Communication et
gestion des conflits
Samir HAMDI
Universitaire et conseiller en habiletés
managériales
Communication, gestion des
conflits et compétences
managériales
Les compétences managériales
Henry Fayol PODC
Planifier
Organiser
Animer
Contrôler
Les compétences managériales Henry
Mintzberg
.
 Le travail du manager ?
 5 manager silicone
vallée
 La nature du travai...
Les caractéristiques du travail
managérial selon Mintzberg
 80% de l’activité managériale tourne
autour de la communicati...
les 6 compétences managériales
selon Jean Renée Simonet
 Savoir communiquer
 Savoir décider, résoudre les problèmes
 Sa...
Savoir communiquer
Savoir s’adapter
Savoir expliquer
Savoir argumenter
Savoir s’exprimer
Savoir écouter
La déperdition de l’information
 100 % :CE QUE J’AI VOULU DIRE
 70 % : CE QUE J’AI DIT
 50 % : CE QUI A ÉTÉ ENTENDU
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Les obstacles a la communication
Entre ce que je pense,
Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis,
Les obstacles a la communication
Ce que vous voulez entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,
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Savoir s’adapter
 Niveau de formation
 Niveau d’information
 Style de communication
 Type de personnalité
 Motivation...
Exemple s’adapter avec le style de
communication
Style humaniste
Style action
Style concept
Style analyse
S’adapter avec les types de
personnalité
Savoir expliquer
Éviter l’abstrait
Utiliser le concret (métaphore..)
Amener le formé de ce qu’i connaît
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Savoir argumenter et convaincre
Prévoir les préjugés
Être conscient des intérêt
Les précautions oratoires
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Savoir s’exprimer
expressions verbales
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Savoir s’exprimer
 Les expressions non verbale ( le paralangage)
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Savoir écouter
 L’écoute et le feedback
 Le rôle de facilitateur
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Les questions
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Les conflits
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Une typologie des conflits
 Les conflits factuels
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Les conflits factuels
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Les conflits d'intérêts
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.
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Les conflits structurels
 Conflits liés à un enjeu de pouvoir,
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Les conflits de valeurs
 Conflits liés à la défense de valeurs
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Les conflits relationnels
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Les attitudes adoptées
 Les attitudes fréquemment observées :
◦ La fuite
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Les deux niveaux de la
communication
Une relation de qualité rend plus fluide les échanges de contenu
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Réguler l’émotion
 L’émotion rend sourd
 Il faut d’abord réguler l’émotion, ensuite, on
peut discuter
Ramener son interlocuteur dans une
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 Reconnaître l’existence d’un conflit
 Préciser le...
La communication non violente
Dire les choses sans passion mais avec bienveillance
 Observation objective des faits (FAIT...
Synthèse
 Réguler l’émotion
◦ Mettre ses propres émotions de coté
◦ Adopter une attitude positive : assertive, adulte, ce...
Conflit et étudiants
 La description de l’université de masse Tous les
témoignages d’étudiants s’accordent sur un point :...
Conflit et étudiants
 Information
 Rapidité des services ( délais…..)
 Accessibilité
 Disponibilité
 Proximité
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Conflit avec la hiérarchie
Doyen, Directeur
 Ambigüité des rôles et des taches
 le conflit de définition des zones de po...
Merci pour votre attention
SAMIR HAMDI
Enseignant universitaire et formateur
en communication et habiletés
managériales
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Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]

  1. 1. Communication et gestion des conflits Samir HAMDI Universitaire et conseiller en habiletés managériales
  2. 2. Communication, gestion des conflits et compétences managériales
  3. 3. Les compétences managériales Henry Fayol PODC Planifier Organiser Animer Contrôler
  4. 4. Les compétences managériales Henry Mintzberg .  Le travail du manager ?  5 manager silicone vallée  La nature du travail du manager ?
  5. 5. Les caractéristiques du travail managérial selon Mintzberg  80% de l’activité managériale tourne autour de la communication verbale  Le manager ne fait que décider et résoudre les problèmes  Le manager n’est pas maître de son temps  Le manager est un agent de liaison et de commandement
  6. 6. les 6 compétences managériales selon Jean Renée Simonet  Savoir communiquer  Savoir décider, résoudre les problèmes  Savoir gérer le temps  Savoir négocier  Savoir animer et motiver  Savoir former
  7. 7. Savoir communiquer Savoir s’adapter Savoir expliquer Savoir argumenter Savoir s’exprimer Savoir écouter
  8. 8. La déperdition de l’information  100 % :CE QUE J’AI VOULU DIRE  70 % : CE QUE J’AI DIT  50 % : CE QUI A ÉTÉ ENTENDU  40 % : CE QUI A ÉTÉ COMPRIS  30 % : CE QUI A ÉTÉ RETENU  20 % : CE QUI A ÉTÉ RÉUTILISÉ
  9. 9. Les obstacles a la communication Entre ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis,
  10. 10. Les obstacles a la communication Ce que vous voulez entendre, Ce que vous entendez, Ce que vous croyez comprendre, Ce que vous voulez comprendre, Ce que vous comprenez…
  11. 11. Savoir s’adapter  Niveau de formation  Niveau d’information  Style de communication  Type de personnalité  Motivation  Culture et valeurs
  12. 12. Exemple s’adapter avec le style de communication Style humaniste Style action Style concept Style analyse
