Connaissance de soi et des autres

660 vues

Publié le

support de formation

Publié dans : Direction et management
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
660
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
11
Actions
Partages
0
Téléchargements
22
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Connaissance de soi et des autres

  1. 1. Connaissance de soi et des autres Attitudes et Comportements Connaissance de soi et des autres ◦ Profil relationnel ◦ Positions de vie et « positivité » Affirmation de soi ◦ L’assertivité au quotidien ◦ Gestion des tensions et conflits ◦ Influencer avec intégrité ◦ Faire bonne impression ◦ Développer son charisme
  2. 2. Connaissance de soi ANALYSE TRANSACTIONNELLE
  3. 3. Le Moi et L’égogramme Parent • Nourricier • Normatif Adulte Enfant • Adapté • Soumis • rebelle • Spontané • Affectif • Créatif
  4. 4. Les « états » du Moi Le parent ◦ Domaine de la morale, du jugement, des règles ◦ Les comportements du parent ◦ Normatifs, parfois tyranniques ◦ Nourriciers, parfois protecteurs L’adulte ◦ Domaine de la réalité, de l’objectivité ◦ Les comportements de l’adulte ◦ L’analyse ◦ La déduction ◦ Le calcul ◦ Les hypothèses L’enfant ◦ Domaine de l’émotion, de l’affectif ◦ Les comportements de l’enfant ◦ La soumission ◦ La rébellion ◦ La ruse ◦ La spontanéité
  5. 5. AUTO-DIAGNOSTIC CONSIGNE Quelle est votre profil relationnel?  A.merci de répondre spontanément aux questions suivantes
  6. 6. Les positions de vie • Les autres - • Les autres+ • Les autres - • Les autres + Moi + Moi + Moi -Moi -
  7. 7. CONFIANCE EN SOI AFFIRMATION DE SOI L’ASSERTIVITÉ AU QUOTIDIEN
  8. 8. Étude de cas Touches pas à ma place! Le cas ELECTRIC Chef du service comptabilité fournisseurs, il vous est demandé d'organiser l'attribution de deux cartes de parking au sein de votre équipe dans cet établissement important ( 700 personnes) de la société ELECTRIC. Votre objectif est de préserver l’ambiance que vous avez réussi à instaurer depuis votre arrivée à la tête du service, et de renforcer votre image “de manager exigeant et à l’écoute de son personnel”. Vous organisez une réunion avec les 4 personnes concernées. -1 Agent de maîtrise, homme de 50 ans ayant fait la demande d'une carte depuis longtemps. -Il a 25 ans d'ancienneté dans la Société, muté dans votre établissement depuis 3 ans. Il habite de l'autre côté de la ville. -3 comptables dont: . 1 homme de 25 ans, célibataire, récemment embauché (10 mois). Il vient de s'acheter une voiture. Il demeure dans un petit village à 8 kilomètres de la ville, sans aucun moyen de transport en commun. . 1 femme, mariée, 32 ans, 2 enfants en bas âge. Elle doit aller les chercher chez la nourrice tous les soirs à heure impérative. Elle a 5 ans d'ancienneté dans la société. . 1 femme, 45 ans, mariée. Elle a 17 ans d'ancienneté. Elle habite à 30 kilomètres, son mari qui l'amenait à son travail en voiture est au chômage.
