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Annie Flaugnatti
Voirin Consultants
#JSB11
Le 6 octobre 2011, Paris




                                                              Transformation
                                                   Système d’information
                                                                Entreprise 2.0
                                                       Administration 2.0
Groupe VOIRIN Consultants
Conseil en Management & Technologies Digitales /
Management & Digital Technologies Consulting ®




                              www.atelya.com / www.voirin-consultants.com
                                                        © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 2
[Enjeux et qualification
de la conduite     du
 changement         ]

                     © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 3
Les enjeux de la conduite du changement
• Ce que le changement remet en cause

           •Gouvernance                                   • Transversalité
           •Décentralisation                              • Perméabilité
           •Bottom up




                               Structure    Processus




                                           Connaissance
                                Outils
                                           Compétence

           •RSE                                           •Irrigation
           •Blogs                                         •Renforcement
           •Flux RSS                                       collaboratif
           •…                                             •Intelligence
                                                           collective




                                                             © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 4
Les enjeux de la conduite du changement
   Au fond, sur quoi porte le changement ?




                                    © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 5
Les enjeux de la conduite du changement
    Au fond, sur quoi porte le changement ?




                                     © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 6
Les enjeux de la conduite du changement
• Les temps d’appropriation

    Culture


  Structure

Processus &
connaissances

     Outils


                                          Temps &
                                          bénéfices




                              © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 7
[Le changement

Pour quoi faire ?         ]

                    © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 8
Pourquoi changer




              © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 9
Pourquoi changer




         Avoir une vision
Donner du sens à l’action et expliquer
      Construire la légitimité
                                  © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 10
Pourquoi changer

• Se fixer des objectifs réalistes et adaptés :
   –   Echanger de l’information,
   –   Introduire de la convivialité,
   –   Faciliter la recherche de compétences,
   –   Optimiser le travail collaboratif,                            Être au clair avec le
   –   Développer souplesse et réactivité,                                pourquoi
   –   Capitaliser les connaissances,
   –   Développer l’intelligence collective,
   –   Développer l’efficience sur le plan organisationnel,
   –   Favoriser la créativité et l’innovation,
   –   Tout cela à la fois …




                                                              © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 11
[Quel chemin

à parcourir ?   ]

            © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 12
Savoir d’où l’on part …

                       Pouvoir hiérarchique
                       Logique de l’expertise
                       Forte identité
                        professionnelle - Confort à
                        être ensemble
                       Culture « silo » - avec
                        augmentation de la taille,
                        fragmentation de la
                        coopération
                       Territoires politiques
                       Phénomène de déplacement
                        de but – perte de vue de
                        l’intérêt supérieur commun


   Identifier le niveau de maturité

                                 © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 13
… pour définir jusqu’où on veut aller…




                          © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 14
… et mesurer le degré d’impact
Le fonctionnement en réseau peut, à des degrés divers,
s’affranchir de certains barrages traditionnels




                                                                              Positionnements
                                                   Espace




                                         Culture




                                                                                                Temps
                                                         Fonctions

                                    Processus




                                                         Genres
                                                                       Générations




                                        Ce qui peut générer des représentations variées.

                                                                  © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 15
[A l’écoute du terrain]



                 © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 16
Entendre les représentations
Je n’y comprends rien, je ne sais pas                 Est-ce que je ne risque
utiliser ces outils .                                 pas d’être jugé ?

     Mais, on ne pourra                  Je n’ai pas le temps
     plus rien contrôler !
                                        De quelle manière faut-il écrire?
Comment savoir ce qu’il est intéressant de diffuser ?

   Quels sont les critères pour                   J’ai essayé de créer une
   créer une communauté ?                         communauté mais les
                         Comment faire partie     participants continuent à tout
                         d’un réseau ?            envoyer par mail !

Et si je partage ce que je
sais, je fais quoi après ?                      Analyser les données statistiques,
                                                 les ‘productions’, l’activité, … la
                                                     maturité de l’entreprise.

