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La méthode 8D : un outil de résolution de problèmes

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Y Meheust Vieldvpt Sqop09 Afeit

  1. 1. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009 La METHODE « 8D » traitement de problème Salon Qualité Organisation Performance Brest - 15 octobre 2009 Yves MEHEUST VIEL Développement Sommaire Avons nous des problèmes dans nos entreprises et administrations ? Pourquoi une méthodologie de traitement de problème? La Méthode « 8D » Les 8 étapes de cette méthodologie Les outils Qualité associés aux différentes étapes La mémorisation du « savoir faire » de l’entreprise ou de l’administration Conclusion – Témoignage et questions. 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 2 Process Way - Viel Développement - 02 98 01 93 46 1
  2. 2. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009 Avons nous des problèmes ? OUI Un mal chronique et quotidien , dans toutes les activités et dans tous les secteurs. Le client est mécontent (X% de déchets , retard de livraison,…) Un temps non négligeable pour le SAV, support Client Cela coûte cher (on ne le calcule pas souvent !!) OUI, nous sommes bien concernés 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 3 POURQUOI avons -nous besoin d’une méthodologie ? Nous ne savons pas définir le problème Nous manquons de données précises, d’observations, de mesures et nous nous appuyons sur des IMPRESSIONS : "JE SAIS QUE", "ON M’A DIT QUE" … Nous ne connaissons pas TOUTES LES CAUSES et ignorons le PROCESSUS de DEFAILLANCE Nous ne MEMORISONS pas la compétence et le savoir faire de l’entreprise. 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 4 Process Way - Viel Développement - 02 98 01 93 46 2
  3. 3. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009 Un test simple : Quel votre problème ? Il est 14h30, vous quittez cet établissement avec votre voiture et vous constatez que la roue avant droite est crevée. Vous avez un rendez – vous à 14h48 , rue de Siam avec votre banquier pour signer un prêt qui vous permettra d’acquérir un appartement QUEL EST LE PROBLEME ? 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 5 METHODE « 8D »: méthodologie de traitement de problème Cela doit être : Un ETAT D’ESPRIT, une CULTURE D’ENTREPRISE un comportement individuel, un travail d’EQUIPE. Méthodologie DIFFICILE à mettre en place et pourtant: une faiblesse de TOUTES LES ENTREPRISES ,dans toutes les ACTIVITES (Développement, Production / Support) une nécessité en Conception, en Production, Achats, Ressources humaines , … 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 6 Process Way - Viel Développement - 02 98 01 93 46 3
  4. 4. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009 La méthode « 8D » Chrysler, Ford, Général Motors = initiateurs de cette démarche exigence du référentiel ISOTS16949 (automobile) permet de traiter tout problème ( processus ou produit ) 8D » : 8 disciplines …8 étapes travail d’équipe = facteur clé de la méthode de nombreux outils simples peuvent être utilisés : histogramme, plan d’expérience possible …. le document « 8D » résumant le travail réalisé est un document Qualité : un enregistrement Qualité (ISO9001) Il fédère et mémorise la compétence de l’entreprise et son savoir faire 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 7 « 8D » : 8 étapes 1 – Créer une EQUIPE un responsable choisi par l’équipe des participants compétents, disponibles 2 – Décrire et définir le problème décrire le problème en termes techniques et mesurables procédé et/ou produit touché ,Clients concernés , taux de défaillance ,sévérité… « QQOQC » outil utile 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 8 Process Way - Viel Développement - 02 98 01 93 46 4
  5. 5. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009 Définition du PROBLEME C’est L’ÉCART entre 2 SITUATIONS : CELLE QUI EST et CELLE QUI DEVRAIT ou POURRAIT ÊTRE DEFINIR UN PROBLEME A un instant « T » donné, C’est trouver L’ÉCART entre ces 2 SITUATIONS 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 9 Comment trouver cet écart entre deux situations ? QQOQC CE QUI EST CE QUI ECART DEVRAIT ETRE QUI QUOI OU QUAND COMMENT 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 10 Process Way - Viel Développement - 02 98 01 93 46 5
  6. 6. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009 « 8D » : 8 étapes 3 – Mener des actions de sauvegarde (actions correctives urgentes). 4– Rechercher et vérifier les causes du problème: Travailler en équipe Utiliser des outils : remue méninges ,arbre des causes , 5 pourquoi… Comprendre le « processus de défaillance » Identifier les actions correctives pouvant éliminer chaque cause identifiée Tester ces actions en fonction du problème et des informations. 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 11 ANALYSE / DESCRIPTION du PROBLEME: Quel produit, quel(s) client(s)? Niveau de défaillance, sévérité pour le client?Quoi, où, quand, comment Observation de déchets / photos / % déchets / mesures / fréquence / conditions d’utilisation / analyse des déchets Analyses complémentaires / savoir –faire de l’entreprise Problèmes déjà rencontrés / experts / … Questionner le personnel / lui expliquer / lui montrer / … Cette ETAPE est MAJEURE et SOUVENT NEGLIGEE 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 12 Process Way - Viel Développement - 02 98 01 93 46 6
