Stratégie d'acquisition de leads

STRATEGIE D’ACQUISITION DE LEADS
Claire Wibaille, année 2016
1

@ Claire Wibaille, année 2016
PLAN DU COURS
2
Définition du lead: qui est-il
vraiment?
Définition du lead: qui est-il
vraiment?
Etude de cas

STRATÉGIE D’ACQUISITION DE LEADS
3
Ce que disent les analystes Ce que disent les entreprises

DEFINITION: LE LEAD
➤ Un inconnu?
➤ Un prospect?
➤ Un Client?
➤ Un client fidèle?
➤ Qui est-il??????
4

DEFINITION: QU’EST-CE QU’UN LEADS?
➤ Un lead est un contact qualifié généré par
une opération de marketing: C’est donc un
prospect sur lequel on a des informations
indispensables pour l’amener à devenir client.
➤ 2 types de leads:
✤ le contact commercial en amont
✤ Le Prospect: leads chauds, qui ont le potentiel
de devenir client.
5

LES CARACTÉRISTIQUES D’UN LEAD
Client à
fort
potentiel
Produits à
forte marge
LEAD
panier
moyen
élevé
Marché
BtoB
- identifié et qualifié
- Susceptible d’un traitement
personnalisé
- reflet d’un pouvoir d’achat
élevé du client
- Capables d’absorber
l’investissement dans le
traitement du client
- ou marchés BtoC sur les
produits à forte valeur
ajoutée
6

QU’EST-CE QUE LE LEAD MANAGEMENT?
➤ Le lead management est:
➤ la gestion des leads se situe entre la prospection et l’action de vente.
le lead est un contact doté d’une qualification permettant son exploitation
commerciale
7

QU’EST-CE QUE LE LEAD MANAGEMENT?
➤ Le lead management est:
➤ la création, la mise en oeuvre et l’organisation des actions…
➤ ….permettant d’alimenter régulièrement une force de vente interne ou externe en
contacts suffisamment qualifiés et mûrs
➤ la gestion des leads se situe entre la prospection et l’action de vente.
le lead est un contact doté d’une qualification permettant son exploitation
commerciale
Le lead management se compose de différentes étapes, outils et actions impliquant un travail
de coordination et d’organisation
8

LA GESTION DES LEADS: PRINCIPALES ÉTAPES
➤ Les principales étapes et opérations d’une stratégie de lead management sont:
➤ le lead planning
➤ la génération de leads
➤ la qualification de leads
➤ le scoring de leads
➤ le leads routing
➤ le leads nurturing`
➤ le recyclage du lead
9

EVOLUTION DE LA VIE DU LEAD
10

LES PRINCIPALES ÉTAPES: LE LEAD PLANNING
Un lead plan est une feuille de route qui permet de déterminer le nombre de leads dont vous avez
besoin pour atteindre votre objectif de croissance. C’est une véritable boussole qui vous indique le
chemin à emprunter pour atteindre votre but.
11
Précise les points de
synchronisation entre lr marketing
et les ventes
détermine les cibles, les objectifs
de volume de leads et les
indicateurs de pilotage.

CONSTRUIRE UN LEAD PLAN
➤ Etape 1: Segmentation SIMPLE de votre marché
➤ Un critère fondamental: le
➤ utiliser vos données clients et vos résultats commerciaux
➤ 3 types de segments retenus: TPE, Middle market, Grands comptes
12

➤ Etape 1: Segmentation du marché
➤ Etape 2:
➤ par cibles marchés, déterminer:
➤ un panier moyen
➤ un nombre de projets
➤ un taux de transformation
13

➤ Etape 2: Evaluation
➤ Etape 3: La simulation par cible marché:
➤ le nombre de leads
➤ objectif/panier moyen/taux de transformation = nombre de leads attendus
Commercial segment marché CA HT Panier moyen taux de transformation LEADS
yann grand compte 200 000 30 000 60 %
claire grand compte 500 000 30 000 50 %
ines Mid market 300 000 17 500 55 %
sarah Mid market 300 000 17 500 50 %
nicolas TPE 250 000 17 500 45 %
pierre tpe 200 000 5 000 35 % 14