                                                         © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 17
Entendre les représentations

     Encadrement                                         Encadrement

• Crainte de perte de contrôle,                    • Nouvel outil de management,
• Appréhension de perte de pouvoir,                • Valorisation du / par le collectif,
• Crainte des dérives,                             • Responsabilisation via
                                                   l’autorégulation, création de valeur,

    Collaborateurs                                      Collaborateurs

• Appréhension de l’outil pour les                 • Forte attente des utilisateurs qui
moins initiés,                                     pratiquent dans la sphère privée,
• Perception du RSE comme un                       • Espace d’égalité et de liberté en
nouveau gadget,                                    matière de participation,
• Crainte de diffuser une expertise,               • Opportunité d’enrichissement
                                                   mutuel,


                                        Prendre en compte la
                                       perception des impacts
                                                                © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 18
[Quelques principes de

mise en œuvre             ]

                © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 19
Quelques principes d’accompagnement

  • L’adhésion des futurs utilisateurs est sollicitée dès la définition
    des besoins et des objectifs opérationnels,

  • Le climat de confiance est un facteur très largement facilitateur,

  • L’appui sur des community manager, des référents de
    communautés, des animateurs locaux, … est essentiel,

  • Le management doit être impliqué pour jouer un rôle moteur
    en matière d’évolution des usages,



                                                 © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 20
Quelques principes d’action
  • Accompagner la démarche d’appropriation par les utilisateurs :
     • Une démarche graduelle, à petits pas selon le niveau de
       maturité,
  • Montrer les bénéfices :
     • Viser des apports simples,
       pratiques, rapides,
  • Prendre en compte les freins :
     • Y répondre,
     • Les traiter
  • Mettre en place une démarche d’amélioration continue :
     • Ecouter / observer -> analyser -> réajuster

     Une démarche à la fois structurante et structurée

                                             © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 21
Quelques principes d’action
  • Animer, sous diverses formes :
     • Communiquer de façon formelle, informelle,
     • Marquer les temps forts,
     • Prévoir des moments de rencontre,
     • Organiser des réunions thématiques,
     • Créer une communauté des ‘référents de communautés’, …
  • Accompagner sur le terrain :
     • Faire ‘toucher du doigt’ (démonstrations, témoignages
       utilisateurs, …)
     • Sensibiliser, former (ex : Web school)
     • Adapter l’accompagnement aux ‘typologies’ de populations
     • Créer des kits de formation

             Privilégier les aspects didactiques
                                           © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 22
Quelques mesures concrètes d’accompagnement

     Valoriser la                   Responsabiliser
    participation                     et sécuriser




   L’expérience des pairs
   est souvent un argument   Co-élaborer les règles
   efficace.                 (charte de bonne
                             conduite, …)

                                © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 23
Quelques mesures concrètes d’accompagnement

      Utiliser le principe
      du bac à sable                                      Tester




    S’appuyer sur                  Ce sont les meilleurs
    des membres                    ambassadeurs de la communauté !
    prescripteurs



    Les montrer et les valoriser                      Bénéfices


       Trouver les
        éléments                           Donner envie
        incitatifs
                                             © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 24
[Focus sur le rôle du
     manager   ]



               © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 25
Focus sur le rôle du manager

 • L’implication de la direction est essentielle,
 • Le management doit jouer un rôle moteur en matière d’évolution
   des usages,
    L’exemplarité de l’encadrement est primordiale,
    Et en même temps, l’encadrement doit également être
      accompagné.




                        Position
                                          Lâcher prise
                      hiérarchique




                                                    © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 26
Focus sur le rôle du manager


 • La fonction du manager évolue nécessairement face aux
   transformations des modes de travail :
    –   Anime, soutient, impulse,
    –   Valorise les compétences orientées vers le collectif,
    –   Définit des objectifs communs,
    –   Incite la participation au réseau (qui peut difficilement être imposée),

    => Le manager doit apprendre à gérer l’articulation entre son rôle
      hiérarchique et une position secondaire dans un réseau.


