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S’APPUYER SUR LES SERVICES
PUBLICS LOCAUX
Albine VILLEGER
Responsable marketing territorial 2012-2016
CA Evry Centre Essonne
@AlbineVilleger
#Markterr
3e
Rencontres nationales du marketing territorial
Benoît MEYRONIN
Directeur Associé Académie du Service
Professeur à l’EM Grenoble
Benoit.meyronin@academieduservice.com
S’APPUYER SUR LES SERVICES PUBLICS LOCAUX
Albine VILLEGER
Responsable marketing territorial 2012-2016
CA Evry Centre Essonne
@AlbineVilleger
#Markterr
3e
Rencontres nationales du marketing territorial
L’exemple de l’eau de l’agglo Evry-Centre-Essonne
LE CHOIX POLITIQUE
Création d’une Régie publique de distribution
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intégré (environnement, aménagement, habitat, renouveau urbain,
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proximité du service public territorial
OBJECTIFS
• Partager une identité du territoire sur l’eau - en
préemptant une thématique universelle – avec les
usagers et les acteurs économiques en créant une
marque « l’eau de l’agglo » qui identifie et qualifie un
service contribuant à l’attractivité
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de ses attaches avec l’eau, car les caractéristiques
territoriales n’étaient pas compatibles avec la création
d’une marque de territoire
STRATÉGIE
• Le marqueur du territoire devient un périmètre de service
public avec une thématique universelle fortement
chargée d’image qualitative
• La marque de fabrique de ce territoire – avec le passé
d’ex-ville nouvelle – consiste bien en une volonté de
construire son avenir et son développement à partir de la
volonté des acteurs locaux, travaillant de manière
partenariale
• Marketing de service ET Marketing économique
LA DÉMARCHE
• Campagne de communication
2 affiches :
- Le service c’est nous,
le public c’est vous
- Le prix de l’eau varie du simple
au double, nous avons choisi
d’aller au plus simple
• 2013 2013
Année Année
De l’eau internationale
Dans de la coopération
L’agglo dans le domaine
de l’eau (ONU)
COM INTERNE
• Livret d’accueil
Avec infos sur la
coopération
décentralisée
au Mali
RELATION USAGERS
Evénements
Institution
Service public
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Identité visuelle
Identité territoriale
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Etc.
COM CORPORATE
• Développement
durable
- Bar à eaux
- Education
environnement
OUTILS
• Balades urbaines
Patrimoine territorial
Loisirs et associations
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Attractivité fluviale
Développement économique
= paysage identitaire EAU
IDENTITÉ
• Eau & sport
- Club de sport
- Equipements de l’agglo
- Lien EAU / AGGLO
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DEV ÉCO (3)
Benoît MEYRONIN
Directeur Associé Académie du Service
Professeur à l’EM Grenoble
Benoit.meyronin@academieduservice.com
#Markterr
3e
Rencontres nationales du marketing territorial
S’APPUYER SUR LES SERVICES PUBLICS LOCAUX
Jean Fourastié parle de la « ville tertiaire » dans Le grand espoir du
XXe siècle (1949), la ville du « genre de vie ».
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tradition française la notion de tertiarisation ait aussi parlé de la ville
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Qui identifient la ville mais
aussi l’institution qui « porte »
26C
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VERS LA VILLE « EXPERIENTIELLE »
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C’est donc une ville
qui crée de la surprise
et une « expérience »
même là où ça paraît
le plus improbable…
(dans le cas d’Aéroports de Paris)
32
Les parcs de stationnement, une expérience inédite et élégante
grâce à Lyon Parc Auto…
VERS UNE VILLE SENSIBLE ET DESIREE
 « La manipulation délibérée du monde à des fins sensorielles ».
 « Nous avons besoin d’un milieu qui ne soit pas seulement bien organisé mais aussi chargé de
poésie et de symbolisme. Il pourrait « parler » des individus et de leur société complexe, de leurs
aspirations et de leur tradition historique (…) ».