➤ le nombre de leads
➤ objectif/panier moyen/taux de transformation = nombre de leads attendus
yann grand compte 200 000 30 000 60 % 11,1
claire grand compte 500 000 30 000 50 % 33,3
ines Mid market 300 000 17 500 55 % 31,2
sarah Mid market 300 000 17 500 50 % 34,3
nicolas TPE 250 000 17 500 45 % 38,1
pierre tpe 200 000 5 000 35 % 85,7
TOTAL 1 750 000 €€ 234 15

CONSTRUIRE UN LEAN PLAN
yann grand compte 200 000 30 000 60 % 11,1
claire grand compte 500 000 30 000 50 % 33,3
ines Mid market 300 000 17 500 55 % 31,2
sarah Mid market 300 000 17 500 50 % 34,3
nicolas TPE 250 000 17 500 45 % 38,1
pierre TPE 200 000 5 000 35 % 85,7
TOTAL 1 750 000 €€ 234
grands comptes 700 000 44
Mid Market 600 000 65
TPE 450 000 125 16

17

➤ Etape 4: La ventilation
18
ventilation par canal

➤ Etape 4: La ventilation
➤ Etape 5: La Validation
➤ Valider que le volume leads simulés est compatible avec votre « capacité
de production commerciale. »
19

LE LEAD PLAN: CONCLUSION
➤ orienter vos moyens et vos efforts commerciaux
✴ achat de solutions d’acquisition de leads:
✴ campaneo
✴ corporama
➤ Orienter vos moyens et vos efforts marketing
✴ campagnes d’affiliation
✴ publicité sur les réseaux sociaux
✴ inbound
20

LA GENERATION DU LEAD
21
Ensemble des actions permettant de créer des contacts commerciaux plus ou moins
qualifiés.
Il s’agit d’un processus de générations de leads, que ce soit en sortant (outbound) ou en
rebond sur du contact entrant (inbound) comme un appel de client au call center ou une
connexion sur un site web
les leads peuvent s’avérer être finalement des prospects
Un lead va au delà du simple contact publicitaire dans la mesure où il y a normalement
une identification et une qualification plus ou moins poussée du contact commercial.

GENERATION DU LEAD
22
INBOUND OUTBOUND

FOCUS SUR L’INBOUND MARKETING
➤ Kotler est mort (ou du moins le
marketing mix traditionnel)
➤ Aujourd’hui, l’OFFRE CREE LA
DEMANDE
23

STRATEGIE DE
L’OCEAN BLEU
Comment créer de nouveaux
espaces stratégiques

Une remise en question européenne de l’approche
anglo-saxonne classique

Genèse de la
stratégie
• Analyse de l’évolution de marchés
pendant 1 siècle.

• Secteurs concernés: grande
consommation, industrie, services.

• Partout dans le monde

De
nouveaux
acteurs
LES CARACTÉRISTIQUES DE LA NOUVELLE ÉCONOMIE
27
la distribution
transformée
L’innovation
constante
de
nouveaux
modèles
La
nouvelle
économie

ETAT DES LIEUX
➤ Inbound marketing: Faire venir à soi les clients au lieu d’aller les chercher
➤ Stratégie du Sherpa: privilégier le désir par rapport au besoin
28

DISRUPTION/ UBERISATION
• « je vais changer la manière dont on
bouge. Mon adversaire est un connard
qui s’appelle Taxi »

illustration: canevas stratégique des compagnies
aériennes
0
20
40
60
80
VAR1 VAR2 VAR3 VAR4 VAR5 VAR6 VAR7
Corridor: enlisement dans la voie médiane de Porter

