A10-La relation client, b a-ba

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Intervention dans le cadre des 10èmes Rencontres Nationales du tourisme institutionnel, à Pau, les 8 et 9 octobre 2014? #ET10

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A10-La relation client, b a-ba

  1. 1. Le B.A.-BA du CRM Titre de la présentation La relation client pour les nuls (désolé… ) Intervenant - date Bertrand Destailleur O– 4u. 807 Marketing Clien t 8 octobre 2014
  2. 2. Après la révolution informatique, après la révolution Internet, la révolution des données Les datas et le CRM sont entrés dans les territoires
  3. 3. 1. Pourquoi faire du CRM ? (Customer Relationship Management)
  4. 4. Pourquoi faire du CRM ? « Le futur capital de la marque deviendra sa capacité à entrer en contact avec ses clients et ses prospects » Jack Welch - Président de General Electric
  5. 5. Pourquoi faire du CRM ? Une fois le produit installé et la marque connue, la connaissance de ses clients et la capacité à entrer en relation avec eux est le 3ème levier pour résister à la concurrence et gagner des parts de marché Qui maîtrise sa base de données maîtrise 2/3 de son Chiffre d’Affaires
  6. 6. 2. Le CRM : définition (Customer Relationship Management)
  7. 7. Le CRM : évolution UNE ÉVOLUTION DES ATTENTES ET PRATIQUES DE FIDÉLISATION : Années 80 PROGRAMME À POINTS Etre récompensé Années 90 PROGRAMME PARTENAIRES Etre avantagé Années 2000 PROGRAMME CRM Etre en relation Etre reconnu dans son statut Années 2010 EXPÉRIENCE CLIENT & BIG DATA + Etre ému Etre accompagné
  8. 8. Le CRM : définition ! Toutes les interactions entre la destination et ses clients. – Interactions avant séjour " Donner envie – Interactions lors du séjour " Maximiser les expériences, les occurrences de consommation – Interactions après séjour " Faire revenir ! Par interaction on entend : – Les attentions qu’a la marque de destination pour ses visiteurs-clients – Les démarches commerciales pro ou ré-actives visant à faire revenir et consommer plus. ! Le Customer Relationship Management est : – une « approche intégrée » (Marketing, Communication, Digital, Social, Commercial, RH, Omnicanal…) – et « transversale » (OT, CDT, CRT, site, socio pro…)
  9. 9. Le CRM : définition Construire avec ses clients - et sur le long terme - une relation PERSONNALISÉE, PROFITABLE, EMOTIONNELLE utilisant tous les points de contact entre la marque et le client. OBJECTIF
  10. 10. 3. Le CRM : 7 règles d’or (Customer Relationship Management)
  11. 11. Règle d’or n°1 Tout commence par une fiche contact. Sans moyen de contact pas de fidélité.
  12. 12. Règle d’or n°2 La fidélité commerciale n’est pas plus donnée que la fidélité amoureuse
  13. 13. Règle d’or n°3 + je suis venu, + c’était récemment + j’ai consommé = Plus j’ai de chances de revenir
  14. 14. Règle d’or n°4 80% des 1st Timers deviennent des One Timers. (si on ne fait rien…) (Tout faire pour…) Les transformer en Repeaters.
  15. 15. Règle d’or n°5 Un client animé et stimulé a une probabilité de réachat 2 fois supérieur à un client non animé
  16. 16. Règle d’or n°6 La baisse des taux d‘ouverture et de clic n’est pas une fatalité : 1. Varions les registres de communication 2. Varions les canaux de contact 3. Varions les leviers de fidélité (Emotionnel / Rationnel / Relationnel) 4. Ciblons, ciblons, ciblons
  17. 17. Règle d’or n°7 Personnalisez un produit et cela devient un service. Personnalisez un service et cela devient une expérience.
  18. 18. 4. Le CRM : quelle mise en oeuvre ? (Customer Relationship Management)
  19. 19. CRM : 8 étapes à ne pas manquer 1°- Tout commence par un carton de collecte des données 2°- Réussir à agréger les bases de différents acteurs 3°- Qualifier et mieux connaître ses clients 4°- Animer la Relation client sur différents registres et canaux 8°- Leur donner envie de revenir… quand ils ne pensent plus à vous ! 7°- Et leur faire savoir ! 6°- Faire vivre des expériences à vos clients 5°- Mesurer, analyser et piloter les flux clients
  20. 20. Merci ! Des questions ? Bertrand Destailleur 06 82 47 12 50 bdestailleur@4807client.fr

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