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Projet de réduction “Not Right First Time”

Entrée en relation personnes physiques
BNL BNP PARIBAS

BNL est l'un des leader italien groupes bancaires est une des marques plus connues en Italie.

Fondée en 1913 comme Istituto di Credito per la Cooperazione, en 1998, ainsi
la privatisation par une offre publique de vente, BNL est listée à la
Bourse de Milan.

En 2006, la Banque est devenue partie du groupe BNP Paribas, un des leaders
Bancaire européen et des services financiers et l'une des banques plus solides du monde
Selon l'évaluation de Standard & Poor ' s.

Depuis 2006 à la direction de Production et de l'Assistance commerciale (ex-back office) à lancé
un programme appelé programme A.C.E (Amélioration Continue de l‘ Efficacité).




                                                                                                2
Programme ACE en Direction PAC - BNL BNP PARIBAS




 2007                                                                2012



  - Plus que 250 projets

  - 2500 personnes impliquées

  - Culture de l’ amélioration continue (A3-Problem Solving, etc.)

  - En 2011: 1 communauté de pratiques pour les ouvertures de compte


                                                                            3
Le processus: Entrée en relation personnes physiques




                    Le back office de
                   BNL fait les contrôles


                                            Périmètre du projet

 Le client va en
Agence BNL pour
ouvrir un compte




                                                                  4
Gaspillage causé par « Not Right First Time »


                          Erreurs-correction
                                        1
        Surproduction
                              7                     2
                                                              Attentes
                                      WASTE

    Gestes inutiles       6                               3      Étape inutile



                                  5           4

                      Transport
                                                  Stock




                                                                                 5
Project Charter: Projet de réduction “Not Right First Time” (NRFT) - Personnes physiques

SITUATION 2010:

                         % NRFT                                                   DOSSIERS NRFT: IMPACT SUR LE CLIENT*

100,0%                                                                 300                                                                                      271
 90,0%
 80,0%                                                                 250                                                                                  230
 70,0%
 60,0%
                                                                       200                                                                                            G
                                                                                                                                                                             -50 %
                        69%
 50,0%
 40,0%
                                                           60%         150
                                                                                                                                                        99
                                                                                                                                                          129
                                                                                                                                                                      O
                                                                                                                                                88 88
 30,0%
 20,0%
            36%
                                  41%

                                               24%
                                                                       100             Moyenne 59 jours
                                                                                                                     40 44   50 57
                                                                                                                                     66 67 70                         A
                                                                        50                       21 23 25   29 35 38
 10,0%
  0,0%
            8,9%        17,2%
                                  10,2%        5,9%
                                                           15,0%

                                                                         0
                                                                             3 8 9 10 12 13
                                                                                            15
                                                                                                                                                                      L   Dans Juillet 2011
         NORD OVEST   NORD EST   CENTRO        LAZIO       SUD
                                             SARDEGNA                        1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

    Pourcentages de système              Projection                      • 26 dossiers NRFT : Milano – Napoli - Bologna
                                     de « go&see »


                                                            Coût du NRFT

                                                         Euro 869.598

                                 € 350.000
                                                                                                                                                                      G
                                 € 300.000

                                 € 250.000
                                                                                                   € 286.199
                                                                                                                                                                      O      -50 %
                                 € 200.000
                                             € 190.362
                                                         € 152.918
                                                                                                                                                                      A
                                 € 150.000

                                 € 100.000
                                                                      € 114.209    € 125.910
                                                                                                                                                                      L   Dans Juillet 2011
                                  € 50.000

                                        €-
                                             GPAC NORD   GPAC NORD   GPAC CENTRO   GPAC LAZIO      GPAC SUD
                                               OVEST        EST                    SARDEGNA
Situation initiale - Avril 2011 (analyse de « pareto)

                                                                                                    Mod.
                                                                                   Assenza mod.                  Assenza       Assenza
                                                                                                  dichiaraz.
               KYC      Assenza    Approv.      Assenza      Assenza    Assenza     dichiaraz.                     docs         firme
    SITO     irregol.     KYC     CAC irregol. approv. CAC   privacy   repricing      Variaz.
                                                                                                   Variaz.
                                                                                                               identificat.   contratti
                                                                                                  Concord.
                                                                                     Concord.                     Cliente     mod. 1785
                                                                                                   Irregol.