 « Le citadin change de lieu de résidence beaucoup plus souvent aujourd’hui (...) : il passe d’une zone
à l’autre, d’une ville à l’autre. Un environnement doté d’une bonne imaginabilité devrait lui permettre de
se sentir rapidement chez lui dans un nouveau milieu ».
 « Rehausser l’attention des observateurs, enrichir leur expérience sont des valeurs que peut offrir le
simple effort pour donner forme à la ville ».
La vision de Kevin LYNCH :
ATTRIBUTS Exemples
1. Naturalité À Lyon : création du parc de Gerland, aménagement des quais du Rhône, darse de
Confluence, les quais de la Saône demain…
« L’urbanité face au monde vert » : « Les villes deviennent jardins, arbres, espaces 
verts, chiens, chats, bords de rivière ou de mer… Partout la nature est magnifiée, 
mise en spectacle, aimée, vénérée même. Bordeaux et la mise en scène des quais 
sont un exemple sublime de cette ville naturelle verte ou bleue » (J. Viard, 2011, p. 
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2. Propreté/Civilité De Marseille à Naples, la ville « sale » ne fait pas recette…
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5. Lisibilité / Clarté / Ordre Les gens ont peur des quartiers peu lisibles (orientation…) t.q. les halles à Paris >>>
“People will more likely know, and so use, an environment that is easy to read, or
legible” ; la beauté classique des grandes places t.q. Bellecour, Stanislas, Garibaldi,
Concorde, Capitole, etc. La mise en lisibilité de Rome avec les travaux d’urbanisme
de Sixte Quint autour de 1600, le baron Haussmann à Paris…
C
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Le tourisme ou la « mise en désir des territoires » :
– « Le rôle du tourisme est la mise en désir d’un type de lieu, parfois d’une saison ».
– « Je doute qu’une cité totalement en marge des processus touristiques puisse réellement se
développer. Car la mise en désir de la ville par le tourisme reconstruit partout le désir urbain lui-
même ».
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UNE VILLE QUI DEVELOPPE SA CULTURE DE SERVICE
C’est une ville qui crée des
services utiles à ses
habitants, en complément
de son offre de services
basiques
(et cela peut surprendre)
43
C’est une ville qui fait émerger de
« nouveaux » services publics
Points forts à mettre en valeur Points faibles à travailler en priorité
Etendue
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Zones débutants
Retour station
Accès aux secteurs
Largeur des pistes
Variété des pistesPaysages / points de vue
Snowpark
Qualité de la neige
Balisage
Signalisation des directions
Préparation des pistes
Signalisation des difficultés
Affichages sur le DS
Infos du personnel /l'état DS
Comportements dangereux
25
30
35
40
45
50
3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0
Niveaudesatisfactionen%
Importance en %
Configuration
du Domaine Skiable
Accompagnement
des clients
ConférenceCap'com-Lyonmai2016
44
C’est une ville qui
« casse les codes » en
matière d’accueil,
comme d’autres
services publics le font
« Nouveau tournant en 2009 : des bureaux de poste 
dernière génération appelés "Espaces Service Clients" 
dans lesquels il n'y a ni ligne guichet, ni file d'attente 
unique. » 
• Attentif
• Ouvert
• Engagé
C’est une ville qui coordonne les initiatives de ses acteurs en
faveur de la culture de service : l’opérateur de la mobilité ici
C’est une ville qui fédère et coordonne les initiatives de ses
composantes en faveur de « l’hospitalité », une ville hospitalière
Les actions du bailleur
social
49
C’est une ville qui adopte le Design de
Services pour co-construire l’espace public
Benoit.meyronin@academieduservice.com
MERCI POUR VOTRE ATTENTION
MERCI DE VOTRE ATTENTION
Albine VILLEGER
Chef de Marque
Tout Commence en Finistère
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Benoît MEYRONIN
Directeur Associé Académie du Service
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  • 2. S’APPUYER SUR LES SERVICES PUBLICS LOCAUX Albine VILLEGER Responsable marketing territorial 2012-2016 CA Evry Centre Essonne @AlbineVilleger #Markterr 3e Rencontres nationales du marketing territorial L’exemple de l’eau de l’agglo Evry-Centre-Essonne
  • 3.
