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Webinaire Technologia - Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client

  • 1. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com www.technologia.com Webinaires Technologia Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client Par Catherine Landry Formatrice en Design Thinking
  • 2. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Webinaires Technologia Catherine Landry, Formatrice en Design Thinking ▪ Parcours académique mixte (génie industriel, administration des affaires, RH, gestion de la formation) ▪ Certifiée en Design Thinking et innovation (Darden School of Business) Université de Virginie ▪ Certifiée au MIT (Corporate Innovation: Strategies for Leveraging Ecosystems) ▪ Co-fondatrice de LEADEO / Agence de Design Thinking ▪ 18 ans d’expérience en développement organisationnel, innovation et expérience client
  • 3. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Menu du jour ● Les 5 niveaux de services attendus par les clients. ● Les 2 leviers du DT pour créer des expériences d’innovation centrées sur les besoins des clients afin d’accroître la profitabilité des entreprises. ● Des pistes pour co-créer des solutions empathiques intégrant les technologies de pointe.
  • 4. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client
  • 5. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com
  • 6. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com «To deliver innovative, customer- centric solutions we must begin with empathy.» Kann Turnali,SAP
  • 7. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Les 5 niveaux de services attendus Source: Gartner Customer Experience survey 2017
  • 8. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com
  • 9. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com
  • 10. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Clé #1
  • 11. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Situation: Arrêter de fumer ↓
  • 12. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Capter les motivations fonctionnelles et émotionnelles d’une clientèle (Outils JTBD)
  • 13. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Comprendre le Job to be done
  • 14. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Modèle épuré JTBD Quand (situation) Je veux (motivation) Afin que (résultats escomptés)
  • 15. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Exemple #1 (JTBD élaboré)
  • 16. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Job to be done (élaboré) Tâche Motivation/besoin du client Indicateur de satisfaction Pièges à éviter Fonctionnel Adopter de saines habitudes de vie Nombre d’heures de sport pratiqué par semaine Compenser par d’autres mauvaises habitudes Émotionnel Me sentir calme et fière Inspirer mes amis Perdre le contrôle et me décourager Contexte, situation de départ : arrêter de fumer
  • 17. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Sommes-nous en train de créer de la valeur pour le client ?
  • 18. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com CLÉ #2
  • 19. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com «Collaborating on CX efforts improves the quality of CX outcomes by encouraging better cross-functional CX execution. » Source: Gartner Customer Experience Management Survey
  • 20. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client Source: Growth IT comes down to experience. Moving beyond CX to the Business of Experience. Accenture 2021
  • 21. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com CEO Sponsor PO Équipe multidisciplinaire Sponsor PO Équipe multidisciplinaire Sponsor PO Équipe multidisciplinaire CX/BX leader VoC + E Formules : Change Lab Design Sprint Lab d’innovation ouverte Hackathon Ateliers design thinking Etc. Big data Intelligence artificielle Technologies immersives (ex: assistants virtuels) Analytique de données augmentées Robots autonomes Nouveaux potentiels technologiques
  • 22. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Désirabilité pour les personnes Viabilité d’affaires EXPÉRIENCE INNOVATION Faisabilité Empathie $ Axée sur l’augmentation des résultats Réalisation
  • 23. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Plus on vise le haut niveau d’expérience, plus on doit: Co-créer des nouveaux produits et services en impliquant l’ensemble de l’organisation et l’écosystème de l’entreprise.
  • 24. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com L’EMPATHIE ET LA CRÉATION DE VALEUR ITÉRATION CRÉATIVITÉ APPRENTISSAGE Les principes clés ETC… COLLABORATION (ÉQUIPE MULTIDISCIPLINAIRE) Conclusion | En bref
  • 25. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com www.technologia.com Webinaires Technologia Si vous avez des questions, c’est le moment!
  • 26. Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client www.technologia.com Webinaires Technologia Pour aller encore plus loin… Voici nos 2 formations : • Design Thinking et Sprint Design, outils et fondements • Innover dans vos services en mobilisant votre équipe dans une démarche de Design Thinking