L’Office de tourisme de Québec s’associe à la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et à son Réseau de veille en tourisme, en collaboration avec le ministère du Tourisme du Québec, afin d’accueillir la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme.
Cette conférence, sous le thème « De l’accueil à la relation client : révolutions numériques et humaines », regroupe une trentaine de spécialistes français et québécois qui partageront le résultat de leurs réflexions avec l’industrie, à propos des nombreux défis que représente l’e-tourisme.
Présentation pour la session plénière de la matinale du Customer eXperience Management ; zoom sur les 4 piliers du CXM :
• Les 4 piliers du CXM
o Connaitre le client (dimension informationnelle)
o Attirer le client/prospect (dimension contenu)
o Atteindre le client (les canaux)
o Développer la relation client (les processus)
Strategie de CRM / Gestion de la relation Client pour une destination tourist...Gregory Guzzo
Résumé de l'intervention de Grégory GUZZO (Val Thorens) et Bertrand Destailleurs (4870 Communication) aux 1Oièmes Rencontres Nationales de l'eTourisme à Pau.
Présentation de l'enjeu du CRM, des mécanismes de fidélisation et d'optimisation du marketing relationnel.
Quel gain à la mise en place d'une stratégie CRM ? Quels sont les enjeux de la satisfaction et de la fidélisation client ? Comment aborder la problématique ? Comment le mettre en place à l'échelle d'une destination touristique ?
Autant de points qui sont abordés dans cette présentation.
Thèmes principaux : marketing relationnel, fidélisation, satisfaction client, marketing client, communication, business intelligence, plan d'actions opérationnel à travers la stratégie mise en place par la destination de Val Thorens
Les nouvelles clés de la gestion de la relation clientLoyalty Company
Le 12 juin, Olivier Bertin, Directeur de la Stratégie du groupe Loyalty Company, a animé 2 ateliers au sein des Académies du Tourisme Numérique qui se déroulaient au Centre des Congrès d’Aix les Bains. Une occasion pour partager avec un large auditoire nos convictions en matière de gestion de la relation client.
Getplus tous vos visiteurs web meritent de devenir vos clientsHervé Gonay
Solution de retargeting B2B et de génération de leads par des campagnes marketing performantes, Getplus identifie les entreprises qui parcourent les pages sensibles de votre site web et relance automatiquement leurs décideurs – ou vous donne toutes les informations utiles pour les faire relancer avec efficacité par vos commerciaux.
Le CRM au service de la force commerciale et du service clientINES CRM FRANCE
Afin d'accélérer son développement et structurer sa croissance, la société Brioude Internet a mis au coeur de sa stratégie la mise en oeuvre de la solution INES CRM.
Enjeux : développer le travail collaboratif inter-services et positionner le client au centre de l'entreprise.
Fondée en 1998, Brioude Internet est une agence digitale précurseur dans le domaine du référencement naturel.
L’Office de tourisme de Québec s’associe à la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et à son Réseau de veille en tourisme, en collaboration avec le ministère du Tourisme du Québec, afin d’accueillir la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme.
Cette conférence, sous le thème « De l’accueil à la relation client : révolutions numériques et humaines », regroupe une trentaine de spécialistes français et québécois qui partageront le résultat de leurs réflexions avec l’industrie, à propos des nombreux défis que représente l’e-tourisme.
Présentation pour la session plénière de la matinale du Customer eXperience Management ; zoom sur les 4 piliers du CXM :
• Les 4 piliers du CXM
o Connaitre le client (dimension informationnelle)
o Attirer le client/prospect (dimension contenu)
o Atteindre le client (les canaux)
o Développer la relation client (les processus)
Strategie de CRM / Gestion de la relation Client pour une destination tourist...Gregory Guzzo
Résumé de l'intervention de Grégory GUZZO (Val Thorens) et Bertrand Destailleurs (4870 Communication) aux 1Oièmes Rencontres Nationales de l'eTourisme à Pau.
Présentation de l'enjeu du CRM, des mécanismes de fidélisation et d'optimisation du marketing relationnel.
Quel gain à la mise en place d'une stratégie CRM ? Quels sont les enjeux de la satisfaction et de la fidélisation client ? Comment aborder la problématique ? Comment le mettre en place à l'échelle d'une destination touristique ?
Autant de points qui sont abordés dans cette présentation.