DE NOUVEAUX ACTEURS INNOVANTS ET AGILES
31
Pure Players: forme spéculative de nouvelle entreprise, sans
passé, sans actifs, elles évoluent dans un environnement
technologique très mouvant ce qui induit des approches
innovantes, agiles et souvent très risquées de nature à
provoquer remettre en question les marchés existants

L’OBSESSION CLIENT
➤ se mettre à la place du client
➤ « Il faudrait pour me convaincre que les gens pensent mes pensées,
ressentent mes émotions et parlent mon langage »
32

Diﬀérenciation
des acteurs se
partagent
marché
Domination
par les coûts
Guerre des prix
et
consolidation
Les stratégies
concurrentielles
ne fonctionnent
plus
Une
innovation
stratégie ou
technologique
crée un nouvel
espace
stratégique
Reprise du
cycle
concurrentiel
ocean rouge
ocean
rouge
Ocean
bleu
Démarrage Croissance Maturité Déclin
Cycle des océans rouge et bleu
Une
innovation
crée
un nouveau
marché
François Cazals, HEC

Conclusions de l’étude
• Il est possible de sortir des marchés ultra-
concurrentiels et de la guerre des prix. Ces marchés
saturés sont appelés ‘océans rouges’ par les
auteurs.
• De nouveaux espaces stratégiques, vierges de toute
compétition, créés par des acteurs innovants sont
donc des océans bleus sans les ‘requins de la
concurrence’
• Les entreprises qui génèrent des ‘océans bleus’
suivent des logiques assez similaires et modélisantes

illustration: L’histoire de la famille Guille
• En 2006, l’usine victime
de la mondialisation est
au bord de la faillite..
• Un consultant en
stratégie est chargé de
trouver de nouveaux
marchés et pense à
l’utilité de ces
chaussons-chaussettes
au Japon notamment.
En 1864, Narcisse Guille fabriquait des draps, en 1895 Frédéric faisait tricoter les
femmes du village, et en 1947 Robert développe les chaussettes avec les métiers à
tisser. Et, coup de génie, invente l’injection de semelle PVC sur chaussette. Le
chausson-chaussette était né…mais personne n’en voyait l’utilité.

Uber: le modèle de l’Océan Bleu
• Uber Eats: livre les repas des restaurants en entreprise en
10 minutes…Disponible depuis Octobre à Paris

Grille des 4 actions
• « La folie est de
toujours se
comporter de la
même manière et de
s’attendre à un
résultat diﬀérent »
ELIMINER REDUIRE
AUGMENTER CREER

L’Océan bleu des tablettes tactiles d’Apple vis à vis

du marché des ordinateurs portables
Eliminer:
- le clavier physique
Réduire:
- Poids

- Taille

- Mémoire de stockage
Augmenter
- Prix

- Design
Créer
- Clavier multi touch

- iCloud

- Appstore
illustration: grille des 4 actions de l’Ipad

non clients
inexplorés
Non clients
anti
Comment trouver des pistes d’innovation « Océan
Bleu »
• Innovation technologique
• Redessiner les frontières du marché, exploration de services
complémentaires par exemple
• Les cercles des non-clients
Non-clients
imminents

LA STRATÉGIE DU SHERPA DE GABRIEL ZAPIRO
42
ATTIRER SEDUIRE CONVERTIR PERMETTRE CONCLURE SUIVRE
SUSPECT
CURIEUX
VISITEUR
PROSPECT
LEAD
CLIENT
AMBASSADEUR

LA STRATÉGIE DU SHERPA
43
ATTIRER SEDUIRE CONVERTIR PERMETTRE CONCLURE CONCLURE

ATTIRER
➤Stratégie éditoriale
✴ INFOGRAPHIES
✴ PHOTOS
✴ FILMS
✴ E BOOKS
✴ GUIDES PRATIQUES
✴ MEDIAS SOCIAUX
✴ BLOGS
✴ REFERENCEMENT
45
SUSPECT
CURIEUX

LE BRAND JOURNALISM
➤ Journalisme appliqué aux marques
➤ Mise à disposition d’un contenu
informatif, qualitatif pertinent et
désintéressé
➤ Il ne s’agit pas de déguiser une
offre commerciale mais d’apporter
des réponses sur une thématique
➤ le support devient un média à part
entière.
47

PRIX DU BRAND JOURNALISM
48
Quechua et son blog HIKING
ON THE MOON
Projet animé autour de 3
supports: un Blog, un magazine
trimestriel et une Web TV
Chaque internaute peut
proposer un article ou ses idées
mais aussi partager et liker les
contenus des autres.

