A14 : L’Office de Tourisme, un tiers-lieu à investir
@MarionOudenot@JeanLucBoulin @F_Gaillard
Mais pourquoi on n’arrête pas de changer?
De l’office de tourisme à
l’office de tourisme du futur
le	syndrome	New-York	
2009
De l’office de tourisme du futur à l’accueil
numérique!
Parlons	d’Accueil	
numérique		
	
è comment	les	ou6ls	
peuvent	améliorer	
l’accueil	dans	l’office	de	
2011
De l’accueil numérique au parcours client
Parlons « Conseil en
séjour »
Formation Accueil Par EXcellence
2012
De l’accueil numérique au parcours client
2013
« une réflexion globale d’optimisation du
parcours client dans l’office de
tourisme »
et sur le territoire : le SADI
Du touriste à l’habitant
Les années
2000 : un
office de
tourisme,
c’est fait pour
les touristes
Du touriste à l’habitant
Les années 2010 : un
office de tourisme peut
aussi s’adresser aux
habitants
Du touriste à l’habitant
Les années 2015 : lorsque un habitant est
touriste chez, lui, qu’un nouvel habitant est un
ex-touriste, qu’un résident voisin est touriste
d’un jour…
Il n’y a plus de frontières…
Un peu obligés de s’adapter…
•  Pression budgétaire :
fermer des bureaux?
Un peu obligés de s’adapter…
•  Gestion des flux :
– Schéma d’accueil
– Réorganisation de
l’office?
Vers des offices de tourisme hybrides?
•  Créé dans les années 80 par le sociologue
américain Ray Oldenburg, le concept de
« troisième lieu » ou « tiers-lieu »
s’applique à un endroit public dédié à la vie
sociale où les personnes peuvent se rencontrer
facilement.
•  Cet espace se distingue du premier lieu qui
correspond au foyer, et du deuxième lieu qui lui
s’applique au travail.
A14 : L’Office de Tourisme, un tiers-lieu à investir
@MarionOudenot@JeanLucBoulin @F_Gaillard
Le Nouveau Pavillon ONLYLYON
OBJECTIFS
Un accueil qui incarne ONLYLYON
Une vitrine pour la ville et ses produits
Un bel espace pour transcender les équipes
Une meilleure gestion des flux
Une nouvelle expérience client
Un développement des ressources propres
MODE PROJET / 2 ANS DE PRÉPARATION
Benchmark européen
Réunions d’échange inter-OT
Sollicitation de consultants
Concertation et forte implication des collaborateurs
3 MOIS DE TRAVAUX / JUILLET – SEPTEMBRE
Accueil temporaire
UNE NOUVELLE EXPERIENCE D’ACCUEIL
2 PILIERS
Un espace contemporain, chaleureux et aéré
L’humain au cœur du dispositif : un écrin pour les
Lyon City Experts
GESTION DES FLUX / ACCUEIL & ATTENTE
ACCUEIL
Pré-accueil par un Lyon City Helper
Distribution d’un ticket d’attente
Gestion de l’accueil en 5 langues
ATTENTE
Plus d’espace pour moins de stress
Un environnement chaleureux et connecté
Des visiteurs spectateurs sur les gradins
MIEUX VENDRE LA VILLE
ET OUVRIR SUR LA MÉTROPOLE
Valorisation des partenaires, produits et événements
Stimulation de la e-notoriété / Une ville magnifiée
Expérience visuelle, sonore et olfactive
Hyper connexion
L’humain : les Lyon City Helpers
Gestion de la documentation
Privatisation & vente des espaces
> Valoriser les partenaires
> Espaces partenaires / Evènements et transports
> Booster les ventes des produits
> Stimuler la e-notoriété, magnifier la ville
> Marketing visuel, sonore, olfactif
> Un espace hyper connecté
> Lyon City Expert / Nouveau titre - nouvelle tenue
> Nouvelle gestion de la documentation
> Privatisation / UNE VIE APRES 18H
Cocktail - Conférences de presse - Showcase -
Lancement de produit - Retransmission d’évènements
Diffusion de films, réunions…
> Vente des espaces
Ecran - Tickets - Suppression de la boutique
Aménagement
Mur d’écran
Medias
TOTAL
310’000 €
150’000 €
40’000 €
500’000 €
> Coût des travaux
MERCI
POUR VOTRE ATTENTION
François Gaillard
fgaillard@lyon-france.com
@F_Gaillard
A14 : L’Office de Tourisme, un tiers-lieu à investir
@MarionOudenot@JeanLucBoulin @F_Gaillard
1989 : Ray Oldenburg définit the « Third Place »
The Third Place -> Home away from home
Maison Travail Cafés, bibliothèques,
salons de coiffure, maison
de quartier…
1er Lieu 2ème Lieu 3ème Lieu
Un tiers lieu est un concept
sociologique à part entière
La notion de tiers lieu en 8 points clés
Un lieu neutre
Un lieu de
conversation et
d’échanges
Un lieu
fréquenté par
des habitués
Une
atmosphère
ludique
Aucune
différence
entre les
individus
Un lieu qui se
fond dans le
paysage/
quotidien
Un lieu
accessible
Un lieu qui
prolonge son
foyer
Les cafés -> Les premiers Tiers Lieu
Espaces de coworking -> Nouveaux Tiers Lieu
Vers les Tiers Lieux de Loisirs : La Recyclerie
GARE D’ORNANO - PARIS
Tiers lieu, une solution d’avenir pour
les Offices de Tourisme ?
