PMP
Management de la qualité
Le management de la qualité du projet comprend les processus et les activités de l’organisation réalisatrice qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, de façon à ce que le projet satisfasse aux besoins pour lesquels il a été entrepris.
Basé sur le PMBOK 5th edition
Dans le cadre du système de Management de la Qualité et la norme ISO9001, la présentation explicite la démarche à suivre permettant d'établir une revue de processus et constituant un élément d'entré à l'élaboration de la Revue de Direction
Direction financiere - Questionnaire d'evaluationBertrand MAES
Ce document permet d'évaluer la fonction financière d'une entreprise de taille moyenne par l'intermédiaire de 120 questions couvrant les fonctions essentielles d'une direction financière.
PMP
Management de la qualité
Le management de la qualité du projet comprend les processus et les activités de l’organisation réalisatrice qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, de façon à ce que le projet satisfasse aux besoins pour lesquels il a été entrepris.
Basé sur le PMBOK 5th edition
Dans le cadre du système de Management de la Qualité et la norme ISO9001, la présentation explicite la démarche à suivre permettant d'établir une revue de processus et constituant un élément d'entré à l'élaboration de la Revue de Direction
Direction financiere - Questionnaire d'evaluationBertrand MAES
Ce document permet d'évaluer la fonction financière d'une entreprise de taille moyenne par l'intermédiaire de 120 questions couvrant les fonctions essentielles d'une direction financière.
L'environnement actuel des entreprises est constitué : de clients de plus en plus exigeants ; d'un besoin de services associés de plus en plus important ; d'une concurrence de plus en plus forte ; d'un marché de plus en plus international ; d'un contexte économique de plus en plus incertain. D’où la nécessité pour les entreprises performantes de mettre en place un système qualité pertinent.16/03/20114Version 5.0
Améliorer la qualité en termes d'organisation du travail à travers le développement des ressources humaines : la gestion des compétences demande une analyse du travail dans le but de mettre en place les outils d'amélioration et de régulation de bonnes pratiques professionnelles. pour cela, il faut avoir identifié les besoins de l'organisation et des savoir-faire disponibles, c'est-à-dire les capacités que les salariés mettent en œuvre en situation de travail pour atteindre les objectifs. Il s'agit également de promouvoir l'incitation à l'effort individuel autant que la stimulation de la coopération pour rendre cohérente la démarche de management des compétences.
PECB Webinaire: Se conformer aux exigences de la norme ISO 9001 version 2015 ...PECB
Au cours de ce webinaire les points suivants seront abordés :
• Le pilotage de l’entreprise par le management de la qualité.
• La place du management des risques dans le pilotage de l’entreprise
• L’importance du management des risques dans le système de management de la qualité.
• Les nouvelles exigences de l’ISO 9001 version 2015.
• Impact de ces nouvelles exigences sur le pilotage et l’organisation de l’entreprise.
• L’ISO 31000 « Management du risque –principes et lignes directrices », une réponse à l’ISO 9001 version 2015 en matières des risques.
Le webinaire est présenté par Zied Boudriga, formateur certifié par PECB et auditeur senior pendant 11 années et actuellement Directeur des risques Opérationnels et des Marchés. Monsieur Boudriga est détenteur d’un Master en Audit et possède plusieurs certificats tels que CIA (Certified Internal Auditor), CRMA (Certification in Risk Management Assurance), ISO 31000 Risk Manager, MEHARI, auditeur professionnel ISO 9001.
Qualité : Enjeux, Avantages, Inconvénients, Vocabulaire, Définition, Historique et évolutions, Concepts, Quelques outils, Système Qualité, Normes et référentiels
en quoi consiste un audit ? quels sont les principes de l'audit ? pourquoi faire un audit ? existe-t-il plusieurs types d'audit ? Qui effectue l'audit ?
Customer Services by ESDI : conseils et services externalisés en gestion de l...Customer Services by ESDI
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise en gestion de la relation client et des processus avant-vente/après-vente, accompagne les entreprises dans la valorisation de leur image de marque et l’optimisation de leur service client.