Thèmes principaux : marketing relationnel, fidélisation, satisfaction client, marketing client, communication, business intelligence, plan d'actions opérationnel à travers la stratégie mise en place par la destination de Val Thorens
Les nouvelles clés de la gestion de la relation clientLoyalty Company
Le 12 juin, Olivier Bertin, Directeur de la Stratégie du groupe Loyalty Company, a animé 2 ateliers au sein des Académies du Tourisme Numérique qui se déroulaient au Centre des Congrès d’Aix les Bains. Une occasion pour partager avec un large auditoire nos convictions en matière de gestion de la relation client.
Getplus tous vos visiteurs web meritent de devenir vos clientsHervé Gonay
Solution de retargeting B2B et de génération de leads par des campagnes marketing performantes, Getplus identifie les entreprises qui parcourent les pages sensibles de votre site web et relance automatiquement leurs décideurs – ou vous donne toutes les informations utiles pour les faire relancer avec efficacité par vos commerciaux.
Le CRM au service de la force commerciale et du service clientINES CRM FRANCE
Afin d'accélérer son développement et structurer sa croissance, la société Brioude Internet a mis au coeur de sa stratégie la mise en oeuvre de la solution INES CRM.
Enjeux : développer le travail collaboratif inter-services et positionner le client au centre de l'entreprise.
Fondée en 1998, Brioude Internet est une agence digitale précurseur dans le domaine du référencement naturel.
Data management : pourquoi outsourcer
La connaissance client est devenue un sujet stratégique, mais certains annonceurs sont encore réticents à confier à un tiers ces précieuses informations… Ce sujet pointu réclame des compétences pointues et des investissements technologiques que seul un expert peut leur apporter.
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
Transition digitale dans la logistique ou bien dans l'hotellerie, dans la vente ou dans le marketing. Le numérique est partout et c'est plus qu'une nécessité au 21ème siècle de prendre ceci en compte pour la réussite de votre entreprise.
Lead Management ou comment réussir à capter vos cibles
A l'occasion des des Académies du Tourisme Numérique qui se tenaient en juin 2015, Loyalty Company a proposé une conférence sur l'inbound marketing.
L'inbound marketing, ou marketing de l’engagement, est devenu incontournable pour la performance marketing et commerciale des entreprises. Le marketing de contenus est un moteur incontournable de l’engagement clients. Organiser la production et la diffusion de contenus diversifiés, enrichis, générateurs d’interactions sera de plus en plus une nécessité pour aller chercher de nouveaux clients, les capter autant que les conserver.
Découvrez le slideshow de l’atelier inbound marketing afin de structurer vos réflexions et votre plan de travail. Loyalty Company relève le défi du lead management. Stratégies d’acquisition, programmes de lead nurturing, Demand Génération s’appuient sur un socle technologique de pointe. Datamanagement et automation marketing sont mis au service de dispositifs plus précis, individualisés et résolument Roistes.
Partez à la découverte de ces concepts et construisons ensemble le socle de vos futures stratégies d’engagement.
Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre b...Experian
- Comment implémenter un système efficace tout en maîtrisant votre budget CRM,
- Quelles solutions mettre en place pour gagner en productivité et en qualité,
- Comment tirer parti de vos données client et de votre CRM pour maximiser votre ROI.
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
emoveo est spécialiste des questions de gestion de relation client et de stratégies GRC/CRM.
Dans ce document, nous proposons un extrait de nos ateliers GRC.
Avec une ouverture vers l'esprit de service, un enjeu qui dépasse la gestion de la relation client, un enjeu plus proche du « Customer Care » en VO anglo-américaine.
emoveo propose à ses clients de s’inspirer de ce que les golfeurs appellent "l'étiquette" pour manipuler l'esprit de service. Pour en savoir plus, parcourez le document et contactez-nous !
Afterwork CRM et Expérience Client - Nova TechnologiesSunTseu
Le 31 Mars dernier, pour son tout premier Afterwork, Nova Technologies a choisi le thème de l’expérience client. Au menu : définition d'une expérience client réussie grâce à un parcours client personnalisé et à la solution de CRM Cloud Salesforce.
IT Dej SalesForce "Trouver, convaincre et fidéliser vos clients avec Salesforce"SunTseu
Le résumé de la matinée Nova Technologies et Salesforce sur trouver, convaincre et fidéliser vos clients avec Salesforce.