Un concept novateur : le Tiers Lieu « Touristique »
Une réflexion guidée par des constats
Un BIT en
perte de
vitesse
Un véritable
potentiel
touristique
Une forte
dynamique
associative
Un village en
sommeil
Un important
tissu
économique
Un lycée pro
de
renommée
Des enjeux touristiques et sociétaux
Créer de nouvelles façons de
consommer et développer
l’activité économique/
touristique du territoire
Investir touristiquement la
partie Sud du territoire et
créer des synergies avec
l’offre existante
Redonner vie au centre bourg
en créant du lien social et en
développant les pratiques
liées à l'économie du partage
Impliquer les habitants dans
la création de services
touristiques à vraie valeur
ajoutée
ENJEUX
Positionnement : Un lieu de vie à part entière
Usage 1 : Une conciergerie de village
Proposer des services aux habitants/touristes
« Ressourcerie » Auberge coopérative de quartier
Développer les pratiques collaboratives
Usage 2 : Un bureau d’information touristique
Miser sur l’expérience et le cowoslowtourism
Usage 3 : Un espace de coworking
Usage 4 : Un café avec espaces d’animation
La Recyclerie
Usage 5 : Un « Repair café » pour la maquette
Un projet qui s’inscrit dans la stratégie accueil
Les bulles d’immersion touristique
Notre challenge en 5 points
Expérimenter un nouveau concept d’OT en milieu rural tout en tenant compte
de la notion de tiers lieu
Imaginer des prestations capables d'attirer des flux différents
Faire de l’OT un lieu ressource, un lieu de rencontres, de découverte, de
partage dans lequel touristes et locaux se croisent, se côtoient
Donner du sens à ce tiers lieu touristique qui aura un seul leitmotiv créer du lien
social et redonner vie au centre bourg
Imaginer un mode de gouvernance partagé et mutualisé
1
2
3
4
5
Le monde change... nous invitant à
penser différemment et à imaginer des
structures en phase avec son temps.
Le Tiers Lieu « touristique »
peut-être une réponse, l’innovation qui
remettra l’Office de Tourisme
au centre du village.
#ET11 - A14-L'Office, un tiers lieu à investir

#ET11 - A14-L'Office, un tiers lieu à investir

  • 1.
    A14 : L’Officede Tourisme, un tiers-lieu à investir @MarionOudenot@JeanLucBoulin @F_Gaillard
  • 3.
    Mais pourquoi onn’arrête pas de changer?
  • 4.
    De l’office detourisme à l’office de tourisme du futur le syndrome New-York 2009
  • 5.
    De l’office detourisme du futur à l’accueil numérique! Parlons d’Accueil numérique è comment les ou6ls peuvent améliorer l’accueil dans l’office de 2011
  • 6.
    De l’accueil numériqueau parcours client Parlons « Conseil en séjour » Formation Accueil Par EXcellence 2012
  • 7.
    De l’accueil numériqueau parcours client 2013 « une réflexion globale d’optimisation du parcours client dans l’office de tourisme » et sur le territoire : le SADI
  • 8.
    Du touriste àl’habitant Les années 2000 : un office de tourisme, c’est fait pour les touristes
  • 9.
    Du touriste àl’habitant Les années 2010 : un office de tourisme peut aussi s’adresser aux habitants
  • 10.
    Du touriste àl’habitant Les années 2015 : lorsque un habitant est touriste chez, lui, qu’un nouvel habitant est un ex-touriste, qu’un résident voisin est touriste d’un jour… Il n’y a plus de frontières…
  • 11.
    Un peu obligésde s’adapter… •  Pression budgétaire : fermer des bureaux?
  • 12.
    Un peu obligésde s’adapter… •  Gestion des flux : – Schéma d’accueil – Réorganisation de l’office?
  • 13.
    Vers des officesde tourisme hybrides? •  Créé dans les années 80 par le sociologue américain Ray Oldenburg, le concept de « troisième lieu » ou « tiers-lieu » s’applique à un endroit public dédié à la vie sociale où les personnes peuvent se rencontrer facilement. •  Cet espace se distingue du premier lieu qui correspond au foyer, et du deuxième lieu qui lui s’applique au travail.
  • 14.
    A14 : L’Officede Tourisme, un tiers-lieu à investir @MarionOudenot@JeanLucBoulin @F_Gaillard
  • 15.
