Lauréate du Grand Prix Cap’Com 2014 dans la categories communication interne, la campagne du Grand Besançon a pour objectif d’améliorer la qualité d’accueil téléphonique sur l’ensemble des services de la collectivité. Accompagnement des agents et sensibilisation aux nouveaux réflexes à adopter, compétition entre services, valorisation des résultats… une campagne de communication interne qui porte une thématique forte du service public tout en développant l’esprit d’équipe. • Thomas Roussez, directeur de la communication du Grand Besançon • Laurent Vieille, chef du service communication interne du Grand Besançon, du CCAS et de la ville de Besançon

1. Réforme territoriale :
Mobiliser les agents, assurer la transition
12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n in t e r n e
Le challenge téléphonique inter services
de la Communauté d’Agglomération du Grand Besançon

2. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Un constat :
A peine plus d’un usager sur 2 trouve
un interlocuteur pour lui répondre
lorsqu’il appelle les services
communautaires…
« Ils ne sont pas très accueillants à
l’agglo… »
« Mais qu’est-ce qu’ils f… à l’agglo ? »

3. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Un objectif chiffré fixé pour tous :
Atteindre 85 % d’appels aboutis en moins
de 5 sonneries, soit 20 secondes…
« Ce n’est pas si compliqué tout de même ! »
« Va falloir s’y mettre ! »

4. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Les objectifs de la campagne :
Améliorer la qualité d’accueil et
donc l’image de la collectivité
 Développer l’usage de bons
réflexes
 Développer l’esprit d’équipe
« Un pour tous, tous pour un ! »

5. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Les principes de la campagne:
 Ne pas être moralisateur dans le ton
 Toucher les agents lorsqu’ils ne sont pas en
situation de répondre au téléphone
 Marquer par le format et la couleur des
affiches
 Utiliser l’émulation dans les supports
complémentaires
« Ces affiches me font marrer ! »
« Oh, mince ! Mon renvoi d’appel ! Je l’ai oublié. »

6. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Le calendrier :
Mars 2013 : 1ère
vague d’affiches et rotation des
affiches chaque mois
Septembre 2013 : 2e
vague d’affiche, lancement
du challenge
Janvier, avril, juillet et octobre 2014 :
publication des résultats trimestriels du
challenge
Janvier 2015 : attribution du prix pour la
meilleure progression annuelle
« On a gagné ! / On va gagner ! »

7. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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RENCONTRES NATIONALES
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Les supports :
 10 affiches différentes (format 26 x 62 cm)
 Un bandeau mail pour le service
accueil/courrier et les assistantes des services
 Une présentation individuelle aux chefs de
service pour faire du challenge un outil de
management
 Une info dans la « lettre d’actu Marianne »
 Des mails de résultats trimestriels
« C’est aussi simple que cela ? »

8. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Le coût ?
Budget : 3,85 € par agent
220 € d’impression pour la 1ère
vague d’affiches
120 € d’impression pour la 2e
vague d’affiches
1 200 € pour les dotations du challenge
Les ressources matérielles et humaines:
une chargée de communication et de
l’infographiste de la Dircom en
accompagnement de la responsable du service
Accueil Courrier.
« C’est tout ? »

9. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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Les résultats !
 Après un an, 16 des 26 services atteignent
l’objectif des 85 % d’appels aboutis en moins de
5 sonneries (contre 5 avant le début de la
campagne et 13 après 2 trimestres de
challenge)
 Plus d’un agent sur 2 utilise son renvoi
d’appel
 Une belle rotation des services parmi les
lauréats et les classés.
« A table ! »
« On ne se relâche pas ! »

10. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Merci de votre
attention
Place aux
questions.
« Allo ? Nous vous
écoutons. »