E-reputation

e-RéputationFondamentaux, démarche et outils de la réputation sur les médias sociaux Social Media Impact on Business 11 octobre 2012, Marrakech

Frédéric Cavazza ?• Consultant, conférencier, blogueur, auteur• 15 ans d’expérience dans le web• 9 blogs : • FredCavazza.net • MediasSociaux.fr • RichCommerce.fr • Entreprise20.fr • MarketingVirtuel.fr • InterfacesRiches.fr • SimpleWeb.fr • TerminauxAlternatifs.fr • blogs.Fobres.com/FredCavazza

Agenda• L’effet Streisand• Les fondamentaux de la e-réputation• Quantifier et qualifier votre e-réputation• Construire plutôt que gérer votre e-réputation• Vos prochaines étapes

L’effet Streisand

Pour vivre heureux... FredCavazza.net

Les fondamentaux de la e-réputation

Il n’y a pas de t ou de r-réputation• La réputation correspond à l’image que l’on se fait d’une marque, d’un produit ou d’une personne• Cette opinion commune est forgée par les informations, avis, discussions, commentaires, rumeurs… que l’on trouve sur les médias ou dans notre entourage

Le problème, c’est Google !• Les robots d’indexation de Google décuplent littéralement la visibilité des citations et augmentent la portée des conversations

Pourquoi se soucier de votre e-réputation ? Intelligence Créativité• Ce que nous lisons accélère la prise de Souvenirs décision... Émotions Survie• ...d’autant plus que la source est proche Proximité > Authorité

Dans quel cadre surveiller votre e-réputation ?• Satisfaction client• Valeur perçue• Positionnement vis-à-vis des concurrents• Impacts d’une campagne• Anticipation d’une activité saisonnière• ...

Quantifier et qualifier votre réputation

Votre réputation sur les médias• Ne négligez pas les médias traditionnels, car leur portée reste globalement supérieure au web• Commencez par interroger vos clients et visiteurs afin d’identifier des dissonances

Votre réputation sur le web • De nombreux outils sont là pour vous simplifier la tâche (en théorie) Les outils les plussophistiqués sont les plus complexes à paramétrer Privilégiez les solutions maitrisant la structure sémantique du français

Que chercher ?• Votre marque ou filliale• Vos produits ou offres• Les accroches utilisées dans une campagne• Les noms de vos dirigeants ou représentants• Les verbes et actions en rapport avec vos produits• Surnoms, acronymes, abrégés, orthographes alternatives...

Ne vous limitez pas aux citations textuelles Photo Vidéo Groupe sur Facebook Hashtag sur Twitter

Des objectifs de veille en fonctionde la personnalité de votre marque Sous le radar Fonctionnelle Vitale Passionnante Cie d’assurance Telco Alimentation Apple, RedBull Présence sur les médias Moyenne Élevée Moyenne Moyenne traditionnels Présence sur les médias Faible Élevée Très élevée Élevée sociaux Bénéfices émotionnels Faibles Moyens Élevés Élevés Engagement Faible Faible Très élevé Élevés Source : Synthesio

Quel dispositif ?• Une plateforme de veille avec un tableau de bord et des rapports complets semestriels / annuels• Un mécanisme d’alerte en cas de crise• Des personnes en charge de la collecte, l’interprétation et la diffusion des enseignements• Une procédure de réponse

Quels indicateurs ?• KPIs quantitatifs (vous et vos concurrents) • Nombre de citations et commentaires • Nombre d’avis, de photos... • Part de voix• KPIs qualitatifs • Tonalité • Sentiment

Construire plutôt que gérer votre e-réputation

Les différentes postures Correction Modération Animation Supprimer des Répondre avec une Engager la Quoi ? messages ou des voix officielle conversation citations Diffamation ou de Quand ? contenus Questions ou critiques En saison innapropriés Fournisseurs de Qui ? Agences spécialisées Community managers contenus Se conformer à la loi Montrer de la bonne Générer du bruitPourquoi ? ou lutter contre le volonté et un souci de positif cyber bashing la satisfaction client

Social CRM = Marketing• Il existe une infinité de motifs d’insatisfaction, l’important est de démontrer de la bonne volonté• Google indèxe les critiques comme les réponses• Bonnes pratiques : • Encourager les clients à s’exprimer • Donner la parole au patron • Valoriser les avis positifs

Quelques conseils• Ne cherchez pas à minimiser les faits ou à supprimer pas les avis négatifs• Utilisez le même ton que vos interlocuteurs• Traitez en priorité la source plutôt que le relais• Orientez les grincheux vers un espace de défouloir• Une critique démontre avant tout un lien émotionnel, sachez en profiter !

Vos prochaines étapes

Dès demain matin...• Effectuez des recherches ciblées• Répondez aux critiques les plus visibles• Sensibilisez vos collègues et supérieurs• Définissez un plan de veille

Questions ? Plus d’infos sur : • MediasSociaux.fr • FredCavazza.net

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