 TORINO                               x                        x                                                                 x
 MILANO         x                                  x           x
 BOLOGNA                              x                        x          x
 FIRENZE        x          x                                   x                                                    x
 PESCARA        x          x                                   x                                                                 x
 ROMA                      x                                   x                        x
 CAGLIARI                  x                                   x                        x
 NAPOLI         x                                              x                                      x
 BARI           x          x
 PALERMO
 CATANZARO                                                     x                        x                                        x
 TOTALI         5          5          2            1           9          1             3             1             1            3



                                                                L'absence du module de « privacy » et les problèmes liés à KYC –
                                                                Know Your Customer - (absence et/ou irrégularités) ont été les
                                                                criticités plus nombreuses que les équipes ont dû affronter au
                                                                début du projet (Avril 2011)




                                                                                                                                          7
Le rythme des changements à la législation ou à la procédure


                       Changements dans les premiers 6 mois de 2011

                           P                     R V              K               R   T          T R

               Genn.2011       Febb.2011   Mar.2011    Apr.2011       Mag. 2011           Giug. 2011




                                                                         1 nouvelle difficulté toutes
                                                                            les 3 semaines !!!
VARIAZ. CONCORDATA (circ. 28/2011 del 1°marzo 2011)
REPRICING (modifica degli allegati di repricing)
TRANSFERT (roll-out sulla rete nazionale)
PRIVACY (eliminazione stampa automatica)
KYC (KYC 100%)
                                                                                                        8
Comme l'équipe de travail réagissent aux changements de législation ou
de processus ?

             STRESS !! RISQUES !!




                                                                     9
COMME NOUS AVONS ABORDÉ LE
       PROBLÈME ?




                             10
11 team de travail




                         MILANO

                TORINO

                                  BOLOGNA


                                FIRENZE

                                                    PESCARA



                                      ROMA                    BARI


                                               NAPOLI




                     CAGLIARI
                                                               CATANZARO




                                          PALERMO




                                                                           11
Le project

                           1 jour                   8 semaines                   2 semaines                    1 jour

    GOALS
                    1                          2                            3                         4
                                               Phase de mise en                                            Partage et
                          Workshop                                                    Bilan
                                                    œuvre                                                 nouveau défi

                    • 11 gérants de l'équipe   • Définition d'un but par    • Mesure des résultats    • Atelier de partage des
                            impliqués                    équipe                                              expériences
                                                                                • Classement des
                        • participation de         • Analyse des causes          activités par type   • Définition de nouveaux
                          responsable de             (par QRQC) joué par              d'action          objectifs en décembre
                            processus                   chaque équipe                                             2011

   -50 %                                       • Plan d'action défini par
                                                                            • Qu'avons-nous appris
                                                                                       ?
                                                 chaque équipe avec les
                    •filière
                                                   tests de durée, une
                                                   période de résultat
POUR JUILLET 2011                                  d'analyse et de la «
                                                      stratégie » de
                                                       l'extension




                                                                                                                             12
Familles d’actions et de solutions



              COLLECTIVE      ROMA – BOLOGNA – MILANO – FIRENZE – NAPOLI -
                              CAGLIARI




              INDIVIDUELLE    PESCARA – TORINO – CATANZARO – BARI - PALERMO




               COACHING       CATANZARO – MILANO – BARI – PESCARA – TORINO -
                              PALERMO




               STANDARD       ROMA – CAGLIARI – NAPOLI – MILANO – FIRENZE -
             OPERATIONNEL     PALERMO



               CHECK LIST
              ANTI-ERREUR     BOLOGNA




                                                              ACE - Direzione PAC   13
RÉSULTATS ÉCONOMIQUES
   ET OPÉRATIONNEL




                        14
Les résultats d'exploitation (avril 2011 VS juillet 2011)

                            Site in goal (-50%)      Site amelioré        Site in off-side
                                                                                                           -100%
-90%
ROMA
        -80%
       CATANZARO                                                                                            -75%
                   -71%
                            -68%
                   NAPOLI
                                       -62%
                             BARI                 -60%
                                      MILANO
                                                  CAGLIARI                                                  -50%
                                                              -41% -40%
                                                              TORINO   PALERMO    -29%
                                                                                 PESCARA                    -25%
                                                                                             -22%
                                                                                                       -21%
                                                                                             BOLOGNA
                                                                                                       FIRENZE


                                                                                                             -0%

                                                                                                                   15
Resultats opérationnels et économiques




    -55%
réduction moyenne NRFT



                         € 423.000
                         Augmentation de capacité
                           dans l’assistance aux
                                  agences