 • Ce rôle du manager doit être appuyé par la fonction RH en
   matière d’indicateurs de performance collective et de
   compensation.


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[Quelques exemples et
    témoignages    ]

              © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 28
Quelques exemples


   La mise en place de LIO.PLAZA (Lyonnaise des eaux) :
      Un déploiement viral sans formation ni accompagnement,


   Simply Market :
      Pour faire sauter les barrières hiérarchiques et inciter le plus possible à la
      dépose de contenus, les collaborateurs peuvent s'exprimer via pseudo.




                                                           © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 29
Quelques enseignements proposés par des managers

 Miser sur la confiance.                         Eviter le dogmatisme,
                                                 garder de la souplesse
             S’ancrer sur le quotidien et
             les préoccupations concrètes
                                                         Préparer

Tirer la substance des                       Donner une ambition
collaborations transversales                 et la faire partager.
                                 Faire preuve de bon sens
  Allier souplesse et fermeté
                                         Etre soi même convaincu et
                 Donner l’exemple        montrer son enthousiasme

  Projet commun
                                             Valoriser des avancées
                     Positiver
                                                     © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 30
[Conclusion]



          © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 31
Conclusion
 Dans tous les cas :

 • Définir la gouvernance et les principes de gouvernance,
 • Une légitimité appuyée par la direction,
 • Penser à la réallocation des ressources ayant participé au
   projet,
 • Définir les fonctions dédiées (même en partie), avec des
   missions clairement définies, des compétences identifiées,




                                            © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 32
Conclusion

Synthèse en 5 questions :
•    Pourquoi se transformer et vers quoi (enjeux, nature du
     changement) ?
•    D’où partons-nous (la capacité à changer) ?
•    Comment y arriver (le pilotage stratégique) ?
•    Comment prendre en compte les acteurs touchés (destinataires) ?
•    Comment progresse-t-on (quels effets du changement) ?




                                                   © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 33
[VOIRIN Consultants & Atelya]


                      © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 34
[VOIRIN Consultants & Atelya]




                                                                                              Administration 2.0
Entreprise 2.0




                                  Conseil 2.0




                                  Management
                                      de la
                                  créativité et
                                       de
                                  l’innovation


                                                  Management
                   Stratégie                      et Conduite
                    de SI et                          du
                 de la sécurité                   changement




                                                          © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 35
Une politique de recherche active

 Une veille quotidienne à la fois en interne
 (cellule interne de R&D) qu’en externe
 (Institut Montaigne, Université de
 Strasbourg, HEC Montréal).




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7. JSB11 - Enjeux et qualification de la conduite du changement (Voirin)