Des services externalisés pour garantir le niveau de service, élargir les plages d’ouverture, réduire les coûts :
- Plateforme d’accueil multicanal : garant de votre image de marque
- Centre de relation client : de la prospection à la fidélisation
- Centre de services avant-vente et après-vente : De l’administration des ventes aux services de maintenance
Si vous voulez optimiser votre service client internes, nos experts proposent :
- Conseil en stratégie
- Accompagnement méthodologique et organisationnel
- Suivi qualité
L'environnement actuel des entreprises est constitué : de clients de plus en plus exigeants ; d'un besoin de services associés de plus en plus important ; d'une concurrence de plus en plus forte ; d'un marché de plus en plus international ; d'un contexte économique de plus en plus incertain. D’où la nécessité pour les entreprises performantes de mettre en place un système qualité pertinent.16/03/20114Version 5.0
Améliorer la qualité en termes d'organisation du travail à travers le développement des ressources humaines : la gestion des compétences demande une analyse du travail dans le but de mettre en place les outils d'amélioration et de régulation de bonnes pratiques professionnelles. pour cela, il faut avoir identifié les besoins de l'organisation et des savoir-faire disponibles, c'est-à-dire les capacités que les salariés mettent en œuvre en situation de travail pour atteindre les objectifs. Il s'agit également de promouvoir l'incitation à l'effort individuel autant que la stimulation de la coopération pour rendre cohérente la démarche de management des compétences.
PECB Webinaire: Se conformer aux exigences de la norme ISO 9001 version 2015 ...PECB
Au cours de ce webinaire les points suivants seront abordés :
• Le pilotage de l’entreprise par le management de la qualité.
• La place du management des risques dans le pilotage de l’entreprise
• L’importance du management des risques dans le système de management de la qualité.
• Les nouvelles exigences de l’ISO 9001 version 2015.
• Impact de ces nouvelles exigences sur le pilotage et l’organisation de l’entreprise.
• L’ISO 31000 « Management du risque –principes et lignes directrices », une réponse à l’ISO 9001 version 2015 en matières des risques.
Le webinaire est présenté par Zied Boudriga, formateur certifié par PECB et auditeur senior pendant 11 années et actuellement Directeur des risques Opérationnels et des Marchés. Monsieur Boudriga est détenteur d’un Master en Audit et possède plusieurs certificats tels que CIA (Certified Internal Auditor), CRMA (Certification in Risk Management Assurance), ISO 31000 Risk Manager, MEHARI, auditeur professionnel ISO 9001.
Qualité : Enjeux, Avantages, Inconvénients, Vocabulaire, Définition, Historique et évolutions, Concepts, Quelques outils, Système Qualité, Normes et référentiels
en quoi consiste un audit ? quels sont les principes de l'audit ? pourquoi faire un audit ? existe-t-il plusieurs types d'audit ? Qui effectue l'audit ?
Customer Services by ESDI : conseils et services externalisés en gestion de l...Customer Services by ESDI
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise en gestion de la relation client et des processus avant-vente/après-vente, accompagne les entreprises dans la valorisation de leur image de marque et l’optimisation de leur service client.
Des services externalisés pour garantir le niveau de service, élargir les plages d’ouverture, réduire les coûts :
- Plateforme d’accueil multicanal : garant de votre image de marque
- Centre de relation client : de la prospection à la fidélisation
- Centre de services avant-vente et après-vente : De l’administration des ventes aux services de maintenance
Si vous voulez optimiser votre service client internes, nos experts proposent :
- Conseil en stratégie
- Accompagnement méthodologique et organisationnel
- Suivi qualité
Résultats enquête de satisfaction clients repères 2013 François Abiven
Repères est un institut d'études marketing certifié ISO. Notre démarche qualité intègre une interrogation de nos clients sur leur satisfaction vis-à--vis de nos prestations.
Nous avons le plaisir de partager ces résultats.
Présentation du questionnaire servant à évaluer la satisfaction des utilisateurs d'un cours en ligne. Présentation du 11 mars 2008 lors de la clôture du projet EQUAL-DECLIC
Six Sigma a été initié aux États-Unis dans les années 1980 chez Motorola.