  • 4. LE CHOIX POLITIQUE Création d’une Régie publique de distribution d’eau potable et mise en place d’une démarche de marketing territorial et communication en développement économique à la même date : Avril 2012
  • 5. • Une intercommunalité en Île-de-France : les compétences de développement économique, d’aménagement, d’équipements culturels et sportifs qui supposent d’activer des ressorts d’attractivité mais dans un contexte de neutralité identitaire, de très faible reconnaissance citoyenne et d’image déficitaire • Enquête Médiascopie 2010 « Les mots de l’agglo » fait ressortir en principal défaut le terme « qualité de vie » • Des points forts : 2% de la superficie du département mais 18% des emplois ; 27 parcs d’activités au cœur des connexions routières (Nationale 7 ; Francilienne ; A6 …) avec 7 gares RER ; des bus en site propre qui circulent à 26 km/h (12 en Île-de-France) … LE TERRITOIRE
  • 6. 2 compétences dédiées : Eau & Dev Eco • Une communication spécifique pour accompagner la naissance d’un nouveau service public communautaire et la reconnaissance de l’institution intercommunale • Une refonte de la communication économique pour valoriser l’attractivité multi-facettes, pour un marketing intégré (environnement, aménagement, habitat, renouveau urbain, culture, sport, accessibilité …) en y joignant qualité, efficacité, proximité du service public territorial OBJECTIFS
  • 7. • Partager une identité du territoire sur l’eau - en préemptant une thématique universelle – avec les usagers et les acteurs économiques en créant une marque « l’eau de l’agglo » qui identifie et qualifie un service contribuant à l’attractivité • Reconstruire une image attractive du territoire, à partir de ses attaches avec l’eau, car les caractéristiques territoriales n’étaient pas compatibles avec la création d’une marque de territoire STRATÉGIE
  • 8. • Le marqueur du territoire devient un périmètre de service public avec une thématique universelle fortement chargée d’image qualitative • La marque de fabrique de ce territoire – avec le passé d’ex-ville nouvelle – consiste bien en une volonté de construire son avenir et son développement à partir de la volonté des acteurs locaux, travaillant de manière partenariale • Marketing de service ET Marketing économique LA DÉMARCHE
  • 9. • Campagne de communication 2 affiches : - Le service c’est nous, le public c’est vous - Le prix de l’eau varie du simple au double, nous avons choisi d’aller au plus simple
  • 10. • 2013 2013 Année Année De l’eau internationale Dans de la coopération L’agglo dans le domaine de l’eau (ONU)
  • 12. • Livret d’accueil Avec infos sur la coopération décentralisée au Mali RELATION USAGERS
  • 13. Evénements Institution Service public Choix politique Identité visuelle Identité territoriale Partenaires Etc. COM CORPORATE
  • 14. • Développement durable - Bar à eaux - Education environnement OUTILS
  • 15. • Balades urbaines Patrimoine territorial Loisirs et associations Design de service public Attractivité fluviale Développement économique = paysage identitaire EAU IDENTITÉ
  • 16. • Eau & sport - Club de sport - Equipements de l’agglo - Lien EAU / AGGLO - Accès à des activités pour tous les publics DIFFUSION
  • 17. • Une grande intercommunalité GRAND PARIS SUD Seine-Essonne-Sénart Jonction rive droite – rive gauche Identité fluviale dans intitulé 2 ports / Le thème de l’EAU au cœur des expositions médiathèques 2016…
  • 18. • Une entreprise du territoire leader dans son domaine : les fontaines à eaux connectées au réseau d’eau potable → Création d’une carafe DEV ÉCO
  • 19. • Baisse du prix de l’eau = gain de compétitivité • Attractivité de l’intercommunalité servicielle • Valorisation des entreprises de la croissance verte, ayant des activités liées à l’eau • Repositionnement du territoire avec une plus-value fluviale (habitat, loisirs, cadre de vie, bases nautiques, pêche, biodiversité …) et des activités économiques de port • Interview de Benoit Meyronin dans le mag éco ! DEV ÉCO (2)