SEDUIRE
49
valeurs du
désir susciter la
séduction
provoquer
l’inattendu
Créer
l’intrigue
pratiquer
l’humour

SEDUIRE
➤ CREATION D’IMPREVUS
➤ CHAT
➤ FORMATION
➤ WEB TV
➤ BONS PLANS
➤ MEDIAS SOCIAUX
50
valeurs du
désir susciter la
séduction
provoquer
l’inattendu
Créer
l’intrigue
pratiquer
l’humour

CONVERTIR
➤Qu’est-ce qui fait la force
d’Amazon?
51
VISITEUR
PROSPECT

CONVERTIR
➤ Qu’est-ce qui fait la force d’Amazon?
➤ la stratégie d’appâts
➤ avis/commentaires
➤ call to action
➤ newsletters
➤ livres blancs
52
VISITEUR
PROSPECT

CONVERTIR
53
un
consultant propose une
vidéo gratuite..l’appât
Personnalise la relation
…objectif: faire remplir un
formulaire, établir un contact
avant le conversion

PERMISSIVE MARKETING
54
PROSPECT
LEAD

PERMISSIVE MARKETING: 3 REGLES
55

56

57

LE MARKETING DE LA PERMISSION
58

LE CYCLE DU MARKETING DE LA PERMISSION
59
PERMETTRE
- Evangelisation via des webinars
- e-CRM
- Médias sociaux
- Évènements privatifs
- Actions auprès des influences
- Vidéos… Associer le on-line et le off-line, les relations publiques et
les réseaux sociaux.

QUALIFICATION DU LEAD
60
Stratégie de lead
Corporama
- téléchargement d’un livre blanc
après la création obligatoire d’un
profil
- Prise de contact direct: outbound
- prise de RDV pour démo en ligne
personnalisée de l’offre Corporama
- Point téléphonique sur mes besoins
- Email de remerciement et
annonce du transfert des
données au commercial

LA QUALIFICATION DU LEAD
61
Démarche qui consiste à qualifier des contacts commerciaux
prospect chaud
prospect tiède
prospect froid

LA QUALIFICATION DU LEAD
62
L’évaluation des prospects est une méthodologie partagée par les ventes et le marketing
pour classer les prospects afin de déterminer s’ils sont prêts à l’achat.
l’évaluation des prospects aide les sociétés à
savoir si des prospects doivent être transmis
rapidement aux ventes ou s’ils doivent
poursuivre une phase de fidélisation
Attributs démographiques, firmographiques et
comportementaux.

LE CYCLE DE VENTE
63
Une augmentation de 10% de la
qualité des prospects peut se
traduire par une augmentation
de 40% de la productivité des
ventes
Se concentrer sur les
bons comptes te les bons
contacts

LE SCORING DU LEAD
64
Désigne la pratique de calcul et d’affectation d’un score aux leads (cantacts commerciaux ou
prospects qualifiés) de l’entreprise.
Le score peut être calculé à partir des caractéristiques du lead (secteur, taille de l’entreprise,
responsabilité) et/ou à partir de son comportement (historique des contacts, type de
demande, comportement de visite sur un site web…)
le score est censé refléter le degré d’appétence pour le produit ou la position dans le cycle
d’achat.