• une diminution des rebuts, retouches, et plus généralement des coûts de non-qualité ;
• une amélioration de la disponibilité des machines et du taux de rendement synthétique (TRS) ;
• de meilleures parts de marché consécutives à l’amélioration de la qualité des produits.
une certaine philosophie de la qualité tournée vers la satisfaction totale du client;
un indicateur de performance permettant de savoir où se situe l’entreprise en matière de qualité;
une méthode de résolution de problèmes en quatre à huit étapes selon les auteurs dont l’objectif est de : Définir, Mesurer, Analyser, Innover/Améliorer, Contrôler, Standardiser, approche qui permet de réduire la variabilité et d’atteindre la cible sur les produits ou dans les services;
une organisation des compétences et des responsabilités des hommes de l’entreprise
un mode de management par la qualité qui s’appuie fortement sur une gestion par projet.
Présentation des 14 points de William Edwards Deming, à l’origine des principales transformations managériales des 60 dernières années, dont les démarches de « lean management » sont aujourd’hui les héritières.
Impact of Customer Relationship Management on Customers loyalty . Falana Temitope
A survey research on the impact of Customer Attraction , Customer retention, Customer satisfaction programs on Customers loyalty. In Asaba, Delta State, NIgeria .
Différentes motivations sont à l’origine des enquêtes de satisfaction client :
- Politique de satisfaction client
- Stratégie de positionnement produit / service sur le marché
- Respect d’une certification ISO 9001
Réaliser une enquête de satisfaction client ne s’improvise pas.Il y a des bonnes pratiques et des règles à respecter pour réussir une enquête.
Dans ce document, les experts du pôle Customer Services by ESDI répondent à des questions telles que :
- Pour quelle finalité ?
- Quoi évaluer ?
- Comment construire le questionnaire ?
- Auprès de qui la faire ?
- Comment analyser les résultats ?
- Sous quelle forme les restituer ?
- A qui les communiquer ?
- Quels enseignements en tirer ?
La démarche et les bonnes pratiques associées sont passées en revue.
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise spécialisé dans la Gestion de la Relation Client, propose des prestations de conseil à la conception ou de réalisation clé en main d’enquêtes satisfaction client.
A study on customer satisfaction, customer relationship managementalakunte
This document provides information about a project report submitted by Rahul V. Machakanur to Karnataka University, Dharwad in partial fulfillment of a Master of Business Administration degree. The project report focuses on a study of customer satisfaction, customer relationship management, and competitor profiles for Airtel in Bangalore Rural. It includes sections on the company profile of Airtel, the project title, research design conducted with customers and retailers in Kolar and Chikballapur districts, data analysis, testing of hypotheses, findings and suggestions.
This document discusses the SERVQUAL model, which is a framework for measuring service quality. It was developed in the 1980s and measures service quality across five dimensions: reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness. The document explains the five gaps in service quality as identified by the SERVQUAL model and provides examples. It also discusses criticisms of the model and how organizations can use it to measure customer expectations and perceptions over time to improve service quality.
La norme ISO 9001 a évolué ! Elle apporte une réelle plus-value à l'entreprise, permettant de transformer son système de management en un outil de gestion plutot qu'une charge, avec une approche prédictive d'analyse des risques et d'amélioration continue.
Une conférence orgaisée par l'Interface Entreprises-Université de Liège, le 28 octobre 2016
Orateur invité : CPlus et Cequal
Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)XL Groupe
L'objectif de cette web-conférence est de souligner l'importance de lancer une démarche Lean comme un projet d’entreprise dont le premier jalon est le diagnostic de performance. Ce diagnostic complet (production, digital, finance, RH, innovation, …) est indispensable pour pouvoir partager une situation actuelle (de manière factuelle) et se fixer des objectifs de progrès et de performance.
Au programme :
- Rappel du contexte d’un diagnostic : besoin, finalité, transformation de l’entreprise
- Principes de base et étapes d’un diagnostic
- Les 3 axes d’étude du diagnostic et des outils associés
- Conditions de réussite
- La feuille de route et le pilotage de la performance
- Vous former à la pratique du diagnostic
Pourquoi et comment engager une démarche ISO 9001 dans la banque assurance ?Alain KHEMILI
Dans le cadre de l’IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) un groupe de travail a été constitué en 2002, avec pour but de faciliter et de promouvoir la certification ISO dans le secteur financier.
Ce document est la synthèse des travaux réalisés, s’appuyant sur l’expérience de banques et de compagnies d’assurances certifiées (représentant plus de cent certificats ISO délivrés).