Retrouvez notre article résumé : http://www.nova-technologies.fr/blog/salesforce-it-dej-trouver-convaincre-et-fideliser-vos-clients-avec-salesforce/
Webinar Eloquant - Centre de relation client : quels défis à releve pour répo...Eloquant
Diversité et choix des canaux, accessibilité 24/7, instantanéité, efficacité du traitement, personnalisation, autonomie... Autant d’exigences vis-à-vis des centres de relation client qui se renforcent au fil des années.
Les clients considèrent désormais les meilleurs de la relation Client comme la norme et attendent de chaque marque un niveau similaire de qualité de service ... Un véritable défi sur des marchés toujours plus concurrentiels. Les centres de relation client sont ainsi confrontés à des enjeux majeurs d’optimisation des facteurs (ou leviers) humains et technologiques :
Quels bénéfices concrets attendre d’une solution de gestion des interactions clients omnicanal ?
Comment automatiser et quand est-ce opportun… ou pas ?
Quels outils mettre en place pour engager ses collaborateurs et mieux traiter les demandes clients ?
Nos experts répondent à ces questions et vous fournissent des pistes concrètes pour optimiser la productivité de votre service clients, délivrer une expérience qui vous démarque de la concurrence et améliorer le niveau de satisfaction de vos clients.
Data management : pourquoi outsourcer
La connaissance client est devenue un sujet stratégique, mais certains annonceurs sont encore réticents à confier à un tiers ces précieuses informations… Ce sujet pointu réclame des compétences pointues et des investissements technologiques que seul un expert peut leur apporter.
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
Transition digitale dans la logistique ou bien dans l'hotellerie, dans la vente ou dans le marketing. Le numérique est partout et c'est plus qu'une nécessité au 21ème siècle de prendre ceci en compte pour la réussite de votre entreprise.
Lead Management ou comment réussir à capter vos cibles
A l'occasion des des Académies du Tourisme Numérique qui se tenaient en juin 2015, Loyalty Company a proposé une conférence sur l'inbound marketing.
L'inbound marketing, ou marketing de l’engagement, est devenu incontournable pour la performance marketing et commerciale des entreprises. Le marketing de contenus est un moteur incontournable de l’engagement clients. Organiser la production et la diffusion de contenus diversifiés, enrichis, générateurs d’interactions sera de plus en plus une nécessité pour aller chercher de nouveaux clients, les capter autant que les conserver.
Découvrez le slideshow de l’atelier inbound marketing afin de structurer vos réflexions et votre plan de travail. Loyalty Company relève le défi du lead management. Stratégies d’acquisition, programmes de lead nurturing, Demand Génération s’appuient sur un socle technologique de pointe. Datamanagement et automation marketing sont mis au service de dispositifs plus précis, individualisés et résolument Roistes.
Partez à la découverte de ces concepts et construisons ensemble le socle de vos futures stratégies d’engagement.
Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre b...Experian
- Comment implémenter un système efficace tout en maîtrisant votre budget CRM,
- Quelles solutions mettre en place pour gagner en productivité et en qualité,
- Comment tirer parti de vos données client et de votre CRM pour maximiser votre ROI.
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
emoveo est spécialiste des questions de gestion de relation client et de stratégies GRC/CRM.
Dans ce document, nous proposons un extrait de nos ateliers GRC.
Avec une ouverture vers l'esprit de service, un enjeu qui dépasse la gestion de la relation client, un enjeu plus proche du « Customer Care » en VO anglo-américaine.
emoveo propose à ses clients de s’inspirer de ce que les golfeurs appellent "l'étiquette" pour manipuler l'esprit de service. Pour en savoir plus, parcourez le document et contactez-nous !
Afterwork CRM et Expérience Client - Nova TechnologiesSunTseu
Le 31 Mars dernier, pour son tout premier Afterwork, Nova Technologies a choisi le thème de l’expérience client. Au menu : définition d'une expérience client réussie grâce à un parcours client personnalisé et à la solution de CRM Cloud Salesforce.
IT Dej SalesForce "Trouver, convaincre et fidéliser vos clients avec Salesforce"SunTseu
Le résumé de la matinée Nova Technologies et Salesforce sur trouver, convaincre et fidéliser vos clients avec Salesforce.
Retrouvez notre article résumé : http://www.nova-technologies.fr/blog/salesforce-it-dej-trouver-convaincre-et-fideliser-vos-clients-avec-salesforce/
Webinar Eloquant - Centre de relation client : quels défis à releve pour répo...Eloquant
Diversité et choix des canaux, accessibilité 24/7, instantanéité, efficacité du traitement, personnalisation, autonomie... Autant d’exigences vis-à-vis des centres de relation client qui se renforcent au fil des années.
