Préparer ses relations presse de crise
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Alors que l’information circule à vitesse grand V sur les réseaux sociaux, comment appréhender et gérer les relations presse dans les premières minutes d’une crise ? Comment faire une veille, analyser, mettre en place un système pour répondre ? Quelle organisation ? Quel processus de validation ? Quelle procédure mettre en place pour être réactif ? Intervenante : Marie Tissier, consultante en communication et relations presse, MELT communication et humanités
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- 1. 23 JUIN 2023 • PARIS Journée d’actualité relations presse du secteur public Gérer ses relations presse de crise Préparer à froid et animer à chaud Marie TISSIER Melt Communication marie@melt-communication.fr #rp
- 2. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Sommaire • Une anticipation nécessaire > Travailler en temps calme avec les médias • La gestion de crise à « chaud » > Gérer la situation • La réaction à froid > Capitaliser sur le crise
- 3. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Mais tout d’abord…. Si je vous dis, « crise » … ?
- 4. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris La crise est une aubaine pour les journalistes • Actualité chaude • Victimes / Témoins • Feuilleton à rebondissement • Possibilité de propagation au national • Source intarissable de débat et de conflit
- 5. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Les crises ont leur rythme propre
- 6. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Les crises ont leur rythme propre … qui évolue
- 7. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Une nécessaire anticipation
- 8. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Des relations de proximité avec les médias • Connaître ses interlocuteurs en local • Entretenir de bonnes relations avec eux • Confiance • Transparence • Proximité • Pour en faire des alliés en temps de crise • Penser aussi aux relations avec médias nationaux, avoir a minima des relations avec les correspondants en région des médias nationaux
- 9. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Disposer d’un fichier d’astreinte des journalistes • Fichier des principaux contacts de PQR + correspondants nationaux • Rédacteurs en chef • Portable et mail d’astreinte (nuit / week-end) • A actualiser de façon régulière • Contact d’astreinte Presse / Communication de la collectivité à communiquer également s’il existe
- 10. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Travailler un référentiel de communication de crise • Identification des scenarii de crises potentielles pour le territoire • Eléments de langage à co-construire avec les services / élus concernés • Q&A à imaginer sur les questions que pourraient poser les journalistes • Des éléments sur les fondamentaux de la prise de parole
- 11. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Média-trainer les porte-paroles • Crise = stress > mieux s’y préparer • Identifier les porte-paroles potentiels (en fonction des scenarii) • Mettre un media-training avec un professionnel qui s’appuiera sur les éléments du référentiel pour travailler posture et discours • Ne pas hésiter à faire des piqûres de rappel
- 12. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Réaliser des exercices RP de simulation de crise • Dans le cadre d’exercice de gestion de crise plus large (risque industriel, risque attentat, risque inondations) • Inviter les journalistes • Leur faire vivre les événements dans la situation réelle
- 13. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Disposer de masques de communiqués • Sous word, rapides à utiliser et à formaliser pour toute déclaration • Accessibles sur un serveur ou un ordinateur toujours disponible • Diffusable facilement sur le site internet
- 14. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Disposer d’une veille média efficace et « live » Pour mesurer : • la propagation médiatique de la crise (vitesse, ampleur…), • les reprises au niveau national et international Pour anticiper ce besoin et disposer d’un outil efficace et utile le jour J
- 15. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Prévoir la présence de l’attaché.e de presse dans la cellule de crise Formaliser cette présence en amont - idem pour le community manager – afin que l’attaché.e de presse soit au cœur du dispositif de gestion de crise et qu’il n’y ait pas de perte d’information
- 16. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris La gestion à chaud de la crise
- 17. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Le rôle de l’attaché.e de presse • Etre l’interface entre la collectivité les journalistes • Préserver les intérêts de l’institution • Répondre aux attentes / besoins des journalistes • Coordonner les prises de parole
- 18. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Le rythme des RP de crise ACCIDENT H + 1 1. RECIT - Que s’est-il passé ? - Qui est victime ? 2. EXPLICATION - Pourquoi ? A cause de qui ? - Que comptez-vous faire ? - Où en est-on ? 3. ENQUETE - Responsabilités / Causes réelles - Mesures de réparation 4. DEBAT - Dossiers sous-jacents - Responsabilités nationales - Mesures globales 5. RELANCE - Anniversaires H+4 J + 1 A 7 MOIS ANNEE TON : EMOTIONNEL = DECROISSANT RATIONNEL = CROISSANT
- 19. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Les réponses à apporter Le choix de la réponse (communiqué, point presse, déclaration..) dépend de : • la nature de la crise, • les acteurs impliqués (Préfecture, SDIS…). Le message doit être clair et basé sur les FAITS. Réponse basée sur le principe : E T A
- 20. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris A avoir à l’esprit • En temps de crise, le journaliste peut aussi vous apprendre des choses • Prévoir un lieu « PC crise presse » • Croire encore moins au OFF qu’en temps normal • Veiller à un traitement égalitaire des médias • Effectuer une veille permanente (pour adapter votre stratégie) • Attention à ne pas sur-communiquer
- 21. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Capitaliser à froid
- 22. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris A avoir à l’esprit Une fois le pic de crise passé, l’intérêt des journalistes pour le sujet va certes diminuer, mais vous devez rester mobilisés. Il est important de : • Réaliser un debrief sur la gestion des RP • Continuer à donner des nouvelles : sur la suite donnée à la crise et sur les engagements pris par la collectivité
- 23. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Capitaliser sur la crise En Chine, le mot crise est décrit par deux idéogrammes signifiant conjointement « DANGER » et « OPPORTUNITE ». Il est intéressant de « rebondir » sur une crise pour susciter des reportages de fond à froid sur le sujet de la crise.