  • 20. • Un dossier spécial dans le mag eco « Développement économique & Eau » - Portraits d’entreprise, éco-système de croissance verte sur l’eau : Genopole, 1er biocluster français santé bio-techs, économie fluviale, enjeux du Grand Paris sur l’eau et intérêt du positionnement, Implication entreprises marketing territorial DEV ÉCO (3)
  • 21. Benoît MEYRONIN Directeur Associé Académie du Service Professeur à l’EM Grenoble Benoit.meyronin@academieduservice.com #Markterr 3e Rencontres nationales du marketing territorial S’APPUYER SUR LES SERVICES PUBLICS LOCAUX
  • 22. Jean Fourastié parle de la « ville tertiaire » dans Le grand espoir du XXe siècle (1949), la ville du « genre de vie ». Il est ainsi emblématique que l’économiste qui a introduit dans la tradition française la notion de tertiarisation ait aussi parlé de la ville tertiaire – certes de façon très idéalisée (candide ?), en l’opposant à la ville « secondaire ». Le regard de Jean FOURASTIE La « ville tertiaire »
  • 23. LES SERVICES, MARQUEURS IDENTITAIRES
  • 24. Le taxi new-yorkais, signe visuel puissamment identitaire… • Le taxi new-yorkais, une composante de l’espace public/urbain. • Cf. l’article du NY Times (25.06.05) à propos de « Taxi 07 » : « Designing a new taxicab, but keeping it yellow »
  • 25. Qui identifient la ville mais aussi l’institution qui « porte »
  • 27. VERS LA VILLE « EXPERIENTIELLE »
  • 28.
  • 29. 29
  • 31. C’est donc une ville qui crée de la surprise et une « expérience » même là où ça paraît le plus improbable… (dans le cas d’Aéroports de Paris)
  • 32. 32
  • 33. Les parcs de stationnement, une expérience inédite et élégante grâce à Lyon Parc Auto…
  • 34. VERS UNE VILLE SENSIBLE ET DESIREE
  • 35.  « La manipulation délibérée du monde à des fins sensorielles ».  « Nous avons besoin d’un milieu qui ne soit pas seulement bien organisé mais aussi chargé de poésie et de symbolisme. Il pourrait « parler » des individus et de leur société complexe, de leurs aspirations et de leur tradition historique (…) ».  « Le citadin change de lieu de résidence beaucoup plus souvent aujourd’hui (...) : il passe d’une zone à l’autre, d’une ville à l’autre. Un environnement doté d’une bonne imaginabilité devrait lui permettre de se sentir rapidement chez lui dans un nouveau milieu ».  « Rehausser l’attention des observateurs, enrichir leur expérience sont des valeurs que peut offrir le simple effort pour donner forme à la ville ». La vision de Kevin LYNCH :
  • 36. ATTRIBUTS Exemples 1. Naturalité À Lyon : création du parc de Gerland, aménagement des quais du Rhône, darse de Confluence, les quais de la Saône demain… « L’urbanité face au monde vert » : « Les villes deviennent jardins, arbres, espaces  verts, chiens, chats, bords de rivière ou de mer… Partout la nature est magnifiée,  mise en spectacle, aimée, vénérée même. Bordeaux et la mise en scène des quais  sont un exemple sublime de cette ville naturelle verte ou bleue » (J. Viard, 2011, p.  101) 2. Propreté/Civilité De Marseille à Naples, la ville « sale » ne fait pas recette… 3. Ouverture / Espace Les aérations des fleuves, des places… La vue sur les montagnes à Grenoble 4. Dimension historique Du patrimoine antique à Le Corbusier 5. Lisibilité / Clarté / Ordre Les gens ont peur des quartiers peu lisibles (orientation…) t.q. les halles à Paris >>> “People will more likely know, and so use, an environment that is easy to read, or legible” ; la beauté classique des grandes places t.q. Bellecour, Stanislas, Garibaldi, Concorde, Capitole, etc. La mise en lisibilité de Rome avec les travaux d’urbanisme de Sixte Quint autour de 1600, le baron Haussmann à Paris…
  • 39. Le tourisme ou la « mise en désir des territoires » : – « Le rôle du tourisme est la mise en désir d’un type de lieu, parfois d’une saison ». – « Je doute qu’une cité totalement en marge des processus touristiques puisse réellement se développer. Car la mise en désir de la ville par le tourisme reconstruit partout le désir urbain lui- même ». Le regard de Jean VIARD
  • 40. Une forme de mise en désir de l’automne : la Biennale des Feuilles à Lyon…
  • 41. UNE VILLE QUI DEVELOPPE SA CULTURE DE SERVICE
  • 42. C’est une ville qui crée des services utiles à ses habitants, en complément de son offre de services basiques (et cela peut surprendre)