  9. 9. Les personnages L'agent de maîtrise Vous êtes agent de maîtrise dans cet établissement depuis trois ans où vous avez été muté après 22 ans d'ancienneté dans la Société. Vous avez 50 ans. Vous habitez de l'autre côté de la ville, à proximité de votre ancien lieu de travail. Vous avez de plus en plus de difficulté à trouver une place et cela vous coûte cher (parcmètres). Vous avez demandé depuis longtemps une carte de parking qui vous avez été promise lors de votre mutation et vous comptez bien l'obtenir, d’autant que vous considérez que les agents de maîtrise doivent avoir les mêmes “facilités” que les cadres compte tenu de leurs responsabilités. Employé homme Vous êtes employé, célibataire de 25 ans. Vous habitez un petit village, non desservi par les transports en commun à 8 kilomètres de la ville. Vous venez de vous acheter une voiture “HDI” neuve dont vous êtes très fier. Vous comptez obtenir une carte de parking, à la fois parce que les environs de l’entreprisene vous paraissent pas surs (vous avez personnalisé votre voiture à grands frais), mais aussi parce que vous trouvez injuste et “rétrograde” d’octroyer une place de parking aux seuls cadres de l’entreprise. Employée femme 1 Vous êtes employée, 5 ans d'ancienneté, 32 ans, mariée, 2 enfants en bas âge que vous confiez à une nourrice. Votre mari les conduit le matin et vous allez les chercher le soir à 18 heures impérativement. Vous êtes de santé fragile, ce qui occasionne de courtes et fréquentes absences de votre part. Vous comptez bien obtenir cette carte de parking, qui vous permettra de récupérer vos enfants sans heure supplémentaire à payer à la nourrice. Si celle-ci vous est refusée, vous avez l'intention de faire intervenir les délégués du personnel, que vous savez sensibles “à la justice sociale”, bien que vous appréciez votre responsable de service. Employée femme 2 Vous êtes employée. Vous avez 45 ans et 17 ans d'ancienneté dans la Société. Mariée, vous habitez à 30 kilomètres de votre lieu de travail. Votre mari qui vous amenait en voiture est au chômage. Vous comptez fermement sur cette carte de parking, qui vous permet d’économiser sur les trajets domicile - travail. Cherchant des arguments valables, vous aller argumenter sur votre ponctualité matinale (aléatoire jusqu’à présent ).
  10. 10. Ni hérisson ni paillasson Eric SCHULER Définitions ◦ L'Assertivité c’est l’attitude dans laquelle on est capable de s'affirmer tout en respectant autrui. Il y s'agit de se respecter soi-même en s'exprimant directement, tout en respectant l’autre. (Joseph Wolpe, Andrew Salter) ◦ L’assertivité, ou avoir un comportement assertif, est la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. Elle correspond à une attitude de fermeté par rapport aux événements et à ce que l’on considère comme acceptable ou non, de façon à développer des relations plus harmonieuses. (Wikipedia) ◦ " Pratiquer l’assertivité, c’est oser demander, prendre, dire, faire, refuser, accepter, innover, rester, partir, se reposer, travailler, se taire, évaluer, juger sans état d’âme, en étant clair sur ses choix, sans dépendance excessive vis-à-vis du regard des autres ". (MJ Chalvin)
  11. 11. AUTO-DIAGNOSTIC Quelle est votre niveau d’assertivité?  Répondez spontanément en mettant une croix correspondante dans la colonne :  Plutôt vrai : si vous pensez ou agissez de cette façon la plupart du temps  Plutôt faux : si vous ne faites ou ne pensez que rarement ce qui est écrit.  Vous disposez de 15’ pour répondre à ces questions et dépouiller votre diagnostic. Plutôt vrai Plutôt faux 1 Je dis souvent oui, alors que je voudrais dire non. 2 Je défends mes droits, sans empiéter sur ceux des autres. 3 Je préfère dissimuler ce que je pense ou ressens, si je ne connais pas bien la personne. 4 Je suis plutôt autoritaire et décidé. 5 Il est en général plus facile et habile d’agir par personne interposée que directement. 6 Je ne crains pas de critiquer et de dire aux gens ce que je pense. 7 Je n’ose pas refuser certaines tâches qui manifestement ne relèvent pas de mes attributions. 8 Je ne crains pas de donner mon opinion, même en face d’interlocuteurs hostiles. 9 Quand il y a un débat, je préfère me tenir en retrait pour voir comment cela va tourner. 10 On me reproche parfois d’avoir l’esprit de contradiction. 11 J’ai du mal à écouter les autres. 12 Je trouve intéressant de connaître les motivations profondes des autres. 13 On me considère en général comme assez malin et habile dans les relations. 14 J’entretiens avec les autres des rapports fondés sur la confiance plutôt que sur la domination ou le calcul. 15 Je préfère ne pas demander de l’aide à un collègue; il risquerait de penser que je ne suis pas compétent. 16 Je suis timide et je me sens bloqué dès que je dois réaliser une action inhabituelle.