Les clients considèrent désormais les meilleurs de la relation Client comme la norme et attendent de chaque marque un niveau similaire de qualité de service ... Un véritable défi sur des marchés toujours plus concurrentiels. Les centres de relation client sont ainsi confrontés à des enjeux majeurs d’optimisation des facteurs (ou leviers) humains et technologiques :
Quels bénéfices concrets attendre d’une solution de gestion des interactions clients omnicanal ?
Comment automatiser et quand est-ce opportun… ou pas ?
Quels outils mettre en place pour engager ses collaborateurs et mieux traiter les demandes clients ?
Nos experts répondent à ces questions et vous fournissent des pistes concrètes pour optimiser la productivité de votre service clients, délivrer une expérience qui vous démarque de la concurrence et améliorer le niveau de satisfaction de vos clients.
Automatisation intelligente (IA) du traitement des encaissements clients : re...Axys
Dans le contexte actuel, la maîtrise opérationnelle et financière du Cash est plus que jamais un enjeu majeur pour les Directions Financières et les Centres de Services Partagés.
A travers les témoignages de Laurent Van CAENEGHEM , Directeur des projets de transformation Finance France chez SUEZ et de Carlos MAURICIO, Expert Solution Rimilia, nous vous proposons de partager un retour d’expérience concluant, de mise en œuvre d’une solution éprouvée d’automatisation intelligente (RPA et Machine Learning) qui a répondu aux objectifs suivants :
- Moderniser et fiabiliser le traitement au quotidien des encaissements
- Avoir une vision en temps réel de la situation comptable des postes clients (permettant d’optimiser les actions de recouvrement)
- Réaffecter des ressources sur des activités à plus forte valeur ajoutée
- Réallouer automatiquement des encaissements entre entités juridiques
- Fidéliser et attirer les ressources grâce aux nouvelles technologies
RooMn Mars 2016 : le salon de la Mobilité et du Digital.
Table Ronde sur la transformation digitale efficace : quels ingrédients ? comment faire ?
Les Interventions de Damien ALEXANDRE Digital transformation booster
RoomN Jeudi 10 mars 2016 Le Salon de la Mobilité et du Digital
Transformation numérique, transformation de l’entreprise : méthodes, effets de management, comment être agile ET efficace ?
quelles bonnes pratiques ? quels pièges à éviter ?
Interventions de Damien ALEXANDRE
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au commentQualtrics
Découvrez comment la direction Qualité d’Ingenico a repensé son dispositif d’expérience clients.
Nathalie Vaillant, Directrice du cabinet de consulting Teresa Monroe, Stephanie GANDON, Directrice de la relation clients chez Ingenico et Simon BARDOU, Responsable du développement commercial à Qualtrics présenteront les indispensables d’un projet CX (Customer Experience), les clés pour contourner les obstacles rencontrés et les bénéfices d’écouter activement vos clients.
Pourquoi ne pas rater ce Webinar ?
Une occasion unique d’écouter des experts ayant mis en place des projets de CX
Pour enrichir votre réflexion CX et mesure de la satisfaction de vos clients
Pour anticiper les difficultés que vous pourriez rencontrer et comment les surmonter
Le leader de la transformation numérique - Un catalyseur de l’agilité d’affairesAgile Montréal
Basé sur notre expérience de gestion d’un programme de transformation numérique au sein de BELL Marchés Affaires, nous aimerions partager notre vision et un cas concret du rôle du leader de la transformation numérique comme catalyseur de l’agilité d’affaires.
Dans notre modèle, inspiré des approches agiles et lean start-up, le leader de la transformation numérique agit à la fois comme un facilitateur et comme un entrepreneur. Avec, comme principal levier, l’influence et non l’autorité, il contribue de manière pragmatique à adresser les problématiques suivantes:
Non alignement entre la stratégie d’affaires et la réalisation
Obstacles récurrents à une transformation numérique réussie dont l’aspect culturel et la structure organisationnelle
Croyance selon laquelle l'agilité autant que la technologie ne seraient qu’une affaire de TI
Bien qu’aujourd’hui ces problématiques soient courantes dans les grandes entreprises, la pandémie de la COVID-19 les a accentuées.