Management par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risquesPECB
L’entreprise dans le cadre de ses activités pour la création et la préservation de la valeur elle est confrontée à des risques inhérents dont elle cherche à identifier, apprécier et traiter. Le management par la qualité constituera un soutien à un processus de management des risques efficace.
Principaux points couverts:
• Le système de management qualité
• La qualité selon la norme ISO 9001-2015 en tant qu’action de maîtrise des risques de l’entreprise
• La synergie entre le management par la qualité et le management des risques
Presenter:
Le webinaire est présenté par Zied Boudriga, formateur certifié par PECB et Directeur des risques Opérationnels et des Marchés à l’Arab Tunisian Bank et formateur certifié PECB.
Link of the recorded session published on YouTube: https://youtu.be/XwAhLhhOxjA
This is my vision of team management and how I succeeded, all along my experiences, to improve motivation, performance and image quality.
Soon, presentation also in dutch and english
F. Fulvo
2016
Web-conférence | Diagnostic et Estimations des GainsXL Groupe
L'objectif de cette web-conférence est de souligner l'importance de lancer une démarche Lean comme un projet stratégique dont le premier jalon est le diagnostic de performance.
Ce diagnostic est la brique de base indispensable pour pouvoir partager une situation actuelle (de manière factuelle) et se fixer des objectifs de progrès et de performance.
Retrouvez le replay de cette web-conférence sur notre chaîne Youtube https://youtu.be/Vsg-KIiOwIU
Webséminaire Confinement & conditions de travail - Mona 2020MONA
Le confinement bouleverse nos conditions de travail. Devant cette situation inédite, il est difficile d'analyser et de se projeter. Nous vous proposons des éléments de compréhension de votre vécu de ce dernier mois ainsi que des clés pour anticiper demain. Mieux comprendre les situations de travail pour agir, réagir afin de mieux vivre cette période et en tirer des enseignements pour la sortie de crise.
La Mona est accompagnée d'Axelle Minville (Carrière et Entreprise) et Arnaud Barillet (Aract Nouvelle-Aquitaine) pour apporter des éclairages et des réponses pratiques en terme d’organisation du travail à distance, de prise en compte des situations individuelles, de management.
2020 Webséminaire Tourisme durable : nos conseils pour s'engagerMONA
Ce webséminaire vous a été proposé par Trajectoires Tourisme & la MONA sur la thématique du tourisme durable : pourquoi et comment s'engager, venez partager avec nous vos intentions.
#NADOT19 - Le travail en multisite et la communication interneMONA
Comment réussir à gérer le travail en multi-sites, et avoir en même temps une communication interne est au top ? A la MONA, nous nous sommes rapprochés de 2 structures qui se sont penchées sur le sujet : les offices de tourisme de Rochefort et de la Vallée de la Dordogne. Découvrez la présentation du #NADOT19 et leur retour d'expériences sur https://www.monatourisme.fr/multi-sites-comment-reussir-a-reduire-la-distance-tout-en-travaillant-a-distance/
#NOTT19 - Axe Mutualisation - Ecodestination Parc Naturel des Landes de Gasco...MONA
Retrouvez l’ensemble des ressources (présentations détaillées, témoignages, apports méthodo, fiches techniques) et photos de ce grand rassemblement #NOTT19 sur le site de la MONA : https://www.monatourisme.fr/nott-rassemblement-2019/
#NOTT19 - Atelier marketing de services - MONA Charlotte Emery Jean-Luc BoulinMONA
Retrouvez l’ensemble des ressources (présentations détaillées, témoignages, apports méthodo, fiches techniques) et photos de ce grand rassemblement #NOTT19 sur le site de la MONA : https://www.monatourisme.fr/nott-rassemblement-2019/
#NOTT19 - Axe Observation et indicateurs - MONA Charlotte EmeryMONA
Retrouvez l’ensemble des ressources (présentations détaillées, témoignages, apports méthodo, fiches techniques) et photos de ce grand rassemblement #NOTT19 sur le site de la MONA : https://www.monatourisme.fr/nott-rassemblement-2019/
Retrouvez l’ensemble des ressources (présentations détaillées, témoignages, apports méthodo, fiches techniques) et photos de ce grand rassemblement #NOTT19 sur le site de la MONA : https://www.monatourisme.fr/nott-rassemblement-2019/
#NOTT19 - Lancement du Grand rassemblement 6 et 7 juin 2019 MONA REGION NOUVE...MONA
Retrouvez l’ensemble des ressources (présentations détaillées, témoignages, apports méthodo, fiches techniques) et photos de ce grand rassemblement #NOTT19 sur le site de la MONA : https://www.monatourisme.fr/nott-rassemblement-2019/
Intervention de l'office de tourisme Médoc Plein Sud à l'occasion du NADOT19 à Sarlat; Ou comment s'engager pour le tourisme durable en limitant la consommation de papier.
