturables ou meilleure utilisation =
moins de “réchauffe banc”)
Maximiser l’utilisation des ressources
Item
Avantages quantifiables

38. Écrit par des responsables de Tenrox, ce livre offre une
analyse détaillée et un point de vue impartial sur la PSA
Comprend des calculatrices de ROI, fonctionnalités de
pratiques professionnelles et modèles de demande de
proposition pour chaque composant PSA
Citations de clients
“La PSA devrait être perçue par le marché comme ce qu’il en coûte d’être en
affaires, ou en d’autres mots, une nécessité concurrentielle pour mener des
affaires dans l’économie de services.”
Ted Kempf, Analyste Principal à Gartner
“Ce livre est le parfait point de départ pour toute entreprise qui souhaite
améliorer la livraison de ses services par le biais de l’implémentation d’une
solution de PSA."
Michael Lines, PMP, Éditeur allPM.com
“J’ai demandé à chacun des départements de mon organisation de consulter
leurs chapitres respectifs pour profiter d’une perspective unique et de solutions
concrètes.”
Jean Denis Talon, AXA, Président et Directeur Général
“Voici un ouvrage de référence que vous devez consulter prédiodiquement à
mesure que vous planifiez, sélectionnez et mettez en oeuvre un logiciel
d’entreprise.”
Stuart Sackman, ADP, Vice-président
Livre inédit sur la PSA

39. Questions?