  12. 12. Plutôt vrai Plutôt faux 17 On me dit “soupe au lait” ; je m’énerve et cela fait rire les autres. 18 Je suis à l’aise dans les contacts “face à face”. 19 Je joue souvent la comédie : comment faire autrement pour arriver à ses fins? 20 Je suis bavard et je coupe la parole aux autres sans m’en rendre compte à temps. 21 J’ai de l’ambition et je suis prêt à faire ce qu’il faut pour arriver. 22 Je sais en général qui il faut voir et quand il faut le voir : c’est important pour réussir. 23 En cas de désaccord, je recherche les compromis réalistes sur la base des intérêts mutuels. 24 Je préfère “jouer cartes sur table”. 25 J’ai tendance à remettre à plus tard ce que je dois faire. 26 Je laisse souvent un travail en train sans le terminer. 27 En général, je me présente tel que je suis, sans dissimuler mes sentiments. 28 Il en faut beaucoup pour m’intimider. 29 Faire peur aux autres est souvent un bon moyen de prendre du pouvoir. 30 Quand je me suis fait avoir une fois, je sais prendre ma revanche à l’occasion. 31 Pour critiquer quelqu'un, il est efficace de lui reprocher de ne pas suivre ses propres principes. Il est forcément d’accord. 32 Je sais tirer parti du système : je suis débrouillard. 33 Je suis capable d’être moi-même, tout en continuant d’être accepté socialement. 34 Quand je ne suis pas d’accord, j’ose le dire sans passion et je me fais entendre. 35 J’ai le souci de ne pas importuner les autres. 36 J’ai du mal à prendre parti et à choisir. 37 Je n’aime pas être la seule personne de mon avis dans un groupe : dans ce cas, je préfère me taire.
  13. 13. Plutôt vrai Plutôt faux 38 Je n’ai pas peur de parler en public. 39 La vie n’est que rapports de forces et luttes. 40 Je n’ai pas peur de relever des défis dangereux et risqués. 41 Créer des conflits peut être plus efficace que réduire les tensions. 42 Jouer la franchise est un bon moyen pour mettre en confiance. 43 Je sais écouter et je ne coupe pas la parole. 44 Je mène jusqu’au bout ce que j’ai décidé de faire. 45 Je n’ai pas peur d’exprimer mes sentiments tels que je les ressens. 46 Je sais bien faire adhérer les gens et les amener à mes idées. 47 Flatter tout un chacun reste encore un bon moyen d’obtenir ce que l’on veut. 48 J’ai du mal à maîtriser mon temps de parole. 49 Je sais manier l’ironie mordante. 50 Je suis serviable et facile à vivre ; parfois même, je me fais un peu exploiter. 51 J’aime mieux observer que participer. 52 Je préfère être dans la coulisse qu’au premier rang. 53 Je ne pense pas que la manipulation soit une solution efficace. 54 Il ne faut pas annoncer trop vite ses intentions, c’est maladroit. 55 Je choque souvent les gens par mes propos. 56 Je préfère être loup plutôt qu’agneau. 57 Manipuler les autres est souvent le seul moyen pratique pour obtenir ce que l’on veut. 58 Je sais en général protester avec efficacité, sans agressivité. 59 Je trouve que les problèmes ne peuvent être vraiment résolus sans en chercher les causes profondes. 60 Je n’aime pas me faire mal voir.
  14. 14. Comment Repérer Mes Attitudes Dominantes? Comptez 1 point si vous avez répondu oui, plutôt vrai. Le total des points indique le degré de votre tendance à utiliser l’attitude indiquée. Attitude de fuite passive Attitude d'attaque agressive Attitude de manipulation Attitude assertive 1 4 3 2 7 6 5 8 15 10 9 14 16 11 12 18 17 20 13 23 25 21 19 24 26 28 22 27 35 29 31 33 36 30 32 34 37 39 41 38 50 40 42 43 51 48 46 44 52 49 47 45 59 55 54 53 60 56 57 58 Total Total Total Total TYPOLOGIE DES 4 ATTITUDES Chaque personne est la résultante subtile d’un mélange entre les quatre attitudes de base. La propension à réagir suivant telle attitude plutôt qu’une autre varie selon l’expérience, le contexte, le moment, les interlocuteurs... Cependant, chacun développe un profil préférentiel qu’il a tendance à utiliser quelle que soit la situation. Dans un contexte “normal” les tendances sont généralement peu marquées. Elles apparaissent fortement en situation plus difficile (stress ou conflit, par exemple). Afin de bien éclairer chaque attitude, il est nécessaire d’aller aux extrêmes et donc de jouer la carte de la caricature. Cependant, chacun reconnaîtra les siens...!!
