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Les Avis clients

Atelier organisé dans le cadre de l'animation numérique de territoire sur : Les Avis Clients.

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Les avis clients
1. La E-réputation !?!
2. Mieux comprendre les avis
3. Pourquoi s'intéresser aux avis clients ?
4. Comment les gérer ?
5. Où sont-ils ?
6. Par où commencer ???
7. Faire de la Veille … Et oui !
8. Susciter des avis, oui, mais comment ?
Programme du jour …
On se présente …
…
Tout va bien !
Tout va bien !
Ça, c’était
avant !!!
C’est l’image que les internautes
se font d’une marque ou d’une personne
en fonction des informations la concernant sur le web
C’est ce que l’on dit de moi sur internet
La e-réputation …
Ces informations peuvent prendre la forme d’avis clients,
de commentaires, de notes, d’étoiles, d’appréciations,
d’articles, …
La e-réputation …
La e-réputation est donc basée sur la qualité de service et le niveau de
professionnalisme perçu par les clients

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  • 2. 1. La E-réputation !?! 2. Mieux comprendre les avis 3. Pourquoi s'intéresser aux avis clients ? 4. Comment les gérer ? 5. Où sont-ils ? 6. Par où commencer ??? 7. Faire de la Veille … Et oui ! 8. Susciter des avis, oui, mais comment ? Programme du jour …
  • 4. … Tout va bien ! Tout va bien ! Ça, c’était avant !!!
  • 5. C’est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction des informations la concernant sur le web C’est ce que l’on dit de moi sur internet La e-réputation …
  • 6. Ces informations peuvent prendre la forme d’avis clients, de commentaires, de notes, d’étoiles, d’appréciations, d’articles, … La e-réputation … La e-réputation est donc basée sur la qualité de service et le niveau de professionnalisme perçu par les clients
  • 7. La e-réputation … La meilleure technique pour limiter les avis négatifs des clients est d’avoir …
  • 8. Celui qui vous fait l’honneur de venir chez vous pour que vous puissiez le servir • Un service irréprochable • Une grande transparence • Un rapport qualité/prix cohérent La e-réputation …
  • 9. Mieux comprendre les avis clients
  • 10. Pourquoi laissent-ils des avis ? Partager une expérience positive : photos, bons plans, coup de cœur … Conseiller la communauté des voyageurs : préparer son séjour, les immanquables, … Interpeller un établissement : exprimer son mécontentement, … Éviter les galères à la communauté : arnaques, mauvaises expériences …
  • 11. Pourquoi laissent-ils des avis ? Des sujets différents en fonction du pays d’origine Luxembourg, Royaume-Unis, Etats-Unis, Brésil Russie, Allemagne, Espagne France Nourriture, boissons servies Personnel, localisation de l’hébergement Qualité des installations
  • 12. Avant le séjour - Il consulte les avis pour se rassurer et effectuer ses choix - Il regarde les conseils de ses amis virtuels Après le séjour - Il dépose des avis sur les prestations réalisées, partage des photos, raconte son séjour - Il échange les bons plans Pendant le séjour - Il choisit des prestations - Il dépose des avis en temps réel, partage des photos Mobilité Le cycle du voyageur
  • 13. Le cycle du voyageur
  • 14. Source : http://www.lechotouristique.com 86 % photos de la destination 78 % les notations 72 % les avis laissés sur un site Les contenus les plus prisés
  • 16. L’internaute est au coeur du dispositif. C’est lui qui a le pouvoir ! Il n’est plus passif, il est acteur. Il commente, partage, recommande, critique, évalue, ... Le web a évoluer !
  • 17. • Sur les moteurs de recherche • Les avis améliorent votre référencement • Les avis sont partout et on parle probablement déjà de vous sur internet Les avis : un facteur de visibilité
  • 18. • 83% des touristes européens lisent les commentaires et avis clients • 67% sont influencés par les avis • 30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages • La présence d’éléments négatifs sur le web affecte l’intention d’achat dans 94% des cas Les avis sont influents
  • 19. 14 % font confiance à la publicité 70 % font confiance aux avis de consommateurs 90 % font confiance aux avis de leurs amis Source : Jean-Luc Boulin - Mopa Consommateurs & Confiance
  • 21. • 75% des avis déposés sont positifs • 65% des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne • 95 % des avis négatifs se transforment en clients fidélisés si vous y apportez une solution. Si un établissement obtient un nombre important d’avis négatifs, il doit se remettre en question et opérer les changements qui s’imposent. Les avis : Re-la-ti-vi-sons !!!