Mehdi Akalay
Comarch ERP Standard est une solution de gestion
à destination des petites et moyennes entreprises
évoluant principalement dans les secteurs du négoce et
du retail. Nativement riche en fonctionnalités, Comarch
ERP Standard couvre tous les métiers de l’entreprise:
comptabilité, finance, gestion commerciale, gestion
d’affaires, gestion des stocks, logistique, … Résolument
ouvert, flexible et entièrement personnalisable,
Comarch ERP Standard possède une vaste couverture
fonctionnelle, régulièrement enrichie grâce aux
investissements réalisés en Recherche & Développement.
Comarch ERP Standard a été pensé avec nos clients
pour simplifier et rationaliser les processus métiers, vous
aidant à acquérir un meilleur contrôle, à accroître vos
marges et à soutenir une croissance durable.
neosight & Axys Consultants vous présentent au travers de l’expérience de Smurfit Kappa comment le Process Mining permet de piloter et d’accélérer la transformation du processus Order-to-Cash.
Analyse du comportement de paiement des clients
Déterminer comment réduire les retards de paiement
Identifier et prioriser les factures en retard de paiement
Mesurer et optimiser la conformité du processus
Grand Nord IT Days 2015 : Comment les solutions Open Source peuvent-elles re...Audaxis
Plus de 10 ans après leur arrivée sur le marché, les logiciels de gestion open source ont démontré leur capacité à s'adapter au plus près des processus des entreprises pour leur fournir la réactivité nécessaire sur leur marché. Au travers de plusieurs cas concrets, Audaxis apporte un retour d'expérience sur différentes offres open source. Logiciel en mode SaaS pour TPE, suite d'applications modulaire ou ERP pour les PME multinationales : découvrez comment une solution open source peut aujourd'hui répondre à vos attentes.
CAPPUCCINO CRM vous accompagne sur plusieurs axes : - la digitalisation du parcours client : quelles sont les briques opérationnelles impactées dans vos systèmes d'information, quels projets de transformations doivent être menés ? - la cloud transformation : accompagner une externalisation de certains de vos systèmes d'information, quelle roadmap, quelle étapes ? - le Big Data dans votre CRM : comment y aller ? Quelles sont les étapes de démarrage et d'évaluation ? - Votre écosystème CRM est-il trop dépendant de vos solutions d'encaissement ?
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !INES CRM FRANCE
Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l'effort fourni pour personnaliser cette relation.
Comment remettre l'Humain au centre de cette relation digitale ?
Le Digital Store devient réalité, mais…
…Quels sont les processus à digitaliser en point de vente ou en agence ?
…Comment bâtir une plate-forme marketing Retail, adaptée au Digital In Store, génératrice de ROI et d'engagement client dans un monde ultra connecté ?
Hier vous vendiez des produits, aujourd'hui vous devez offrir une expérience Digitale à vos clients, y compris sur le point de vente (In Store), ou dans un réseau d’agences banque/assurance où le libre service connecté côtoie l’accueil personnalisé.
Pour atteindre cet objectif, vous devez collecter, maîtriser et valoriser vos données structurées ou non-structurées !
Spécialiste de la relation client et du marketing data driven, Soft Computing met en œuvre des plates-formes marketing pour comprendre et prédire les comportements des consommateurs, générer des expériences positives sur les canaux physiques, digitaux ou cross canal, et piloter la relation client & prospect dans la durée.
Ce séminaire vous apportera des éclairages sur les opportunités de ré-enchanter des parcours en points de vente ou agence, la façon de construire une plate-forme, et la déployer sur le terrain.
Pour répondre à vos interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
[Webinar] Découvrez 3 leviers pour renforcer la culture client dans votre ent...Eloquant
Offrir une Expérience Client de qualité passe obligatoirement par vos collaborateurs : si vos équipes ne sont pas engagées et orientées client, elles seront incapables de créer du lien avec vos clients, et donc de les fidéliser…
Si vous diffusez une culture client forte au sein de l'entreprise, vous serez en mesure de délivrer aux clients une expérience exceptionnelle, en particulier lors de moments de vérité, et ainsi avoir un réel avantage concurrentiel !
Découvrez en 45 minutes pourquoi et comment diffuser une culture client forte dans votre entreprise :
- Les 3 leviers à actionner pour qu’une culture client soit partagée et relayée par les collaborateurs
- Les outils pour faire qu’une Culture Client ne soit plus un concept mais une réalité quotidienne
- En quoi diffuser une Culture Client s'avère rentable
- Un cas pratique avec Bouygues Telecom Entreprises, vainqueur du CX Award dans la thématique de la Culture Client au Salon CX Paris organisé par le Magazine Relation Client
ORCHESTRA - Gouvernance des donnees et MDM - Data forum MICROPOLE 2016 Micropole Group
- Orchestra Networks is a privately-held company founded in 2000 that provides a unified data management software called EBX5 to manage various types of master and reference data.