  7. 7. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009 Recherche des Causes potentielles et des vraies causes . Une EQUIPE de personnes COMPETENTES et non seulement DISPONIBLES Connaissance du processus / du fonctionnement par TOUS les membres de l’équipe / visite éventuelle avec explication Remue-méninges / Ishikawa / 5 pourquoi /… 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 13 Les causes du problème : le PROCESSUS de défaillance Sommes nous certains de connaître toutes les causes du problème ? Avons nous compris le processus de défaillance? Les "5 POURQUOI" et ou l’ARBRE des CAUSES aident à la compréhension de ce processus. 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 14 Process Way - Viel Développement - 02 98 01 93 46 7
  8. 8. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009 LES « 5 POURQUOI » mieux connaître le « processus de défaillance » POURQUOI faut- il mettre de la sciure sur le sol ? Parce qu’il y a de l’huile sur le sol POURQUOI y’a t-il de l’huile sur le sol ? Parce qu’il y a une fuite au carter de cet équipement POURQUOI y’a t-il une fuite au carter de l’équipement ? Parce que la pompe à huile fuit POURQUOI la pompe à huile fuit elle ? Parce que son joint est usagé POURQUOI ce joint est-il usagé ? Parce qu’il n’a pas été changé depuis longtemps Pourquoi n’a t-il pas été changé régulièrement ? 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 15 L’ARBRE des CAUSES le processus de défaillance Exemple : Scénario Faits Diagramme Le système d’aération 1- Accumulation étant tombé en panne de gaz ? Système aération Intervention dans un local A, un en panne dépanneur 2- Aération en dépanneur est panne intervenu mais du gaz 3- Intoxication du s’était accumulé faute dépanneur Gaz accumulé d’aération ; comme le 4- Intervention du dépanneur ne portait dépanneur pas d’appareil 5- Le dépanneur Ne portait pas Intoxication respiratoire, il fut intoxiqué ne portait pas ? d’appareil du d’appareil respiratoire dépanneur respiratoire 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 16 Process Way - Viel Développement - 02 98 01 93 46 8
  9. 9. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009 « 8D » : 8 étapes 5 - Vérifier les actions correctives: Confirmer que les actions correctives résolvent le problème sans générer d’autres défaillances 6 - Mise en place d’actions correctives permanentes : Confirmer l’efficacité des actions correctives choisies, les mettre en place, suivre les effets obtenus et si nécessaire , selon la sévérité du problème, définir d’autres actions de détection ou mesures. 7 - Mise en place d’actions préventives afin d’éviter la réapparition du problème : Revoir spécifications, formation nouvelle, revoir le processus, améliorer les procédures et pratiques … 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 17 « 8D » : 8 étapes 8 - Reconnaissance du travail de l’équipe et clôture du problème (signature du management) Féliciter l’équipe Communiquer le travail réalisé Mémoriser ce travail réalisé, le savoir faire de l’entreprise (Document qualité/enregistrement qualité, traçabilité du problème , mot clé pour retrouver ce savoir faire…) 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 18 Process Way - Viel Développement - 02 98 01 93 46 9
  10. 10. Atelier Méthode 8D - Yves Méheust 15/10/2009 REFERENCE : METHODE DE TRAITEMENT DE Date de création : PROBLEME 8D Date de mise à jour : RESPONSABLE : 1- EQUIPE MEMBRES : TITRE : 2- DEFINITION DU MOT CLE : PROBLEME DEFINITION : Responsable : 3- MESURES DE SAUVEGARDE Date d’application : 4- CAUSES DEFINITION : Responsable : 5- VERIFICATION DES ACTIONS CORRECTIVES Date d’application : Responsable : 6- ACTIONS CORRECTIVES PERMANENTES Date d’application : Responsable : 7- ACTIONS PREVENTIVES Date d’application : Dissolution de l’équipe Date : 8- CLOTURE Visa Management : DESTINATAIRES : N° Page : Conclusion Une « culture de l’entreprise et administration » Au programme du processus « Accueil du nouvel embauché ». Intégrée au processus « Knowledge management » R.O.I. spectaculaire : suivez le coût de non qualité généré par vos problèmes Supportée par le département Qualité (animateurs à disposition) Exigée par certains référentiels et Clients La même pour le Directeur et l’opérateur S’applique aussi à vos problèmes personnels 15/10/2009 Salon QOP - Yves Méheust - VIEL Développement 20 Process Way - Viel Développement - 02 98 01 93 46 10

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