- 24. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Anticiper les dates anniversaire Les journalistes en sont friands et risquent de vous solliciter à nouveau un mois plus tard, un an plus tard, dix ans plus tard pour faire un retour sur l’événement et savoir ce qui a changé depuis. Préparez-vous !
- 25. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Pour en savoir plus – classe virtuelle Cap’Com https://www.cap-com.org/actualit%C3%A9s/comment-bien-preparer-ses-relations-presse-de-crise
- 26. Anticiper ses relations presse de crise Vendredi 23 juin ● Paris Merci de votre attention! Marie Tissier @maytissier_melt marie@melt-communication.fr 06 63 04 96 47
Notes de l'éditeur
- Quel dispositif en interne chez vous? Parler de cellule de crise : qui? Il faut quelqu’un pour les RP? Avez-vous déjà vécu des situations de crise où il fallait gérer les RP, comment ont-elles été gérées? Référentiel > slide suivante
- Les caractéristiques de la crise : Effet de surprise Précipitations de événements Perte de contrôle / panique Inquiétude des salariés Rumeurs
- Quel dispositif en interne chez vous? Parler de cellule de crise : qui? Il faut quelqu’un pour les RP? Avez-vous déjà vécu des situations de crise où il fallait gérer les RP, comment ont-elles été gérées? Référentiel > slide suivante
- Quel dispositif en interne chez vous? Parler de cellule de crise : qui? Il faut quelqu’un pour les RP? Avez-vous déjà vécu des situations de crise où il fallait gérer les RP, comment ont-elles été gérées? Référentiel > slide suivante
- Pour réussir ses relations presse en temps de crise, il est donc important de les anticiper en temps calme. C’est là que tout va se jouer. 6 points sont indispensables
- Si vous travaillez régulièrement avec eux, ils seront d’autant plus enclins à vous faire confiance en temps de crise, ce qui est primordial, voir même à vous alerter eux-mêmes de celle-ci. Ils pourront l’un de vos piliers de stratégie des alliés. National : Il est ainsi important de connaitre la ligne éditoriale de ces médias pour pouvoir leur apporter une réponse adaptée et de nouer avec eux des contacts en temps calme, notamment avec les correspondants en région des médias nationaux « chauds » et les correspondants en France des médias internationaux
- Disposer d’un fichier d’astreinte des journalistes actualisés : il s’agit non seulement d’avoir un fichier à jour des principaux contacts (avec numéro de portable), mais aussi de savoir qui sont les journalistes d’astreinte des principaux médias locaux (PQR, France 3, France Bleu notamment) notamment la nuit et le week-end (loi de l’emmerdement maximum). En général les rédactions disposent d’un portable d’astreinte et d’un mail générique de la rédaction. Il suffit de les appeler et de leur demander.
- + possibilité de mobilisation du media trainer le jour
- N’hésitez pas à réaliser des exercices RP de simulation de crise, dans le cadre d’exercice de gestion de crise plus large, sur le risque attentat ou le risque industriel par exemple. Les journalistes en sont friands et vous apprendrez beaucoup de ces simulations
- Son rôle devient alors de coordonner les prises de parole. Plus ce travail aura été anticipé, plus les relations avec les médias seront bonnes en temps calme, plus cela se passera bien.
- Les relations presse suivent le rythme de la crise en allant du récit à l’explication, d’un ton émotionnel à un ton rationnel. Les informations diffusées dépendront du temps de la crise. Il faut bien être conscient que les règles du jeu changent avec la crise. Le rythme s’accélère.
- Vous n’aurez pas de temps pour les relectures de verbatim ou pour des prises de parole personnalisées en fonction des lignes éditoriales des médias, surtout dans un premier temps. Et lorsque vous aurez à répondre à la presse, en accompagnement du porte-parole, assurez-vous du niveau de connaissance du journaliste sur le sujet Empathie / Transparence / Action
- Vous pouvez vous aussi apprendre des choses sur la crise par les journalistes : n’hésitez pas à leur poser des questions et à affiner leurs demandes Pensez à prévoir une cellule de crise presse, un lieu physique où accueillir les journalistes, en tout confort (café, eau, wifi) Encore plus qu’en temps calme : ne croyez pas au off et faites attention aux oreilles et micro qui trainent Veillez à un traitement égalitaire des médias dans ce temps de réaction à chaud : invitez tous les médias à votre point presse, adressez votre communiqué de presse à tous les journalistes Effectuez une veille permanente des retours et reprises médiatiques pour évaluer de quelle manière votre position est reprise, connaître la position des autres acteurs et adapter si besoin votre stratégie de prise de parole
- Informez les journalistes de ce que vous avez mis en place pour régler la crise, des enseignements que vous en avez tiré.
- Par exemple, imaginez une crise sanitaire dans une cantine scolaire, vous pouvez à la rentrée suivante, prévoir une visite presse de la cantine centrale et/ou déjeuner de presse dans une cantine pour expliquer ce qui a été mis en place pour que cela n’arrive plus et valoriser les personnels.
- Enfin, pensez à anticiper les dates anniversaire : les journalistes en sont friands et risquent de vous solliciter à nouveau un mois plus tard, un an plus tard, dix ans plus tard pour faire un retour sur l’événement et savoir ce qui a changé depuis. Préparez-vous !
- + parler de la fresque de la communication de crise