  15. 15. 15 10 5 0 ATTITUDE DE FUITE ATTITUDE AGRESSIVE ATTITUDE MANIPULATRICE ATTITUDE D’AFFIRMATION ASSERTIVITÉASSERTIVITÉAGRESSIVITÉAGRESSIVITÉFUITEFUITE MANIPULATIONMANIPULATION 77 77 77 cccc 1515 Objectif = le minimum Objectif = ASSERTIVITÉASSERTIVITÉAGRESSIVITÉAGRESSIVITÉFUITEFUITE MANIPULATIONMANIPULATION 77 77 77 cccc 1515 Objectif = le minimum Objectif =
  16. 16. AUTO-DIAGNOSTIC LA STRATEGIE DE FUITE PASSIVE Cette attitude se caractérise par une certaine tendance à se dérober plutôt que d’affronter directement les autres ou les événements. Cette stratégie d’évitement peut revêtir différents aspects : Affirmations 1 – 7 – 50 : Excès de gentillesse, esprit de conciliation, peur d’importuner autrui. Affirmations 25 – 26 – 36 – 59 : Tendance à ne se trouver jamais assez renseigné pour prendre une décision, à remettre à une date ultérieure, à traîner. Affirmations 15 – 16 – 35 – 37 – 60 : Attribuer au regard d’autrui un rôle d’évaluateur, peur du jugement des autres. Affirmations 51 – 52 Peur de prendre des responsabilités, refus de se mettre en avant. Affirmation 17 : Se réfugier dans la colère pour ne pas avoir à résoudre un problème. L’inconvénient de cette stratégie, c’est qu’elle n’entraîne pas le respect des autres ni de nous même et peut engendrer chez nous le sentiment d’être exploité, voire de rancœur. 5 CONSEILS POUR SORTIR DE LA PASSIVITE • J’ose dire « je », je parle en mon nom • Je parle dans les trois premiers lors d’une réunion • Je ne me justifie pas, je donne une explication courte • En cas de désaccord, je prends l’initiative de clarifier la situation • J’ose dire « non » à une demande pour me faire respecter
  17. 17. AUTO-DIAGNOSTIC LA STRATEGIE D’ATTAQUE AGRESSIVE Vouloir être celui qui a le dernier mot, qui domine, qui impressionne, même si cela doit indisposer les autres et… soi-même. Là encore, cela peut revêtir des formes différentes : Affirmations 4 – 29 : Domination des autres, faire peur ou mal. Affirmations 21 – 39 – 56 : Réussir à tout prix, fût-ce en marchant sur la tête des autres. Affirmations 11 – 20 – 48 : Garder le monopole de la parole. Affirmations 10 – 55 : Jouer les contradicteurs systématiques, choquer pour le plaisir. Affirmations 6 – 49 : Pratiquer la critique acerbe, se moquer des autres, les humilier. Affirmation 28 : Etre sans gêne (ou affecter de l’être pour paraître désinvolte). Affirmation 30 : Tirer vengeance de la moindre offense réelle ou imaginaire. Etre “revanchard”. Affirmation 40 : Prendre des risques excessifs. Bien entendu cette stratégie de comportement ne nous rend pas heureux car elle suscite en retour l’agressivité des autres, voire leur antipathie et entraîne chez nous le sentiment d’être mal aimé. 5 CONSEILS POUR SORTIR DE L’AGRESSIVITE • Je choisis une position d’ouverture et d’écoute • Je dis « oui et je dirais même plus», plutôt que « oui, mais » • Lorsque j’ai raison, je laisse une sortie honorable à mon interlocuteur • Je reconnais les bonnes idées des autres, ils n’ont quand même pas entièrement tort • Je souris en prenant contact
  18. 18. AUTO-DIAGNOSTIC LA STRATEGIE DE MANIPULATION Préférer manier l’ellipse plutôt que de dire franchement ce que l’on pense : adepte des détours par les coulisses, on change volontiers de langage selon l’interlocuteur… Aimer être le mieux informé, connaître des détails ignorés des autres et chercher le sens caché des phrases que l’on entend. Affirmations 13 – 31 – 41 – 42 – 46 – 47 – 57 : Manipuler autrui pour lui faire faire ce qu’on veut, fût-ce en le dupant ou en le culpabilisant. Affirmations 3 – 5 – 9 – 54 : Chercher à ne pas se mouiller. Affirmations 12 – 22 – 32 : Vouloir tout savoir, connaître tout le monde, tourner habilement toutes les règles et en profiter. Affirmation 19 : Jouer carrément la comédie pour atteindre ses objectifs. Le danger de cette stratégie est que, lorsque les manœuvres sont percées à jour, les autres se méfieront désormais de nous et nous ôterons tout crédit. 5 CONSEILS POUR SORTIR DE LA MANIPULATION • Je vais vers les autres sans méfiance • Je vais droit au but et je joue cartes sur table • Je clarifie mes objectifs et mes besoins • Je me dis qu’il faut aboutir gagnant-gagnant • Je pose des questions claires et directes