  • 43. 43 C’est une ville qui fait émerger de « nouveaux » services publics
  • 44. Points forts à mettre en valeur Points faibles à travailler en priorité Etendue Facilité à skier sur tout DS Zones débutants Retour station Accès aux secteurs Largeur des pistes Variété des pistesPaysages / points de vue Snowpark Qualité de la neige Balisage Signalisation des directions Préparation des pistes Signalisation des difficultés Affichages sur le DS Infos du personnel /l'état DS Comportements dangereux 25 30 35 40 45 50 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 Niveaudesatisfactionen% Importance en % Configuration du Domaine Skiable Accompagnement des clients ConférenceCap'com-Lyonmai2016 44
  • 45. C’est une ville qui « casse les codes » en matière d’accueil, comme d’autres services publics le font « Nouveau tournant en 2009 : des bureaux de poste  dernière génération appelés "Espaces Service Clients"  dans lesquels il n'y a ni ligne guichet, ni file d'attente  unique. » 
  • 46. • Attentif • Ouvert • Engagé C’est une ville qui coordonne les initiatives de ses acteurs en faveur de la culture de service : l’opérateur de la mobilité ici
  • 47. C’est une ville qui fédère et coordonne les initiatives de ses composantes en faveur de « l’hospitalité », une ville hospitalière
  • 48. Les actions du bailleur social
  • 49. 49 C’est une ville qui adopte le Design de Services pour co-construire l’espace public
  • 51. MERCI DE VOTRE ATTENTION Albine VILLEGER Chef de Marque Tout Commence en Finistère @ToutCommence29 Restez connectés et retrouvez les actes sur cap-com.org #Markterr Benoît MEYRONIN Directeur Associé Académie du Service Professeur à l’EM Grenoble Benoit.meyronin@academieduservice.com

Notes de l'éditeur

  1. Source : « Management du service & conduite du changement : le cas de la SNCF », M. Euverte, H. Joseph-Antoine et B. Meyronin (Vuibert, 2010). Chapitre co-écrit par M. Faugèrs, alors DG de la Branche Voyages, et B. Meyronin. 1. Le contexte IDTGV est né d'une volonté stratégique de différenciation. En 2003, la concurrence des compagnies low cost devenait une vraie menace et nous savions déjà que le marché ferroviaire allait s'ouvrir et que d'ici quelques années, d'autres opérateurs de train pourraient rouler sur les mêmes voies que les trains de la SNCF et qu'ils essaieraient de « ringardiser » notre offre… La commande de départ était simple : se battre contre les low cost et simuler par nous même ce que ferait un nouvel entrant. Et ceci, en poussant à fond la logique du tout Internet. Pour mener à bien cette aventure, une petite équipe a été dédiée au projet. Elle avait quartier libre pour imaginer l'offre et le modèle économique et devait reporter à un comité de pilotage présidé par la directrice de la branche. En 2004, le tempo était bon : nous venions d'inventer les tarifs prems qui avaient été un premier rempart contre les petits prix des low cost ; nous avions également quelques rames TGV disponibles pour faire des tests.   2. Faire plus qu’un simple produit low cost… L'équipe a choisi une expérimentation sur la ligne Paris-Marseille/Toulon, sur laquelle Easyjet avait des projets. Objectif de lancement : fin 2004. Mais l'équipe n'est pas partie sur une idée purement économique. Elle souhaitait aussi aller jusqu'au bout d'un concept de lancement de marque en créant une véritable identité à ce nouveau produit, en lui donnant des valeurs positives et en impliquant considérablement les personnels qui allaient la faire vivre. Les valeurs ont été travaillées avec un cabinet de tendance. Elles étaient simples et modernes. Elles pouvaient correspondre à la cible de clients que nous visions : les internautes, voyageant pour raisons touristiques ou personnelles. Ces valeurs étaient : le bon plan, le plaisir et la coproduction. Le bon plan, c'est toutes les bonnes idées que l'on peut proposer aux clients. Les petits prix bien sûr, mais aussi une réservation aisée, des facilités pour se mettre en relation avec d'autres voyageurs pour des activités à bord ou du covoiturage  à destination... Le plaisir, c'est de l'agrément lors du