                                                       + 27%
                                                    de productivité dans les
                                                    equipes operationnelles




                                                                               16
Ce que nous avons appris ? Le ACT du PDCA..



1       Le responsable de l'organisation administrative – ROA (Division de
        vente au détail) a été une figure clé de la réussite des actions découlant
        du Back Office
2       Dans les grandes régions (voir Milan et Bologne) où on a implementé des
        actions « collectives », la décision d'engager le ROA pendant l'extension
        prouvé son efficace.
3       Les actions de type « collective » qui ont suivi correctement la méthode
        PDCA se sont avérée être efficace pour les grands bassins (plus de 100
        agences) – voir Rome, Milan, Bologne (où le pourcentage actuel de
        nouveaux dossiers non standards sont < 20 % - septembre 2011)
4       Les action « personelles » ont été efficaces sur les sites avec des petits
        bassins (agences de Cagliari: 26 - agences de Bari: 54)
5       La fonctionnalité gagnante du projet par rapport aux initiatives précédentes
        a été l'utilisation scientifique de la méthode PDCA




                                                                                       17
18

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Exemple de projet Lean chez BNL : actions et résultats

  • 1. Projet de réduction “Not Right First Time” Entrée en relation personnes physiques
  • 2. BNL BNP PARIBAS BNL est l'un des leader italien groupes bancaires est une des marques plus connues en Italie. Fondée en 1913 comme Istituto di Credito per la Cooperazione, en 1998, ainsi la privatisation par une offre publique de vente, BNL est listée à la Bourse de Milan. En 2006, la Banque est devenue partie du groupe BNP Paribas, un des leaders Bancaire européen et des services financiers et l'une des banques plus solides du monde Selon l'évaluation de Standard & Poor ' s. Depuis 2006 à la direction de Production et de l'Assistance commerciale (ex-back office) à lancé un programme appelé programme A.C.E (Amélioration Continue de l‘ Efficacité). 2
  • 3. Programme ACE en Direction PAC - BNL BNP PARIBAS 2007 2012 - Plus que 250 projets - 2500 personnes impliquées - Culture de l’ amélioration continue (A3-Problem Solving, etc.) - En 2011: 1 communauté de pratiques pour les ouvertures de compte 3
  • 4. Le processus: Entrée en relation personnes physiques Le back office de BNL fait les contrôles Périmètre du projet Le client va en Agence BNL pour ouvrir un compte 4
  • 5. Gaspillage causé par « Not Right First Time » Erreurs-correction 1 Surproduction 7 2 Attentes WASTE Gestes inutiles 6 3 Étape inutile 5 4 Transport Stock 5
  • 6. Project Charter: Projet de réduction “Not Right First Time” (NRFT) - Personnes physiques SITUATION 2010: % NRFT DOSSIERS NRFT: IMPACT SUR LE CLIENT* 100,0% 300 271 90,0% 80,0% 250 230 70,0% 60,0% 200 G -50 % 69% 50,0% 40,0% 60% 150 99 129 O 88 88 30,0% 20,0% 36% 41% 24% 100 Moyenne 59 jours 40 44 50 57 66 67 70 A 50 21 23 25 29 35 38 10,0% 0,0% 8,9% 17,2% 10,2% 5,9% 15,0% 0 3 8 9 10 12 13 15 L Dans Juillet 2011 NORD OVEST NORD EST CENTRO LAZIO SUD SARDEGNA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Pourcentages de système Projection • 26 dossiers NRFT : Milano – Napoli - Bologna de « go&see » Coût du NRFT Euro 869.598 € 350.000 G € 300.000 € 250.000 € 286.199 O -50 % € 200.000 € 190.362 € 152.918 A € 150.000 € 100.000 € 114.209 € 125.910 L Dans Juillet 2011 € 50.000 €- GPAC NORD GPAC NORD GPAC CENTRO GPAC LAZIO GPAC SUD OVEST EST SARDEGNA