  • 2. Le 6 octobre 2011, Paris Transformation Système d’information Entreprise 2.0 Administration 2.0 Groupe VOIRIN Consultants Conseil en Management & Technologies Digitales / Management & Digital Technologies Consulting ® www.atelya.com / www.voirin-consultants.com © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 2
  • 3. [Enjeux et qualification de la conduite du changement ] © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 3
  • 4. Les enjeux de la conduite du changement • Ce que le changement remet en cause •Gouvernance • Transversalité •Décentralisation • Perméabilité •Bottom up Structure Processus Connaissance Outils Compétence •RSE •Irrigation •Blogs •Renforcement •Flux RSS collaboratif •… •Intelligence collective © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 4
  • 5. Les enjeux de la conduite du changement Au fond, sur quoi porte le changement ? © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 5
  • 6. Les enjeux de la conduite du changement Au fond, sur quoi porte le changement ? © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 6
  • 7. Les enjeux de la conduite du changement • Les temps d’appropriation Culture Structure Processus & connaissances Outils Temps & bénéfices © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 7
  • 8. [Le changement Pour quoi faire ? ] © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 8
  • 9. Pourquoi changer © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 9
  • 10. Pourquoi changer Avoir une vision Donner du sens à l’action et expliquer Construire la légitimité © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 10
  • 11. Pourquoi changer • Se fixer des objectifs réalistes et adaptés : – Echanger de l’information, – Introduire de la convivialité, – Faciliter la recherche de compétences, – Optimiser le travail collaboratif, Être au clair avec le – Développer souplesse et réactivité, pourquoi – Capitaliser les connaissances, – Développer l’intelligence collective, – Développer l’efficience sur le plan organisationnel, – Favoriser la créativité et l’innovation, – Tout cela à la fois … © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 11
  • 12. [Quel chemin à parcourir ? ] © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 12
  • 13. Savoir d’où l’on part …  Pouvoir hiérarchique  Logique de l’expertise  Forte identité professionnelle - Confort à être ensemble  Culture « silo » - avec augmentation de la taille, fragmentation de la coopération  Territoires politiques  Phénomène de déplacement de but – perte de vue de l’intérêt supérieur commun Identifier le niveau de maturité © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 13
  • 14. … pour définir jusqu’où on veut aller… © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 14
  • 15. … et mesurer le degré d’impact Le fonctionnement en réseau peut, à des degrés divers, s’affranchir de certains barrages traditionnels Positionnements Espace Culture Temps Fonctions Processus Genres Générations Ce qui peut générer des représentations variées. © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 15
  • 16. [A l’écoute du terrain] © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 16
  • 17. Entendre les représentations Je n’y comprends rien, je ne sais pas Est-ce que je ne risque utiliser ces outils . pas d’être jugé ? Mais, on ne pourra Je n’ai pas le temps plus rien contrôler ! De quelle manière faut-il écrire? Comment savoir ce qu’il est intéressant de diffuser ? Quels sont les critères pour J’ai essayé de créer une créer une communauté ? communauté mais les Comment faire partie participants continuent à tout d’un réseau ? envoyer par mail ! Et si je partage ce que je sais, je fais quoi après ? Analyser les données statistiques, les ‘productions’, l’activité, … la maturité de l’entreprise. © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 17
  • 18. Entendre les représentations Encadrement Encadrement • Crainte de perte de contrôle, • Nouvel outil de management, • Appréhension de perte de pouvoir, • Valorisation du / par le collectif, • Crainte des dérives, • Responsabilisation via l’autorégulation, création de valeur, Collaborateurs Collaborateurs • Appréhension de l’outil pour les • Forte attente des utilisateurs qui moins initiés, pratiquent dans la sphère privée, • Perception du RSE comme un • Espace d’égalité et de liberté en nouveau gadget, matière de participation, • Crainte de diffuser une expertise, • Opportunité d’enrichissement mutuel, Prendre en compte la perception des impacts © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 18
  • 19. [Quelques principes de mise en œuvre ] © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 19
  • 20. Quelques principes d’accompagnement • L’adhésion des futurs utilisateurs est sollicitée dès la définition des besoins et des objectifs opérationnels, • Le climat de confiance est un facteur très largement facilitateur, • L’appui sur des community manager, des référents de communautés, des animateurs locaux, … est essentiel, • Le management doit être impliqué pour jouer un rôle moteur en matière d’évolution des usages, © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 20