L’ÉVALUATION EXPLICITE ET IMPLICITE
65
implicite explicite
facteurs comportementaux
langage corporel en
ligne
Données BANT (budget, Authority, Need,
Timeline)
facteurs démographiques
localisation déduite,
qualité des données..
facteurs démographiques généralement
obtenus à partir des données de formulaire
ou de l’ajout de données

L’EVALUATION EXPLICITE
66
L’évaluation explicite des prospects repose sur des informations observables ou directement
partagées, souvent collectées à l’aide d’un formulaire en ligne ou d’un processus
d’inscription.
Les attributs démographiques et firmographiques vous indiquent dans quelle mesure le
prospect correspond à votre profil d’acheteur idéal, tandis que les informations BANT
peuvent vous dire à quel stade du processus d’achat se trouve le prospect

L’EVALUATION EXPLICITE
67
L’évaluation explicite des prospects repose sur des informations observables ou directement
partagées, souvent collectées à l’aide d’un formulaire en ligne ou d’un processus
d’inscription.
Les attributs démographiques et firmographiques vous indiquent dans quelle mesure le
prospect correspond à votre profil d’acheteur idéal, tandis que les informations BANT
peuvent vous dire à quel stade du processus d’achat se trouve le prospect
B
Budget
Authority
Need
Timeline

EVALUATION IMPLICITE
68
l’évaluation implicite consiste le plus souvent à effectuer le suivi des comportements de
votre prospect = son langage corporel en ligne.
Pour mesurer son niveau d’intérêt, il s’agit de déduire des informations en fonction des
données dont vous disposez
Bases de l’évaluation comportemental
activité evaluation
clique sur un lien dans un e-mail +3
remplit un formulaire +5
consulte les pages avantages produits +3
consulte une page de blog +1
définir l’intérêt selon le type
d’activité

69
Evaluation comportemental avec importance:
Objectif: aller au delà du comportement en identifiant son importance
evaluation comportementale avec Importance
activité evaluation importance Total
clique sur un lien dans un e-mail sur
le secteur
+3 +1 4
la société
+3 +5 8
le produit désigné
+3 +10 13
Un lien cliqué
sur le produit
indique un
comportement
d’achat

70
Evaluation comportemental avec importance:
Objectif: aller au delà du comportement en identifiant son importance
evaluation comportementale avec Importance
activité evaluation importance Total
le secteur
+3 +1 4
la société
+3 +5 8
le produit désigné
+3 +10 13
Un lien cliqué
sur le produit
indique un
comportement
d’achat

SCORING DES LEADS INTERESSES
71
Enjeu: prioriser les leads à rappeler selon leur profil et leur niveau d’engagement:
➤ Score de profil
➤ Score d’intérêt
➤ Score général

COMPORTEMENT D’ACHAT ACTIF / LATENT
72
activité
points comportementaux
gagnés
Prospect 1
aujourd’hui Téléchargement d’un exemple d’appel d’offres 10
hier A visionné une démo 12
il y a 5 jours A visité une page de grille tarifaire 10
il y a 10 jours A visité un stand de salon professionnel 4
Total: 36
= Prospect actif

COMPORTEMENT D’ACHAT ACTIF / LATENT
73
activité
points
comportementaux
gagnés
Prospect 1
aujourd’hui Téléchargement d’un exemple d’appel d’offres 10
hier A visionné une démo 12
il y a 5 jours A visité une page de grille tarifaire 10
il y a 10 jours A visité un stand de salon professionnel 4
Total: 36
= Prospect actif
prospect 2 activité
points
comportementaux
gagnés
semaine
dernière
a téléchargé un livre blanc 3
mois
précédent
a téléchargé un livre blanc 3
il y a 2 mois a sélectionné un lien dans l’e-mail 2
il y a 3 mois a consulté 5 pages web 5
il y a 4 mois a téléchargé un livre blanc 3
il y a 4 mois s’est inscrit à un webinaire 2
il y a 4 mois a consulté 4 pages web 4
il y a 5 mois a participé à un webinaire 8
il y a 6 mois s’est inscrit à un webinaire 2
Prospect latent = 36