  19. 19. L’AFFIRMATION DE SOI S’affirmer, défendre ses droits et ses opinions, sans pour cela agresser les autres. Affirmations 27 – 33 – 45 : Aimer être soi-même, sans masque ni faux-semblants Affirmations 14 – 24 – 53 : Entretenir avec les autres des rapports fondés sur la confiance et la franchise Affirmations 23 – 43 : Ecouter autrui, prendre en compte son point de vue Affirmations 2 – 8 – 18 – 34 – 38 – 44 – 58 : S’affirmer avec une assurance tranquille, maintenir fermement ses opinions et ses décisions en toutes circonstances. Cette attitude est la plus souhaitable, car elle nous permettra d’atteindre nos objectifs et d’arriver à nos fins dans la plupart des cas, sans déclencher le ressentiment d’autrui, et même en nous attirant son estime Identifiez les situations où vous faîtes preuve d’assertivité (aidez-vous des questions, essayez d’être le plus concrets, pensez à des évènements de votre vie professionnelle ou personnelle) AUTO-DIAGNOSTIC
  20. 20. ENTRAINEMENT Situations terrains
  21. 21. DEMANDER, ACCEPTER ET REFUSER DE MANIÈRE ASSERTIVE •Je •Argumentation •Personnaliser •Espace
  22. 22. JAPE
  23. 23. MISE EN SITUATION 1 MANAGEMENT D’UN COLLABORATEUR SURCHARGE DE TRAVAIL Vous êtes manager Vous avez beaucoup de travail. Vous voulez déléguer.. Préparez votre intervention afin de formuler votre demande de manière assertive. Dire Je lorsque vous exprimez un besoin J A Argumenter la demande, dire pourquoi vous avez besoin de ce que vous demandez Personnaliser la demande : expliquer pourquoi c’est à cet interlocuteur que vous vous adressez P Espace : être clair et direct mais tenir compte de l’espace de liberté de l’interlocuteur… il a le droit de dire non. E Vous êtes collaborateur Votre manager vous délègue une activité. C'est pour l'instant impossible pour vous. Préparez votre intervention afin de formuler votre refus de manière assertive. MISE EN SITUATION 1 MANAGEMENT D’UN COLLABORATEUR SURCHARGE DE TRAVAIL Demander des précisions si la demande ne vous semble pas claire ou incomplète Exprimer un « non » direct et sans détour Ne pas répondre de manière brutale ne pas condamner l’interlocuteur Expliquer les raisons de votre refus sans justification (légitimer votre refus) avec fermeté (reformuler si l’interlocuteur insiste) Ne pas hésiter à exprimer son sentiment Proposer une solution de rechange ou être disposé à chercher une solution
  24. 24. MISE EN SITUATION 2 MANAGEMENT D’UN COLLABORATEUR PARTIR PLUS TÔT Vous êtes manager Votre collaborateur vient vous voir. Il souhaite partir à 19H au lieu de 21H… c’est un collaborateur très motivé qui a beaucoup travaillé ces derniers temps afin d’épauler ses collègues… vous devez refuser, on a trop de travail. Préparez votre intervention afin de formuler votre refus de manière assertive. Vous êtes collaborateur C’est la veille d’une fête. Vous souhaitez partir à 19H au lieu de 21H exceptionnellement… d’autant que vous avez effectué un lourd travail ces derniers temps afin d’épauler vos collègues du service. Vous allez faire cette demande à votre manager. Préparez votre intervention afin de formuler votre demande de manière assertive. MISE EN SITUATION 2 MANAGEMENT D’UN COLLABORATEUR PARTIR PLUS TÔT Dire Je lorsque vous exprimez un besoin J A Argumenter la demande, dire pourquoi vous avez besoin de ce que vous demandez Personnaliser la demande : expliquer pourquoi c’est à cet interlocuteur que vous vous adressez P Espace : être clair et direct mais tenir compte de l’espace de liberté de l’interlocuteur … il a le droit de dire non. E Demander des précisions si la demande ne vous semble pas claire ou incomplète Exprimer un « non » direct et sans détour Ne pas répondre de manière brutale ne pas condamner l’interlocuteur Expliquer les raisons de votre refus sans justification (légitimer votre refus) avec fermeté (reformuler si l’interlocuteur insiste) Ne pas hésiter à exprimer son sentiment Proposer une solution de rechange ou être disposé à chercher une solution