voyage. Pas de tracasseries administratives et donc... du contrôle des billets en gare ; des activités proposées à bord pour ceux qui le souhaitent (ambiance Zap) ou du silence (ambiance Zen) ; une offre de services régulièrement renouvelées ; enfin, des attentions de la part des personnels... La coproduction, c'est le fait qu'une partie de l'offre est conçue avec nos clients. A partir de leurs réactions, de leurs propositions, de leurs idées ou encore de leur ressenti du voyage lui-même. Le site web iDTGV.com a été déterminant. Sur ce site, le voyageur découvre l'offre, choisit son ambiance de voyage Zen ou Zap, donne son idée sur ses plats préférés (ce qui permet de choisir une carte de produits de restauration renouvelée par saison), donne ses préférences pour les DVD proposés au bar et peut les réserver à l'avance...   3. Des clients aux équipes : les cheminots au cœur de l’innovation Mais surtout, ce qui a été très nouveau, c'est la prise de conscience que les valeurs choisies pour les clients ne pouvaient être que les mêmes pour les personnels. L'équipe de direction d'iDTGV a donc également travaillé le bon plan, le plaisir et la coproduction avec les personnels qui faisaient iDTGV. Et c'était d'autant plus important qu’iDTGV était très polémique en interne. En effet, iDTGV était une filiale d'affrètement qui louait son matériel à la branche SNCF voyages, et qui choisissait sa politique tarifaire pour qu'elle soit très compétitive avec les low cost. C'est d'ailleurs cette caractéristique qui en faisait un produit particulier, ne rentrant pas dans le cahier des charges de la SNCF. La filiale avait été la seule forme juridique nous permettant de lancer l'offre. Bien que nous ayons choisi que ce soient des cheminots de la SNCF qui réalisent les services d'escale, d'accompagnement et de conduite, ce produit était considéré comme dangereux, critiquable. Car une distribution 100 % Internet échappait aux vendeurs et une filiale incarnait la crainte de privatisation du service… Mais c'est pourtant bien avec les cheminots que le service s'est construit. De manière très ouverte, pédagogique et inventive. C'est avec les escales de Paris Gare de Lyon, de Marseille, de Toulon, que l'on a inventé l'accueil/contrôles des billets, dans un esprit de service et pas de répression, et avec un appareil d'enregistrement des données qui permettaient au superviseur à bord de savoir précisément quels voyageurs nécessitaient un contrôle. Nous avons mis longtemps pour trouver les bonnes organisations en gare, pour mettre au point toutes les procédures, et le travail collaboratif a été déterminant. 4. Vers un nouveau métier : superviseur Autre transformation ardue : pour que le voyage soit agréable pour le client, le contrôle se fait en gare. A bord, le rôle du personnel change donc complètement. D'ailleurs, le terme de contrôleur a été banni pour choisir à la place celui de « superviseur » : c’est celui qui va garantir le respect des ambiances Zen et Zap, la tranquillité de la vie à bord. Mais, au début, le contrôleur dont la mission originelle était la sécurité, la sûreté des voyageurs et la sauvegarde des recettes grâce au contrôle des billets, était quelque peu… perdu.Vraie crise existentielle d'un superviseur qui n'a plus à contrôler, et dont la mission va être de maximiser les rencontres et les contacts avec les voyageurs. Des formations spécifiques ont donc été menées et un chronogramme a été mis au point avec eux. Qu'est-ce qu'est un chronogramme ? C'est un déroulé très précis du voyage qui permet au superviseur d'avoir les repères de ce qu'il a à faire et à quelle heure. Dans ce chronogramme, il a découvert qu'on lui demandait de passer plusieurs fois dans les voitures pour multiplier les occasions de contact. Ceci était fondé sur les résultats d'enquête qui nous avaient enseigné que le personnel, visible des clients, augmentait la satisfaction... Et que la satisfaction était liée à la fidélité. Belle démonstration que l'enjeu de service et de la relation client est concurrentiel et que c'était accessible pour nous, à la SNCF.   5. Une plateforme d’apprentissage permanent IDTGV a été une