COMMENCER L’ÉVALUATION DU PROSPECT
74
Les étapes à respecter:
Etat des lieux
commercial
contrats passés
opportunités actuelles
journal d’activités en
ligne
journaux des ventes

75
Etat des lieux
commercial
contrats passés
opportunités actuelles
journal d’activités en
ligne
journaux des ventes
Déterminer votre cible
idéale

76
Etat des lieux
commercial
contrats passés
opportunités
actuelles
journal d’activités
en ligne
journaux des ventes
idéale
Aligner les objectifs des
ventes et du marketing
Déterminer le point de passation du
traitement marketing au traitement
commercial

77
Etat des lieux
commercial
contrats passés
opportunités
actuelles
journal d’activités
en ligne
journaux des ventes
idéale
Aligner les objectifs des
ventes et du marketing
Déterminer le point de
passation du traitement
marketing au traitement
commercial
Sélection des critères
d’évaluation
utiliser une liste des
évaluations possibles
Choisissez ceux qui sont
pertinents pour votre
entreprise
l’attribut peut être crucial,
déterminant ou négatif

78
EVALUATIONS EXPLICITES À PRENDRE EN COMPTE

ILLUSTRATION
➤ Conçoit et commercialise aux Etats-Unis des
systèmes novateurs pour la biotechnologie
➤ Cycle d’achat du matériel: 6 à 9 mois
➤ En étudiant leur cible (visite de leur site), évaluez les
types d’attributs et de comportement explicites et
implicites dont vous aurez besoin pour procéder à
une qualification du lead.
82

83
attribut valeur évaluation
Crucial (10 à 15 points)
titre Directeur +12
secteur Santé, finance ou industrie de pointe +10
pouvoir en matière d’achat Décisionnaire +15
CA de la société Sup à 500 millions +10
Produit Utilisation d’une solution concurrente +15
Echelle de temps Identifiée, moins de 3 mois +12
Important(5à 9 points)
Localisation Etats Unis +8
CA de la société Entre 100 et 499 millions +8
Titre Directeur +7
Echelle de temps Identifié plus de 3 mois et Moins de 8 +5
Déterminants (1à 4 points)
Localisation Anglophone (or EU) +4
Echelle de temps Identifié plus de 8 mois +3
Titre analyste, coordinateur ou spécialiste +4
CA de la société inférieur à 100 millions +1
Négatif
Titre Etudiant -15
Titre consultant -5
Secteur services -6
Secteur commerce électronique -10
localisation pays non anglophone -10

84
attribut valeur évaluation
Négatif

85
comportement évaluation
consulte des pages de grille tarifaire +12
télécharge des avis +10
échelle de temps < 3 mois +15
Visionne des démo +10
télécharge des guides de l’acheteur +8
télécharge des fiches techniques +8
effectue des recherches sur LI-COR Biosciences +7
forte activité sur le site web +5
assiste à un webinaire +4
télécharge un livre blanc +3
visionne une interview vidéo +4
consulte une page web +1
Négatif
se désabonne des e-mails -10
aucune visite du site depuis 1mois -5
consulte la page ‘carrière’ -2
consulte la page des investisseurs -2

86
comportement évaluation
Négatif

LE LEAD NURTURING
87
savoir où se trouve le lead dans le cycle de vente
ne pousser que les meilleurs leads aux commerciaux
provoquer la prise de contact
Le lead nurturing est essentiellement lié aux domaines B
to B.
Le lead nurturing s’intéresse aux prospects en amont de
cycles d’achat longs ou aux prospects ayant des projets
éloignés dans le temps.
Internet a révolutionné les pratiques de lead nurturing
avec notamment l’utilisation des newsletters et livres
blancs.