  25. 25. MISE EN SITUATION 3 AVEC SA HIERARCHIE DEMANDE DE MOYENS Dire Je lorsque vous exprimez un besoin J A Argumenter la demande, dire pourquoi vous avez besoin de ce que vous demandez Personnaliser la demande : expliquer pourquoi c’est à votre interlocuteur que vous vous adressez P Espace : être clair et direct mais tenir compte de l’espace de liberté de l’interlocuteur … il a le droit de dire non. E MISE EN SITUATION 3 AVEC SA HIERARCHIE DEMANDE DE MOYENS HIERARCHIQUE Demander des précisions si la demande ne vous semble pas claire ou incomplète Exprimer un « non » direct et sans détour Ne pas répondre de manière brutale ne pas condamner l’interlocuteur Expliquer les raisons de votre refus sans justification (légitimer votre refus) avec fermeté (reformuler si l’interlocuteur insiste) Ne pas hésiter à exprimer son sentiment Proposer une solution de rechange ou être disposé à chercher une solution Vous êtes manager Vous estimez que vous manquez de moyens humains pour faire face à la charge de travail. Vous auriez besoin de 2 intérimaires supplémentaires. Vous décidez d’en faire la demande à votre hiérarchie. Préparez votre intervention afin de formuler votre demande de manière assertive. Vous êtes hiérarchique Votre collaborateur souhaite vous rencontrer. Vous imaginez qu’il va vous demander des moyens humains supplémentaires. Vous savez que vous ne pourrez pas accéder à sa demande. Préparez votre intervention afin de formuler votre refus de manière assertive.
  26. 26. MISE EN SITUATION 4 ENTRE COLLEGUE BESOIN D’AIDE Dire Je lorsque vous exprimez un besoin J A Argumenter la demande, dire pourquoi vous avez besoin de ce que vous demandez Personnaliser la demande : expliquer pourquoi c’est à votre interlocuteur que vous vous adressez P Espace : être clair et direct mais tenir compte de l’espace de liberté de l’interlocuteur … il a le droit de dire non. E MISE EN SITUATION 4 ENTRE COLLEGUE BESOIN D’AIDE Demander des précisions si la demande ne vous semble pas claire ou incomplète Exprimer un « oui si… » Vous êtes contrôleur qualité Un de vos collaborateurs est tombé malade. Vous êtes submergé de travail. Vous décidez de demander de l’aide à vos collègues. Préparez votre intervention afin de formuler votre demande de manière assertive lors de la réunion de service. Vous êtes contrôleur qualité Votre collègue est submergé de travail du fait d’une absence pour maladie dans son équipe. Vous pensez pouvoir le soulager mais sous certaines conditions que vous allez évoquer de façon assertive. Exprimez vos conditions en les argumentant
  27. 27. FORMULER UNE CRITIQUE DE MANIÈRE ASSERTIVE
  28. 28. Faire une critique efficace avec le D.E.S.C. de BOWERS La méthode permet de faire une critique ou de donner un feed-back de façon constructive. Il est important de bien distinguer les quatre étapes suivantes qui vont s’enchaîner rapidement. - Décrire les faits : partez des faits précis et observables, plutôt que des opinions ou rumeurs. La description est brève, très factuelle, sans jugements et non interprétative, de façon que le destinataire ne puisse qu’acquiescer et n’ait pas besoin de se défendre ou de se justifier. Dans cette première partie soyez vigilant sur l’utilisation des généralisations du type « Encore, toujours, jamais, tout le temps, une fois de plus.. ». Soyez également vigilant sur vos expressions non verbales (doigt pointé, sourcils froncés, ton de voix élevé..). Car le destinataire