Julie Touya NADOT 2019 - Développer la micro-aventureMONA
Intervention de Julie Touya, directrice de l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin à l'occasion du NADOT, séminaire des directeurs des offices de tourisme à Sarlat (24) en avril 2019. Comment gérer les flux touristique ?
Sophie Marnier, Nadot 2019, Terra Aventura, un outil de gestion des flux tour...MONA
Intervention de Sophie Marnier, responsable Terra Aventura à l'occasion du NADOT, séminaire des directeurs des offices de tourisme à Sarlat (24) en avril 2019. Comment gérer les flux touristique ?
Intervention Nicolas Martin NADOT 2019 Sarlat La Gestion des flux touristiquesMONA
Intervention de Nicolas Martin, directeur de l'office de tourisme du Pays Basque à l'occasion du NADOT, séminaire des directeurs des offices de tourisme à Sarlat (24) en avril 2019. Comment gérer les flux touristique ?
#NADOT19 - Atelier 2 : Sensibilisation des visiteursMONA
Mon OT s'engage dans la sensibilisation des
publics : être porteur de messages auprès des
habitants et visiteurs, rendre responsables les
pratiques touristiques ?
Réalisé dans le cadre du #NADOT19 par Sophie Duprat Caouré et Nathalie Jullien.
Ma structure s'engage dans la mobilité douce :
Développer les projets avec la collectivité de tutelle ? Résoudre les problématiques de transport ?
Réalisé dans le cadre du #NADOT19 par Isabelle Laban Hecquet et Gé Kusters.
Mon office de tourisme / ma structure s'engage vers une gestion durable : limiter énergie et consommation dans les locaux, développer le télétravail et la visio, limiter les déchets ?
Réalisé dans le cadre du #NADOT19 par Béatrice Rénaud et Pascal Dupouy.
#NADOT19 - Atelier 7 : Accompagner les professionnelsMONA
Mon office de tourisme s'engage avec les professionnels : sensibiliser, relayer et accompagner les initiatives des privés.
Réalisé dans le cadre du #NADOT19 par Jérôme Lay, Lionel Pacaud et Emrick Herbaut.
MOPA - Les indicateurs pauline cauzaubon cdt 40 club qualité 15 11-2012
1. Les indicateurs
Outils de mesure de la qualité
Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON
Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 1
2. Qu’entend-on par objectif ?
Objectif qualité =
« ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité ».
Un objectif est :
- quantifié le plus souvent,
- associé à un indicateur,
- ajusté à intervalles réguliers par la Direction.
Les objectifs « malins » dans le jargon sont :
S comme spécifiques Précis et adaptés
M comme mesurable Indicateurs de suivi mis en place
A comme accessibles Faisables
R comme réalistes Moyens humains et financiers engagés
T comme temporisés Inscrits dans le temps
Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON
Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 2
3. Qu’entend-on par objectif ?
L’objectif va permettre via les indicateurs :
- d’avoir un but à atteindre,
- de réaliser des bilans,
- de s’améliorer,
- de mesurer l’évolution,
- d’augmenter le niveau d’exigences.
Les objectifs qualité :
- Sont des objectifs commerciaux ou pas
- Ne sont pas des objectifs « sanction ».
Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON
Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 3
4. Qu’entend-on par indicateur ?
Est pensé d’un
Une information
point de vue
choisie, associée à un stratégique
critère (à un objectif),
destinée à en observer
les évolutions à
intervalles définis. Est simple Répond à un
besoin
Un indicateur
Il n’a de sens que lorsqu’il
est suivi dans le temps et
analysé au cours d’une
revue (bilan), à minima
annuelle (au mieux 2 fois
par an).