  • 22. Que les avis soient positifs ou négatifs, REPONDEZ ! Une étape incontournable de votre gestion de la RELATION CLIENT Répondre aux avis
  • 23. L’ internaute a besoin d’une réponse. Il doit se sentir écouté, pris en compte. Il faut être sincère et honnête, jouez la TRANSPARENCE Répondre aux avis
  • 24. DANS LA REPONSE - Je remercie l’internaute - Je m’identifie mon nom + ma fonction dans l’entreprise - Je propose une solution : reprise de contact en privé, amélioration du service - Je mets en avant des points positifs - Le dédommagement est proposé en privé ! - Vos problèmes n’intéressent pas le client ATTITUDE A RESPECTER - Je prends le temps de la réflexion - Je ne remets pas en cause l’avis clients - Je ne rentre pas en conflit - Je ne fuie pas mes responsabilités, je reste professionnel - Je fais preuve d’empathie - Je soigne la forme et l’orthographe - Je réponds de façon précise et concise - Je réponds de manière polie et courtoise J’ai un avis : je réponds
  • 25. AVIS POSITIFS - Je remercie l’internaute - Je transforme un client satisfait en ambassadeur de marque - Je l’encourage à revenir ou à partager son avis - Je développe ma relation avec les clients qui m’apprécient - Je les identifie pour les fidéliser MONTREZ QUE VOUS Y ÊTES SENSIBLES AVIS NEGATIFS - Je remercie l’internaute - Je réagis rapidement aux critiques, je ne mens pas - Je ne suis pas sur la défensive - Je formule une réponse constructive, j’explique les raisons des commentaires - Je dois être concentré et je tente de remédier au problème - Je rassure les autres internautes MONTREZ QUE VOUS VOUS SENTEZ CONCERNÉS J’ai un avis : je réponds
  • 26. Comment répondriez-vous à cet avis? Je suis arrivée dans votre hôtel après un long voyage. Il n’y avait personne pour m’accueillir. J’ai attendu 10 mn à la réception pour pouvoir récupérer la clef de ma chambre. De plus, le chauffage ne fonctionnait pas. Malgré tout, le confort de la chambre et l’ambiance générale de l’hôtel étaient agréables. Votre personnel est sympathique. Je vous mets tout de même une note moyenne en fonction des problèmes rencontrés. C’est à vous! 5 mn de préparation Petit exercice pratique .
  • 27. Exemples : Bonne réponse … Mauvaise réponse
  • 28. Autre exemple d’avis et réponse Message laissé via un mobile utilité du message Réponse rapide Réponse de “l’hébergeur” pour remercier
  • 29. • 84 % des voyageurs se font une opinion favorable d’un établissement qui prend le temps de répondre aux commentaires négatifs et positif • 57 % des voyageurs préfèrent réserver dans un établissement qui répond aux commentaires • 64% des voyageurs optent pour un autre hôtel si les réponses d’un établissement à des commentaires négatifs sont perçues comme étant "agressives" Répondre aux avis
  • 30. L’internaute recherche des avis utiles et authentiques. Il sera influencé uniquement par les avis qui lui paraissent crédibles. Pour se faire une opinion, il va vérifier si : Et les faux avis alors !?!? • L’avis est certifié • L’avis est récent • L’auteur a laissé d’autres avis sur le site • L’avis est confirmé par d’autres avis • L’avis est complété par des photos ou des vidéos
  • 31. Mais … où sont les avis clients ?
  • 32. Sur les moteurs de recherche
  • 34. Sur les sites de voyagistes
  • 35. Sur les sites institutionnels
  • 36. Sur les sites institutionnels
  • 37. Sur les Pages Jaunes
  • 38. Sur les Applis mobiles …
  • 40. 1. Suis-je présent, sur quels sites ? 2. Pourquoi référencer mon établissement ? 3. Comment surveiller ma e-réputation ? 4. Comment motiver les avis ? Par où commencer ???
  • 41. Effectuer une recherche de votre structure sur le web et sur les sites d’avis clients Nom de l’établissement + localisation Suis-je présent ?
  • 42. Nom de votre structure + localisation Sur Google, suis-je présent ?
  • 43. • Contrôler mon image • Gérer ma fiche, ajouter du contenu • Améliorer mon référencement • Répondre aux avis • Accroître les réservations • Améliorer la qualité de mon offre pour : Référencer ou revendiquer son établissement
  • 44. + d’avis + de visibilité+ de clients Le cercle vertueux des avis
  • 45. Prise de contrôle Exemple J’ai une fiche : je prends le contrôle
  • 46. J’ai une fiche : je prends le contrôle
  • 47. Identifier les sites pertinents en fonction de son activité Quels sites d’avis choisir ?
  • 48. Panorama des sites d’avis
  • 49. PRINCIPAUX ATOUTS - Une visibilité forte sur les moteurs de recherche - C’est gratuit (services supplémentaires payants) - Permet aux voyageurs de rédiger des commentaires sur votre établissement Tripadvisor • 190 millions d’avis et opinions de voyageurs • 400 000 locations de vacances • 748 000 hôtels, chambres d’hôtes et autres hébergements • 335 000 attractions • 17 millions de photos de voyageurs • 100 nouvelles contributions chaque minute
  • 50. Tripadvisor https://www.tripadvisor.fr/Own ers Recherchez votre page : • si elle existe prenez la main dessus • si elle n’existe pas : créez votre page Gîtes : catégorie « Hôtels ». À la création de votre page on va vous demander un IBAN ou une carte bleue car Tripadvisor est maintenant une centrale de réservation. Si vous ne souhaitez pas donner ces infos, créez un Compte Paypal sans renseigner de CB et donner ce compte à Tripadvisor. Ceux pour qui la page existe, vous n’aurez pas ce souci, revendiquez simplement votre page.