va se focaliser sur ces généralisations, ou les aspects non verbaux de la communication, se sentir attaqué, se défendre à juste titre et rentrer dans une polémique dans laquelle il y aura deux perdants et une occasion ratée de faire un feed-back efficace. - Exprimez votre sentiment : informez l’autre de l’impact des faits sur vous. Pour exprimer les préoccupations que cette situation fait naître en vous, commencez votre phrase par « Je » plutôt que « Vous » ou « tu ». Votre ressenti vous appartient et ne peut être jugé ou discuté. Soyez associé, et congruent dans l’expression de votre ressenti et n’oubliez pas le langage non verbal est plus important que le verbal. Votre émotion doit être vue et entendue pour constituer un message clair et avoir un impact sur l’autre. Et sachez distinguer une opinion d’un ressenti ! - Suggérez des solutions : demandez ou proposez des alternatives à ce qui a été fait pour modifier ou faire cesser le comportement inapproprié. La question est de savoir qui apporte les solutions ? Trois cas de figures sont envisageables en fonction de vos préjugés. Vous pouvez considérer que c’est de votre responsabilité d’apporter les solutions correctrices, ou que l’autre n’a pas la capacité à trouver les solutions par lui- même. Dans ce cas donnez vos alternatives. Ou alors, vous avez le présupposé que la solution doit être recherchée à deux pour ne garder que celles qui conviennent aux deux parties. Enfin vous pouvez présupposer que l’autre a les ressources et qu’il saura trouver par lui-même les solutions correctrices. -Conclure : montrer à la personne les bénéfices de la mise en oeuvre des solutions. C’est un pont vers le futur. Ces bénéfices doivent si possible satisfaire un critère important du sujet pour avoir un impact et inciter l’autre au changement. DESC
  29. 29. DESC
  30. 30. MISE EN SITUATION 2 co-habitation PROBLEME D’HYGIENE Vous devez faire face aux problèmes d’hygiène d’un membre de l'équipe qui travaille a vos cotés. Plusieurs autres collègues s’en plaignent et vous- même ne supportez plus ce désagrément. Vous décidez de lui en parler. Préparer votre intervention afin de formuler votre demande de manière assertive. Vous êtes le collègue De problèmes de santé, sans gravité, vous obligent à prendre depuis plusieurs mois des médicaments. Un effet secondaire provoque chez vous des sueurs importantes. Vous avez remarqué certaines réactions de vos collègues. Cela-dit, vous ne pouvez faire autrement, et vous ne souhaitez pas vous expliquer sur vos problèmes de santé. Votre collègue le plus proche souhaite vous parler… vous imaginez que c’est à ce sujet. Vous allez faire deux mises en situation. Lors de la première, réagissez de manière agressive aux remarques de votre collègue. Lors de la deuxième intervention, vous réagirez de manière assertive … préparez cette intervention. MISE EN SITUATION 2 co-habitation PROBLEME D’HYGIENE
  31. 31. MISE EN SITUATION 3 transversalité ETAT CRITIQUE Vous, production L’un de vos interlocuteur du service qualité est dans la critique systématique. Quoiqu’il se passe, il dénigre, critique, refuse,… Vous décidez de lui parler à ce sujet. Préparez votre intervention afin de formuler votre demande de manière assertive. Contrôleur qualité Vous faites partie du service qualité. On vous demande d'être vigilant, de ne rien « laissez passer» et d'éviter le copinage avec la production. Vous allez faire deux mises en situation. Lors de la première, réagissez de manière manipulatrice aux remarques de votre manager. Lors de la deuxième intervention, vous réagirez de manière assertive… préparez cette intervention. MISE EN SITUATION 3 transversalité ETAT CRITIQUE
  32. 32. Influencer avec intégrité