Est associé à
Est ciblé
un objectif
Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON
Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 4
5. Qu’entend-on par indicateur ?
L’indicateur est un outil d’amélioration mais aussi de motivation du
personnel car il aide à fixer un cap et à analyser le résultat. Toute
l’équipe est concernée par l’indicateur même si les besoins et les
utilisations peuvent être différents suivant les échelons.
On dit en général qu’il suffit de 4 ou 5 indicateurs pour bien piloter une
structure.
Il appuie l’argumentation, le contrôle, la justification des choix, la
remise en question, l’anticipation, la décision.
Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON
Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 5
6. Les critères liés aux indicateurs : chap 2
N° Critère
2.3.6 sur la mise en place d’un enregistrement annuel des formations
réalisées.
2.8.1 sur le dispositif qualité et les enregistrements qui apportent la preuve
du respect des engagements.
2.9.1 sur la mise en place des indicateurs d’activité, de type : visites,
téléphones, e-mails, courrier, fax, type nature et origine des demandes,
état des ventes, fréquentation du site web…
2.10 sur la mise en place des indicateurs de qualité :
2.10.1 sur les formulaires de suggestions et les questionnaires de satisfaction,
2.10.2 sur la prise en compte des remarques orales,
2.10.3 sur la prise en compte des réclamations,
2.10.4 sur la satisfaction des partenaires,
2.10.5 sur la prise en compte des suggestions du personnel,
2.10.6 sur les dysfonctionnements internes.
Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON
Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 6
7. Les autres critères liés aux indicateurs
N° Critère
2.11.1 sur la collecte des indicateurs.
2.11.2 sur l’analyse des indicateurs et la transmission au GQL avec définition
d’un plan d’actions.
2.12 sur le bilan qualité.
2.13 sur la prise en compte du développement durable.
3.1.1 sur l’identification des clientèles (nationalités, typologie, profil…).
3.1.2 sur la connaissance des clientèles (attentes, comportements).
3.7 sur l’évaluation du plan de promotion et des outils d’évaluation.
5.4.1 sur les visites prestataires.
6.11.4 sur la gestion des stocks de documentation.
6.11.5
Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON
Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 7
8. Les indicateurs d’activités
1er type d’indicateur
Ce sont des données brutes, des mesures, des statistiques.
Nombre de visiteurs sur le site Internet, à l’OT, par téléphone…
Chiffre d’affaire de la boutique
Nombre de visites guidées
…
Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON
Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 8
9. Les indicateurs qualité ou de satisfaction client
2ème type d’indicateur
Ce sont des mesures de la satisfaction par rapport à un service
Taux de satisfaction des clients à l’accueil
Taux de satisfaction enregistré sur le site Internet
Taux de réclamations
Taux de satisfaction des prestataires sur les services proposés par
l’OT
…
Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON
Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 9
10. Les indicateurs de performance ou d’efficacité
3ème type d’indicateur
Ce sont les mesures de l’écart entre un but atteint et un objectif
initial.
La performance est le résultat ultime de l’ensemble des efforts d’une
entreprise ou d’une organisation.
Exemples :
Objectif de l’OT :
- réaliser 85% de son plan d’action ( 50 actions sur l’année).
- suivi mensuel.
Indicateur d’efficacité : taux de réalisation de plan d’action
= (nombre d’action réalisées depuis le début de l’année / 50 actions prévues)*100
Définir des indicateurs d’efficacité nécessite donc de définir au
préalable des objectifs mesurables.
Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON
Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 10
11. En bref
Un indicateur répond à un besoin et est associé à un objectif.
Il n’existe donc pas d’indicateurs types.
C’est un outil de pilotage.
3 sortes : activité, de satisfaction client, d’efficacité.
Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON
Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 11
12. Liens
De nombreux documents ressources sur cette thématique existent déjà.
- en 2011 :
http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/indicateurs-
d-activite-au-sein-de/
- en 2011 et 2012 (le management par l'évaluation > indicateurs en interne) :
http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-
activite/management-par-l-evaluation/article/tutoriels-videos-le-management-par
- en 2008 :
http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/Observation-
economique-du-tourisme/Compte-rendu,383
- en 2007 :
http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/JT-du-15-
fevrier-observation/Compte-rendu,171
D'autre part sur le site "Metteur en scène de territoire", une boite à outils sur les indicateurs a également été
constituée :
http://www.metteurenscenedeterritoire.com/etape-1-communiquer-avec-ses-élus/
Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON
Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 12