ET12 - RE2 - Le client au coeur de tout

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Intervention lors des #ET12, 12èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel à Pau, les 19 et 20 octobre 2016.

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ET12 - RE2 - Le client au coeur de tout

  1. 1. @okkohotels Le client au cœur de tout
  2. 2. #  film Un parcours client fluide et serein
  3. 3. #  Une image reine #  Un UX design évolutif #  Un contenu de qualité #  Une interaction possible Le site web, vitrine de la marque
  4. 4. #  Brouiller les pistes L’arrivée : moment clé du séjour
  5. 5. #  Créer l’effet wahou L’arrivée : moment clé du séjour
  6. 6. #  Casser les codes L’arrivée : moment clé du séjour
  7. 7. #  Moins d’administratif, plus d’humain #  Le principe d’écoute active #  Le service plutôt que la servilité Un accueil tourné vers le client
  8. 8. #  Une signalétique poétique Des supports de com repensés
  9. 9. #  Un « Us et Coutumes » utile et décalé Des supports de com repensés
  10. 10. #  Des goodies qui nous représentent Des supports de com repensés
  11. 11. #  Le rôle de l’équipe #  Le rôle du merchandising Scénariser la générosité
  12. 12. #  Pendant le séjour #  Lors du départ #  Par mail après le séjour Inciter le client à partager son expérience
  13. 13. #  La Boutique en ligne #  L’emailing targeté #  L’animation de la communauté Prolonger l’expérience
  14. 14. #  Lecture quotidienne des avis #  Process de gestion des plaintes #  L’identification des ambassadeurs #  Amélioration et innovation La démarche customer-centric

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