- EBX5 is a model-driven software that can manage any type of data through configuration rather than coding, providing capabilities for master data management, reference data management, metadata management, and data governance.
- EBX5 supports both operational systems like ERP and CRM as well as analytical systems like BI and big data by providing shared, accurate data assets across the enterprise.
CONTENTSERV - PIM le noyau central d'un ecosysteme digital - Data forum MIC...Micropole Group
The document summarizes Dorel Juvenile's implementation of a product information management (PIM) system from Contentserv. It discusses Dorel's complex product information landscape across multiple brands, languages, and channels. Implementing PIM helped centralize content and provide a single source of truth. It improved efficiency by reducing duplicated work and ensuring consistent data. The PIM system also unlocked new opportunities by making content easily accessible for various uses like websites, e-commerce, and marketing campaigns. While the project brought challenges, it established important lessons for Dorel as it continues expanding PIM to more regions and digital touchpoints.
Matinée Micropole DE LA BI A LA DATA INTELLIGENCE 18-10-2016Micropole Group
Avec l’explosion du volume des données disponibles (structurées, non structurées, dark data, open data…) et la multiplicité des sources d’information, les utilisateurs ont besoin d’accéder à des données de plus en plus nombreuses et d’avoir la main sur leur exploration et leur manipulation pour gagner en agilité.
2. 2
AGEN C E C ON SEIL
QUI CRÉE, NOURRIT, PILOTE ET VALORISE
LES R ELATION S EN TR E LES MAR QU ES
ET LEU R S PU BLIC S.
W I D E E S T L ’ A G E N C E D I G I T A L E D U G R O U P E M I C R O P O L E
6. 6
1. La révolution digitale en marche
2. Service client clé de voûte CRM
3. Enjeux et clés de succès
4. Etat des lieux des solutions
Sommaire
7. 7
Du centre d'appels vers l'expérience client personnalisée
Personnalisation & omni canal
Centre
d’appels
Tel
Centre d’appels
multi canal
Mail
Centre de
contacts multi
canal
Cohérence
Self service
Centre service client
cross canal
Service
Service client
digital
Multi média
Experience client
Enfin le
one2one
15. 15
1. La révolution digitale en marche
2. Service client clé de voûte CRM
3. Enjeux et clés de succès
4. Etat des lieux des solutions
Sommaire
16. 16
Ce qui reste difficile
• La compréhension sémantique
de l’entrant
• L’intégration avec le back office
• La combinaison des compétences
• Le respect des standards produits
Réussir le Service Clients à l’ère digitale…
17. 17
• Simplicité et efficacité
• Autonomie
• Rapidité et disponibilité de service
• Échange, influence, avis
• Choix de dialogue et rebond multi canal
• Relation cohérente et homogène
• Expérience unique et reconnaissance
• Réponse de qualité
Réussir le Service Clients à l’ère digitale…
18. 18
1. La révolution digitale en marche
2. Service client clé de voûte CRM
3. Enjeux et clés de succès
4. Etat des lieux des solutions
Sommaire
19. 19
• Grande maturité des processus
métiers historiques
• Mais aucun éditeur ne couvre l’intégralité
du périmètre
Reco : les différences se font dans les points
de détail à forte valeur ajoutée business
Etat des lieux des solutions
20. 20
• Digital redistribue les cartes
• SaaS / Cloud / Datacenter / Hébergement
de quoi parle t-on?
Reco 1 : considérer le modèle SaaS
Reco 2 : best-of-breed en vision cible
Etat des lieux des solutions
21. 21
• Données client
et disponibilité temps réel
Reco : urbanisation des données
par les usages métiers.
Etat des lieux des solutions
IT Métiers
22. 22
WIDE PARIS – GROUPE MICROPOLE
91/95 Rue Carnot, 92300 Levallois-Perret - Tél. 01 74 18 79 79
Notes de l'éditeur
L’amélioration de l’expérience client augmente la fidélité
91% des clients ont envie d’acheter plus dans les E. offrant une bonne expérience contre 9% chez les moins bonnes
Source Bruce Temkin