  33. 33. Points de repères Sur le fond ◦ Obtenez des accords progressifs ◦ Donnez du sens, de la logique, à vos positions et propositions ◦ Respectez les convictions profondes de vos interlocuteurs ◦ Proposez des alternatives, des choix ◦ Evoquez une période d'essai, une durée déterminée et enfin ◦ Valorisez vos interlocuteurs, sollicitez leur aide Sur la forme ◦ Soyez attentif aux distances et aux positionnements ◦ Montrez que vous êtes à l’écoute ◦ Regardez vos interlocuteurs dans les yeux ◦ Utilisez le « nous » ◦ Reformulez les propos de vos interlocuteurs ◦ Valorisez les propos de votre interlocuteur « ce que vous avez dit est très important » ◦ Utilisez des formules du type « je parle sous le contrôle de…» ◦ Utilisez un langage imagé
  34. 34. Gestion des tensions et des conflits
  35. 35. Pourquoi des tensions et des conflits? Désaccords sur: Objectifs Comportements OrganisationValeurs Personnalité
  36. 36. Les Phases du conflit Conflit déclaré Opposition affirmée Recherche d’infos Phase de latence Prélude Anxiété, tensions, perception du risque de conflit, recherche d’explications Prise de contact, recherche d’explications, analyse des forces en présence Le désaccord est notoire, les positions s’affirment La situation est bloquée, elle donne lieu à des escarmouches
  37. 37. Gérer le conflit Opter pour une approche ◦ Pouvoir ◦ Négociation ◦ Compromis ◦ Apaisement ◦ Retrait Repères ◦ Les responsabilités sont partagées ◦ Viser le long terme ◦ La manière compte autant que le résultat Désamorcer la colère, méthode ERIC 1. Ecoutez, laissez votre interlocuteur s'exprimer 2. Récapitulez sa position en montrant que vous comprenez 3. Interrogez le sur sa situation 4. Confirmez la manière de traiter son problème
  38. 38. Gérer ses émotions en situation de tension Gérer ses émotions Anticiper L'anticipation de la situation et de ses conséquences permet de mieux vivre leurs conséquences émotionnelles. Différer En repoussant la réaction réflexe de quelques minutes on permet au cognitif de reprendre l'initiative. Désamorcer En se focalisant sur son émotion et en l'interrogeant on désamorce ses réactions violentes. Dissiper En relativisant sa situation on évite les réactions négatives tout en se focalisant sur l'utile et le constructif.
  39. 39. Gérer ses émotions en situation de tension Développer son self control ◦ Respirez profondément ◦ Analysez le pourquoi de vos émotions ◦ Relativisez ◦ Dépersonnalisez ◦ Exprimez vos émotions ◦ Questionnez sur la situation ◦ Reformulez les faits
  40. 40. ENTRAINEMENT Situations terrains
  41. 41. MISE EN SITUATION 1 cohabitation DEMANDER PLUS DE DISCIPLINE Vous êtes conducteur Cette fois y en a marre! Votre collègue du matin à encore changé les réglages sur la machine, les outils ne sont pas à leur place etc… Tiens, le voilà qui passe direction le vestiaire! Et le passage de consignes… Il faut battre le fer quand il est chaud…allons-y! Vous êtes conducteur sortant Vous êtes « à la bourre » ce midi, problème perso! Exceptionnellement vous ne ferais pas le passage de consignes. Bon ce n’est pas dramatique, tout est ok, la routine. En plus, vous avez légèrement retouché les réglages, et cela semble prometteur, à confirmer cette après- midi. Quant au 5S….franchement que de temps perdu! MISE EN SITUATION 1 management DEMANDER PLUS DE DISCIPLINE
  42. 42. MISE EN SITUATION 2 management DEMANDER PLUS DE DISCIPLINE Vous êtes manager Ces deux dernières semaines, votre collaborateur est arrivé 3 fois en retard en réunion de prod Vous le rencontrez pour lui demander davantage de discipline. Préparez votre intervention afin de formuler votre demande de manière assertive. Vous êtes collaborateur Durant les 3 dernières réunions de prod, vous arrivez en retard. Votre manager vous a délégué de nombreuses tâches et vous ne vous en sortez plus. Vous « courrez » tout le temps. Votre manager souhaite vous parler… vous doutez qu’il veut vous demander plus de discipline. Ras le bol! S’il insiste ça va « pêter !» MISE EN SITUATION 2 management DEMANDER PLUS DE DISCIPLINE

×