plateforme d'expérimentation et  d'innovation considérable. Nous avons testé beaucoup de services qui ont été ensuite déployés sur TGV. Mais iDTGV garde sa différence : une véritable expérience de marque, qui se vit tout le long de la chaîne de voyage, du site web à la gare et au personnel qui arbore une tenue spécifique. La manière de travailler avec les personnels a donné de vraies fondations à l'Université du Service : l'attention déployée par les managers vis-à-vis des clients et de leurs équipes, la coproduction entre les équipes du marketing et les équipes opérationnelles, l'expérience de la chaîne de voyage et de la solidarité des métiers (y compris ceux qui ne sont pas intégrés à la SNCF comme la restauration), etc.    En effet, nous étions en train d'acquérir les rames TGV supplémentaires nécessaires pour le lancement de TGV Est en Juin 2007.
  2. I’d like to give you just one concrete example regarding the Aéroports de Paris’ case. Let’s consider this new service that implies new behaviors. I’m going to read you the translation of this webpage. It helps to produce a new experience for families. As you can imagine, taking care of children by developing this kind of attractions is really new in the ADP culture! As you can see, when we are talking about “Service Culture”, we are talking about this type of changes: A sum of “Little Things” that help to produce a new climate and a new experience for clients. As you can see in your program, Dominique MARY, who is in charge of Customer Satisfaction, will share with us her experience of this transformation on Thursday. At each period of school holidays, Aéroports de Paris proposes the Family Access Service to facilitate the transition of families to security checks.On this occasion, security officers and flight attendants, trained in communicating with young children, will explain how pass through security checks in an entertaining way . Children will also receive a booklet of new games featuring Mickey and his friends at the airport.These mandatory inspections become a fun time for parents and children.This service is now available in all terminals.
  3. Mesurer « l’image » d’une ville : 5 attributs majeurs que nous évaluons [Lynch/Nasar « Likable features » « Through the structures of the maps differ, residents and visitors in each city gave similar reasons for their evaluations” (p. 62). L’auteur en propose alors la classification suivante (les 5 attributs environnementaux appréciés) : “naturalness refers to the presence of vegetation, water, or mountain” (p. 62). A l’opposé, les paysages “industriels” ou commerciaux (pancartes…) sont une cause d’appréciation négative. Dimension confirmée par d’autres recherches : “Lynch (1960) found that people noted vegetation or water “with care and pleasure” (p. 44). (…) Studies show naturalness as a powerful predictor of preference (Nasar, 1988c). Moreover, they show that adding vegetation to scenes increases preferences (Thayer & Atwood, 1978)” (p. 64). “upkeep/civilities refers to the maintenance of areas. Respondents reported that they like places for their cleanliness, maintenance, and new homes”. Cela renvoie aussi à la notion “d’incivilités physiques” (“civil incivilities”) et donc de statut social : les endroits dégradés, non entretenus, sont générateurs d’un sentiment d’insécurité et associés à des quartiers socialement défavorisés. “Openness refers to the vista. People often reported liking places for the presence of open space and scenery. They often reported disliking places for their restriction, crowding, congestion, and narrow roads”. Confirmé là aussi par de nombreux travaux, et ceux de Lynch (1960) notamment. L’espace évoque un sentiment de sécurité (au contraire des espaces clos, étroits), de grandeur sociale et de maîtrise (on voit loin). “historical significance”, qu’elle soit authentique ou non (architecture « de style X », comme le château Frontenac à Québec). “order refers to the degree to which respondents feel an area looks organized. Respondents reported that they like areas for their visual order, referring to order, cohesiveness, and compatibility. They