  • 51. Espace propriétaire Gérer la page Gérez vos avis Tripadvisor : Gérer la page et les avis
  • 52. Tripadvisor : Gérer ses informations
  • 54. Zoover : spécialiste de l’hébergement
  • 55. Zoover : spécialiste de l’hébergement Liste des différents hébergements Accès au module Pro dans le pied de page Actions possibles et accès à la création du compte
  • 56. En mobilité : Dismoioù
  • 57. En mobilité : Dismoioù
  • 58. Faire de la « Veille »
  • 59. Plusieurs outils à votre disposition Exemples avec « Mention » et « Google Alerts » Surveiller ce que l’on dit de vous ! Ces outils vous alertent par mail dès que l’on parle de votre établissement sur internet
  • 60. Allez sur : https://mention.com/fr/ Connectez-vous ou créez un compte Mention
  • 61. Inscription en 3 étapes Mention
  • 63. Mention Choisir : autre chose Définir les mots-clés de l’alerte
  • 64. Mention Pages à surveiller : pas obligatoire Définir sources et langues puis « voir les résultats »
  • 65. Mention Affichage des résultats Stats (payant) / Équipe (inviter d’autres personnes) / Paramètres
  • 66. Mention Paramètres • Compte : votre profil • Notifications : paramètres des notifications • Équipe : pour partager l’info de vos alertes • Exports : payant • Quota : utilisation de votre plan gratuit • Comptes sociaux : connectez vos comptes • Intégrations : pour des sites
  • 67. Allez sur : http://www.google.fr/alerts Connectez-vous ou créez un compte Google Alerts Créez une alerte « Google Alerts » sera détaillé lors de l’Atelier « Le Petit Monde de Google »
  • 68. Susciter les Avis ! Des idées ???
  • 69. Susciter les Avis, oui, mais … Je concentre mes efforts vers une plateforme d’avis clients. Celle que je veux ou celle qui a déjà le plus d’avis déposés. Ne nous dispersons pas !
  • 70. Exemple d’email de remerciement Incitez les clients à poster des avis L’email d’après séjour
  • 71. Via un widget intégré à votre site Sur votre site internet
  • 72. Sur votre site internet
  • 73. Remerciez et incitez vos clients à laisser un avis Via un QR code ou une URL courte
  • 75. Exemples de supports Pour générer des QR codes http://www.visualead.com/ Très très bien mais pas en français ! Sinon vous avez : https://www.unitag.io/fr/qrcode Qui est en français et très bien aussi Créer un QR code
  • 76. Créer un QR code
  • 78. Le QR Code vise les Mobinautes ! Il ne vous dispense pas du mail après séjour, Ni d’un widget sur votre site internet ! un QR code Attention : QR code = Mobilité (smatphone, tablette) Donc il faut que les contenus vers lesquels renvoient vos QR code soient « Mobile Friendly » !!!
  • 79. • Le consommateur commente, partage, critique, évalue … que vous le vouliez ou non ! • Les internautes font confiance aux avis postés • Propriétaires : protégez votre image, construisez une réputation positive • Qualité, transparence & authenticité • Gérer sa e-réputation demande du temps, de l’écoute, de l’analyse et du dialogue. En conclusion Utilisez les Avis comme un véritable outil de promotion et de qualité !
  • 80. Merci de votre attention • Lundi 04 Avril : Créer et animer ma page Facebook • Lundi 09 Mai : Le petit monde de Google (Google Analytics, Google Alerts, Google Drive, Gmail) À bientôt …
  • 81. Les Animateurs Numériques de territoire dans le Lot Retrouvez toute l’info Etourisme sur le centre de ressources : tourisme-lot-ressources.com Rubrique Etourisme • Vallée du Lot et du Vignoble : Anouk Marchand / 05 65 21 37 63/ a.marchand@tourisme-lot-vignoble.com • Vallée de la Dordogne : Mélanie Ramière / 05 65 33 22 00 / m.ramiere@vallee-dordogne-rocamadour.com • Pays de Gourdon : Cathy Mabout / 05 65 27 52 50 / cathy.mabout@tourisme-gourdon.com • Grand Cahors : Romain Peroua / 05 65 53 20 80 / rperoua@tourisme-cahors.com Emmanuelle Castelnau / 05 65 31 31 31 / emmanuelle.castelnau@saint-cirqlapopie.com • Pays de Figeac : Laure Adelantado / 05 65 34 08 70 / laure.adelantado@tourisme-figeac.com Nathalie Andrieu / 05 65 34 06 25 / nat.andrieu@gmail.com • Lot Tourisme : Cathy Seguy / 05 65 35 81 95 / cathy.seguy@tourisme-lot.com