LE LEAD NURTURING
88

LE LEAD NURTURING
89

LE LEAD NURTURING
90

Procédure multiracial qui consiste à
maintenir ou renforcer une relation
marketing avec des prospects chauds mais
pas encore mûrs pour une action de vente
ou pour lesquels cette action a échoué car
trop précoce
CONCLURE
➤ Notion de LEAD NURTURING
91
LEAD
CLIENT
Le lead nurturing s’intéresse aux
prospects en amont de cycles d’achat
longs et aux prospects ayant des
projets éloignés dans le temps

OPTIMISATION DU PROCESS DE LEAD MANAGEMENT
92
CIBLAGE
MARKETING
AUTOMATION
CRM
AMELIORATION DU
PROCESS DE LEAD
MANAGEMENT

SUIVRE
93
CLIENT
AMBASSADEUR
Stratégie de fidélisation et de viralité
Valorisation de l’égo du client
Réseau social communautaire
Stratégie « Early Adopters »
Actions privilèges
Stratégie de Cocooning
Offre d’appartenance à un club

SUIVRE
94
CLIENT
AMBASSADEUR
Stratégie de fidélisation et de viralité
Valorisation de l’égo du client
Réseau social communautaire
Stratégie « Early Adopters »
Actions privilèges
Stratégie de Cocooning
Offre d’appartenance à un club

DANS LA PEAU DE :
➤ Un chef de produit Luxe
➤ Un concessionnaire automobile
➤ Un responsable e-commerce
95

LA STRATÉGIE DE LEAD MANAGEMENT
96

LE SAVOIR-ACHETER
➤ Comment
97

➤ ensemble des techniques de communication visant à faire réagir un individu ou un
groupe d’individus identifiés au travers d’actions ciblées, quantifiables et
interactives<;
98

LE CYCLE DE VIE DU PROSPECT ET DU CLIENT
STRATEGIE
D’ACQUISITION DE
LEADS
99

ANALYSE DE L’ÉCHELLE DE LA RELATION CLIENT
➤ Phase 1:
Suspect
Phase 1
100

➤ Phase 1:
Suspect
Phase 1 Phase 2
Prospect
Froid
Prospect
Chaud
101

Suspect
Phase 1 Phase 2
Prospect
Froid
Prospect
Chaud
Client
Occasionn
el
Client
Fidèle
Phase 3
102

CRITERES INFLUANT SUR LA RELATION DE PROSPECTION
➤ Complexité de l’achat
➤ Complexité de l’offre de base (Crayon/Ordinateur/Maison..)
➤ Nombre de services associés (l’offre de base s’accompagne-t-elle de services?)
➤ l’intrusion d’autres acteurs.
➤ L’univers concurrentiel
➤ La solution de paiement
➤ L’accessibilité à l’offre
103

CRITERES INFLUANT SUR LA RELATION DE PROSPECTION
➤ L’implication de l’achat
➤ valeur économique de l’achat: le prix est-il important dans le budget global du
prospect?
➤ valeur émotionnelle
➤ Fréquence d’achat: renouvellement du service ou produit
104

ETAPES DE LA DÉCISION D’ACHAT
➤ Valider l’intérêt de l’acquisition de ce produit
➤ vérifier que vous êtes en mesure de le payer
➤ mesurer les solutions offertes
➤ comparer les offres concurrentielles
➤ choisir son fournisseur.
➤ => à chaque étape, une relation peut être initiée par l’entreprise: il est impératif
de maîtriser les scénarios d’achat de vos produits afin de pouvoir adapter votre
stratégie et vos actions.
105

LA CONNAISSANCE DU CLIENT
➤ S’organiser pour faire face au déluge de
données
➤ l’Intelligence client: un enjeu majeur pour
l’entreprise
➤ Capacité analytique de l’entreprise
➤ l’analyse des données
Ce que nous
savons
le reste
106

L’INTELLIGENCE CLIENT: UN ENJEU MAJEUR
➤ l’intelligence client est un enjeu utile pour l’action
➤ Elle est constituée de 3 dimensions:
L’accès aux
données
la connaissance
extrait
extraite de
ces données
les actions menées
à partir de
cette connaissance
107

L’EMAILING
108

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