said they did not like areas with disorder, referring negatively to chaos and the lack of uniform style” (p. 62). Organisation, cohérence, clarté… Là encore, l’ordre est associé à un certain statut social. Mais : “complete order may appear boring and confining, however. People need something to contrast with the order and catch their attention. Complexity can add interest to the order” (p. 73). “Complexity”: “the desire for increased complexity (as visual richness rather than chaotic urban elements) might appear. Complexity and related variables (such as visual richness, ornamentation, information rate, diversity, and variety)” (p. 75). Mais si la complexité accroît l’intérêt, elle entraîne une diminution de la préférence au-delà d’un certain seuil. Il s’agit donc d’une préférence pour une complexité modérée. 2) AUTRES COMMENTAIRES “Meanings may vary with sociocultural conditions, but residents in an area and sociocultural group will likely have shared cultural meanings in relation to their environment (Rapoport, 1977). Research has also confirmed similar preferences across cultures (Hull & Revell, 1989; Nasar, 1984; Ulrich, 1993). Though individuals and groups may have idiosyncratic preferences, they generally agree on certain components that make for a desirable urban form. These findings suggest that beauty in the environment is less qualitative and subjective than many people think it is” (p. 29).
  4. Grand Lyon Co-voiturage - Lucie VERCHERE (entretien : juillet 09)   Dans le cadre de la direction de la Prospective, elle est responsable de la mission sur les temps de la Ville (« L’Espace des Temps ») : les nouveaux rythmes du territoire et les nouveaux services que l’on peut développer pour mieux articuler les temps de vie des habitants, des touristes… En 2003 : les élus manifestent leur intérêt pour la mobilité, qui est devenue l’axe majeur de travail. Création de la Mission depuis 2003. Un axe diagnostic, d’études sur le temps L’axe expérimentation : covoiturage, crèches interentreprises… Sensibilisation : forums sur les temps de la ville.   La commande vient du terrain, relayée par les développeurs économiques (ils portent eux-mêmes la parole des entreprises). La mission monte un comité de pilotage qui rassemble les entreprises, l’ADEME et la Région, ainsi que le SYRAL. Pré diagnostic qui vise à sensibiliser l’ensemble des entreprises (M2 en transport/mobilité) pour fédérer plus largement les entreprises autour du projet. Puis un bureau d’études est missionné pour concevoir le plan d’action (améliorer les lignes de TC, le covoiturage, les vélos, navettes interentreprises…). Un axe redondant : le covoiturage. Risque de voir émerger N sites de covoiturage, de prestataires… Volonté de créer un portail avec un prestataire unique, la Roue Verte (grenoblois) qui anime l’ensemble de la démarche sur l’ensemble des territoires (4 aujourd’hui, 8 à la fin de l’été). Animation, auprès des entreprises, de la démarche. 1300 inscrits aujourd’hui sur un potentiel de 13000 salariés environ. La communication est établie avec les pôles ou associations d’entreprise. La démarche s’étend aujourd’hui aux grands projets d’aménagement (type autopont de Mermoz, 1 voie au lieu de 3…) : inciter les roulants à changer leurs comportements. Autre axe : un covoiturage événementiel (grands événements culturels), des réflexions en cours à ce niveau.   Moyens : Marché avec la roue verte pour 2 ans pour construire le portail et l’animation Embauche d’une personne 70K€, 100K€ probablement l’an prochain. Phase d’investissement, subventions ADEME et FEDER (encouragement des modes doux). En mode de fonctionnement, 40K€ par an environ. Caractère d’urgence, demande des industriels : il a fallu faire preuve d’une grande réactivité pour développer ce projet (6 mois). Appui du CERTU en termes de réflexion. Originalité : demande émanant du terrain, ce n’est pas une commande politique au départ. Lancement le 26 février 2009. 1ère communauté urbaine à le faire pour les trajets domicile-bureau. Des Conseils généraux s’y intéressent, mais sans un grand d’effort d’animation sur les territoires cela ne fonctionne pas.