  • 7. Situation initiale - Avril 2011 (analyse de « pareto) Mod. Assenza mod. Assenza Assenza dichiaraz. KYC Assenza Approv. Assenza Assenza Assenza dichiaraz. docs firme SITO irregol. KYC CAC irregol. approv. CAC privacy repricing Variaz. Variaz. identificat. contratti Concord. Concord. Cliente mod. 1785 Irregol. TORINO x x x MILANO x x x BOLOGNA x x x FIRENZE x x x x PESCARA x x x x ROMA x x x CAGLIARI x x x NAPOLI x x x BARI x x PALERMO CATANZARO x x x TOTALI 5 5 2 1 9 1 3 1 1 3 L'absence du module de « privacy » et les problèmes liés à KYC – Know Your Customer - (absence et/ou irrégularités) ont été les criticités plus nombreuses que les équipes ont dû affronter au début du projet (Avril 2011) 7
  • 8. Le rythme des changements à la législation ou à la procédure Changements dans les premiers 6 mois de 2011 P R V K R T T R Genn.2011 Febb.2011 Mar.2011 Apr.2011 Mag. 2011 Giug. 2011 1 nouvelle difficulté toutes les 3 semaines !!! VARIAZ. CONCORDATA (circ. 28/2011 del 1°marzo 2011) REPRICING (modifica degli allegati di repricing) TRANSFERT (roll-out sulla rete nazionale) PRIVACY (eliminazione stampa automatica) KYC (KYC 100%) 8
  • 9. Comme l'équipe de travail réagissent aux changements de législation ou de processus ? STRESS !! RISQUES !! 9
  • 10. COMME NOUS AVONS ABORDÉ LE PROBLÈME ? 10
  • 11. 11 team de travail MILANO TORINO BOLOGNA FIRENZE PESCARA ROMA BARI NAPOLI CAGLIARI CATANZARO PALERMO 11
  • 12. Le project 1 jour 8 semaines 2 semaines 1 jour GOALS 1 2 3 4 Phase de mise en Partage et Workshop Bilan œuvre nouveau défi • 11 gérants de l'équipe • Définition d'un but par • Mesure des résultats • Atelier de partage des impliqués équipe expériences • Classement des • participation de • Analyse des causes activités par type • Définition de nouveaux responsable de (par QRQC) joué par d'action objectifs en décembre processus chaque équipe 2011 -50 % • Plan d'action défini par • Qu'avons-nous appris ? chaque équipe avec les •filière tests de durée, une période de résultat POUR JUILLET 2011 d'analyse et de la « stratégie » de l'extension 12
  • 13. Familles d’actions et de solutions COLLECTIVE ROMA – BOLOGNA – MILANO – FIRENZE – NAPOLI - CAGLIARI INDIVIDUELLE PESCARA – TORINO – CATANZARO – BARI - PALERMO COACHING CATANZARO – MILANO – BARI – PESCARA – TORINO - PALERMO STANDARD ROMA – CAGLIARI – NAPOLI – MILANO – FIRENZE - OPERATIONNEL PALERMO CHECK LIST ANTI-ERREUR BOLOGNA ACE - Direzione PAC 13
  • 14. RÉSULTATS ÉCONOMIQUES ET OPÉRATIONNEL 14
  • 15. Les résultats d'exploitation (avril 2011 VS juillet 2011) Site in goal (-50%) Site amelioré Site in off-side -100% -90% ROMA -80% CATANZARO -75% -71% -68% NAPOLI -62% BARI -60% MILANO CAGLIARI -50% -41% -40% TORINO PALERMO -29% PESCARA -25% -22% -21% BOLOGNA FIRENZE -0% 15
  • 16. Resultats opérationnels et économiques -55% réduction moyenne NRFT € 423.000 Augmentation de capacité dans l’assistance aux agences + 27% de productivité dans les equipes operationnelles 16
  • 17. Ce que nous avons appris ? Le ACT du PDCA.. 1 Le responsable de l'organisation administrative – ROA (Division de vente au détail) a été une figure clé de la réussite des actions découlant du Back Office 2 Dans les grandes régions (voir Milan et Bologne) où on a implementé des actions « collectives », la décision d'engager le ROA pendant l'extension prouvé son efficace. 3 Les actions de type « collective » qui ont suivi correctement la méthode PDCA se sont avérée être efficace pour les grands bassins (plus de 100 agences) – voir Rome, Milan, Bologne (où le pourcentage actuel de nouveaux dossiers non standards sont < 20 % - septembre 2011) 4 Les action « personelles » ont été efficaces sur les sites avec des petits bassins (agences de Cagliari: 26 - agences de Bari: 54) 5 La fonctionnalité gagnante du projet par rapport aux initiatives précédentes a été l'utilisation scientifique de la méthode PDCA 17
  • 18. 18