  13. 13. S’adapter avec les types de personnalité
  14. 14. Savoir expliquer Éviter l’abstrait Utiliser le concret (métaphore..) Amener le formé de ce qu’i connaît vers se qu’on veut lui faire connaître Maintenir un lien logique
  15. 15. Savoir argumenter et convaincre Prévoir les préjugés Être conscient des intérêt Les précautions oratoires Construire des schémas d’argumentation
  16. 16. Savoir s’exprimer expressions verbales  Respect  Politesse  Leur parler d’eux  Leur donner de la valeur  Enthousiasme  État d’esprit positif  Empathie
  17. 17. Savoir s’exprimer  Les expressions non verbale ( le paralangage)  La voix  Le regard  Les gestes  Les postures  Les expressions faciales  La tenue vestimentaire
  18. 18. Savoir écouter  L’écoute et le feedback  Le rôle de facilitateur  La valorisation  Le questionnement  La reformulation  La synthèse  Les techniques de fuite (généralisation, répondre par une question, surdité…)
  19. 19. Les questions Elles doivent être utilisés dans un but précis Il existe différents types de questions qui sont formulées selon des règles précises et qui peuvent avoir une grande utilité dans une relation d’aide.  Les questions ouvertes  Les questions fermées  Les questions indirectes  Les questions directes
  20. 20. Les conflits
  21. 21. Le conflit : une nécessité ? C ’est un signe invitant à prendre en compte :  L ’expression d ’un besoin  La manifestation d ’un problème à résoudre
  22. 22. Une typologie des conflits  Les conflits factuels  les conflits d ’intérêt  les conflits structurels  les conflits de valeurs  les conflits relationnels
  23. 23. Les conflits factuels  Conflits issus d'un fait qui donne lieu à une divergence :  acte manqué, information non faite ou mal passée, propos ou acte considérés comme agressifs  Piste de résolution :  parvenir à un accord sur les faits , un accord sur le recueil de données
  24. 24. Les conflits d'intérêts  Conflits issus d'une divergence entre ce qui est visé par les différents acteurs .  Piste de résolution :  se concentrer sur les intérêts et pas sur les positions , rechercher des critères objectifs, développer des solutions comportant un bénéfice mutuel .
  25. 25. Les conflits structurels  Conflits liés à un enjeu de pouvoir, rôles, responsabilités  Piste de résolution :  redistribuer le contrôle, le pouvoir, l'autorité; établir un juste et mutuel processus décisionnel
  26. 26. Les conflits de valeurs  Conflits liés à la défense de valeurs différentes  Piste de résolution :  Rechercher des objectifs partagés par les deux parties ,
  27. 27. Les conflits relationnels  Conflits plutôt répétitifs liés aux personnes et personnalités ( style de communication, style de décision etc..) et qui déclenchent des émotions fortes  Piste de résolution :  Contrôler l'expression des émotions ; clarifier les perceptions et construire des perceptions positives , améliorer la quantité et la qualité de communication .
  28. 28. Les attitudes adoptées  Les attitudes fréquemment observées : ◦ La fuite ◦ La manipulation ◦ L’agressivité ◦ La soumission  Reflexes générateurs de tensions, de défenses, d’incompréhension, de frustration, de perte de temps et d’énergie
  29. 29. L’attitude Assertive « L’affirmation de soi dans le respect d’autrui »  L’assertivité : exprimer clairement ce que l'on pense et ce que l'on ressent, tout en prenant en compte ce que l'autre dit, pense et ressent, sans agressivité, ni passivité. Ce qui diminue le stress personnel et n’en induit pas chez autrui, ce qui accroît l’efficacité des échanges
  30. 30. La relation Les deux niveaux de la communication Une relation de qualité rend plus fluide les échanges de contenu La relation, c’est de l’émotion pour que le contenu passe, il faut la réguler Le contenu
  31. 31. Réguler l’émotion  L’émotion rend sourd  Il faut d’abord réguler l’émotion, ensuite, on peut discuter
  32. 32. Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive  Reconnaître l’existence d’un conflit  Préciser les positions qui s’opposent  Oublier les solutions opposées pour remonter aux besoins réciproques
  33. 33. La communication non violente Dire les choses sans passion mais avec bienveillance  Observation objective des faits (FAITS)  Expression de ce que l'on ressent (SENTIMENTS)  Expression de son besoin (BESOIN)  Formulation d'une demande claire (DEMANDE)
  34. 34. Synthèse  Réguler l’émotion ◦ Mettre ses propres émotions de coté ◦ Adopter une attitude positive : assertive, adulte, centrée sur les faits et l’objectif commun  Cadrer, écouter, reformuler  Rechercher une solution Gagnant/Gagnant
  35. 35. Conflit et étudiants  La description de l’université de masse Tous les témoignages d’étudiants s’accordent sur un point : l’accueil à l’université est désastreux, traumatisant, choquant, frustrant, démoralisant, chaotique. « C’est surtout au moment de l’inscription administrative… quelle arrogance des employés ! » (Coulon, 1997, p. 39-40). L’auteur continue : l’arrivée des nouveaux étudiants est toujours une épreuve, qu’il appelle le « parcours du combattant », et c’est souvent un véritable choc : « horrible, atroce ; pour les nouveaux bacheliers, c’est comme une seconde naissance
  36. 36. Conflit et étudiants  Information  Rapidité des services ( délais…..)  Accessibilité  Disponibilité  Proximité  aceuil orientation  Intégration,  Accompagnement  Assistance  Formation des service bibliothèque, sécurité ,scolarité sur les techniques de communication interpersonnelle, sur les techniques de résolution de conflit  Service social accompagnement psychologique renseignement et orientation
  37. 37. Conflit avec la hiérarchie Doyen, Directeur  Ambigüité des rôles et des taches  le conflit de définition des zones de pouvoir  Conflit de compétence  Conflit d’interet  Conflit de personnalité  Conflit de valeurs
  38. 38. Merci pour votre attention SAMIR HAMDI Enseignant universitaire et formateur en communication et habiletés managériales

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