  • 21. Quelques principes d’action • Accompagner la démarche d’appropriation par les utilisateurs : • Une démarche graduelle, à petits pas selon le niveau de maturité, • Montrer les bénéfices : • Viser des apports simples, pratiques, rapides, • Prendre en compte les freins : • Y répondre, • Les traiter • Mettre en place une démarche d’amélioration continue : • Ecouter / observer -> analyser -> réajuster Une démarche à la fois structurante et structurée © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 21
  • 22. Quelques principes d’action • Animer, sous diverses formes : • Communiquer de façon formelle, informelle, • Marquer les temps forts, • Prévoir des moments de rencontre, • Organiser des réunions thématiques, • Créer une communauté des ‘référents de communautés’, … • Accompagner sur le terrain : • Faire ‘toucher du doigt’ (démonstrations, témoignages utilisateurs, …) • Sensibiliser, former (ex : Web school) • Adapter l’accompagnement aux ‘typologies’ de populations • Créer des kits de formation Privilégier les aspects didactiques © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 22
  • 23. Quelques mesures concrètes d’accompagnement Valoriser la Responsabiliser participation et sécuriser L’expérience des pairs est souvent un argument Co-élaborer les règles efficace. (charte de bonne conduite, …) © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 23
  • 24. Quelques mesures concrètes d’accompagnement Utiliser le principe du bac à sable Tester S’appuyer sur Ce sont les meilleurs des membres ambassadeurs de la communauté ! prescripteurs Les montrer et les valoriser Bénéfices Trouver les éléments Donner envie incitatifs © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 24
  • 25. [Focus sur le rôle du manager ] © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 25
  • 26. Focus sur le rôle du manager • L’implication de la direction est essentielle, • Le management doit jouer un rôle moteur en matière d’évolution des usages, L’exemplarité de l’encadrement est primordiale, Et en même temps, l’encadrement doit également être accompagné. Position Lâcher prise hiérarchique © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 26
  • 27. Focus sur le rôle du manager • La fonction du manager évolue nécessairement face aux transformations des modes de travail : – Anime, soutient, impulse, – Valorise les compétences orientées vers le collectif, – Définit des objectifs communs, – Incite la participation au réseau (qui peut difficilement être imposée), => Le manager doit apprendre à gérer l’articulation entre son rôle hiérarchique et une position secondaire dans un réseau. • Ce rôle du manager doit être appuyé par la fonction RH en matière d’indicateurs de performance collective et de compensation. © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 27
  • 28. [Quelques exemples et témoignages ] © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 28
  • 29. Quelques exemples  La mise en place de LIO.PLAZA (Lyonnaise des eaux) : Un déploiement viral sans formation ni accompagnement,  Simply Market : Pour faire sauter les barrières hiérarchiques et inciter le plus possible à la dépose de contenus, les collaborateurs peuvent s'exprimer via pseudo. © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 29
  • 30. Quelques enseignements proposés par des managers Miser sur la confiance. Eviter le dogmatisme, garder de la souplesse S’ancrer sur le quotidien et les préoccupations concrètes Préparer Tirer la substance des Donner une ambition collaborations transversales et la faire partager. Faire preuve de bon sens Allier souplesse et fermeté Etre soi même convaincu et Donner l’exemple montrer son enthousiasme Projet commun Valoriser des avancées Positiver © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 30
  • 31. [Conclusion] © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 31
  • 32. Conclusion Dans tous les cas : • Définir la gouvernance et les principes de gouvernance, • Une légitimité appuyée par la direction, • Penser à la réallocation des ressources ayant participé au projet, • Définir les fonctions dédiées (même en partie), avec des missions clairement définies, des compétences identifiées, © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 32
  • 33. Conclusion Synthèse en 5 questions : • Pourquoi se transformer et vers quoi (enjeux, nature du changement) ? • D’où partons-nous (la capacité à changer) ? • Comment y arriver (le pilotage stratégique) ? • Comment prendre en compte les acteurs touchés (destinataires) ? • Comment progresse-t-on (quels effets du changement) ? © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 33
  • 34. [VOIRIN Consultants & Atelya] © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 34
  • 35. [VOIRIN Consultants & Atelya] Administration 2.0 Entreprise 2.0 Conseil 2.0 Management de la créativité et de l’innovation Management Stratégie et Conduite de SI et du de la sécurité changement © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 35
  • 36. Une politique de recherche active Une veille quotidienne à la fois en interne (cellule interne de R&D) qu’en externe (Institut Montaigne, Université de Strasbourg, HEC Montréal). Financement avec le Groupe Cuisines Schmidt & Cuisinella d’une Chaire sur la Créativité et l’entreprise 2.0. © Conseils ATELYA / VOIRIN Consultants | 36