    Le Nouveau PavillonONLYLYON OBJECTIFS Un accueil qui incarne ONLYLYON Une vitrine pour la ville et ses produits Un bel espace pour transcender les équipes Une meilleure gestion des flux Une nouvelle expérience client Un développement des ressources propres
  • 16.
    MODE PROJET /2 ANS DE PRÉPARATION Benchmark européen Réunions d’échange inter-OT Sollicitation de consultants Concertation et forte implication des collaborateurs
  • 17.
    3 MOIS DETRAVAUX / JUILLET – SEPTEMBRE Accueil temporaire
  • 19.
    UNE NOUVELLE EXPERIENCED’ACCUEIL 2 PILIERS Un espace contemporain, chaleureux et aéré L’humain au cœur du dispositif : un écrin pour les Lyon City Experts
  • 21.
    GESTION DES FLUX/ ACCUEIL & ATTENTE ACCUEIL Pré-accueil par un Lyon City Helper Distribution d’un ticket d’attente Gestion de l’accueil en 5 langues ATTENTE Plus d’espace pour moins de stress Un environnement chaleureux et connecté Des visiteurs spectateurs sur les gradins
  • 23.
    MIEUX VENDRE LAVILLE ET OUVRIR SUR LA MÉTROPOLE Valorisation des partenaires, produits et événements Stimulation de la e-notoriété / Une ville magnifiée Expérience visuelle, sonore et olfactive Hyper connexion L’humain : les Lyon City Helpers Gestion de la documentation Privatisation & vente des espaces
  • 25.
    > Valoriser lespartenaires
  • 26.
    > Espaces partenaires/ Evènements et transports
  • 27.
    > Booster lesventes des produits
  • 28.
    > Stimuler lae-notoriété, magnifier la ville
  • 29.
    > Marketing visuel,sonore, olfactif
  • 30.
    > Un espacehyper connecté
  • 31.
    > Lyon CityExpert / Nouveau titre - nouvelle tenue
  • 32.
    > Nouvelle gestionde la documentation
  • 33.
    > Privatisation /UNE VIE APRES 18H Cocktail - Conférences de presse - Showcase - Lancement de produit - Retransmission d’évènements Diffusion de films, réunions… > Vente des espaces Ecran - Tickets - Suppression de la boutique
  • 35.
    Aménagement Mur d’écran Medias TOTAL 310’000 € 150’000€ 40’000 € 500’000 € > Coût des travaux
  • 36.
    MERCI POUR VOTRE ATTENTION FrançoisGaillard fgaillard@lyon-france.com @F_Gaillard
  • 37.
    A14 : L’Officede Tourisme, un tiers-lieu à investir @MarionOudenot@JeanLucBoulin @F_Gaillard
  • 38.
    1989 : RayOldenburg définit the « Third Place »
  • 39.
    The Third Place-> Home away from home Maison Travail Cafés, bibliothèques, salons de coiffure, maison de quartier… 1er Lieu 2ème Lieu 3ème Lieu
  • 40.
    Un tiers lieuest un concept sociologique à part entière
  • 41.
    La notion detiers lieu en 8 points clés Un lieu neutre Un lieu de conversation et d’échanges Un lieu fréquenté par des habitués Une atmosphère ludique Aucune différence entre les individus Un lieu qui se fond dans le paysage/ quotidien Un lieu accessible Un lieu qui prolonge son foyer
  • 42.
    Les cafés ->Les premiers Tiers Lieu
  • 43.
    Espaces de coworking-> Nouveaux Tiers Lieu
  • 44.
    Vers les TiersLieux de Loisirs : La Recyclerie GARE D’ORNANO - PARIS
  • 45.
    Tiers lieu, unesolution d’avenir pour les Offices de Tourisme ?
  • 46.
    Un concept novateur: le Tiers Lieu « Touristique »
  • 47.
    Une réflexion guidéepar des constats Un BIT en perte de vitesse Un véritable potentiel touristique Une forte dynamique associative Un village en sommeil Un important tissu économique Un lycée pro de renommée
  • 48.
    Des enjeux touristiqueset sociétaux Créer de nouvelles façons de consommer et développer l’activité économique/ touristique du territoire Investir touristiquement la partie Sud du territoire et créer des synergies avec l’offre existante Redonner vie au centre bourg en créant du lien social et en développant les pratiques liées à l'économie du partage Impliquer les habitants dans la création de services touristiques à vraie valeur ajoutée ENJEUX
  • 49.
    Positionnement : Unlieu de vie à part entière
  • 50.
    Usage 1 :Une conciergerie de village
  • 51.
    Proposer des servicesaux habitants/touristes « Ressourcerie » Auberge coopérative de quartier
  • 52.
  • 53.
    Usage 2 :Un bureau d’information touristique
  • 54.
    Miser sur l’expérienceet le cowoslowtourism
  • 55.
    Usage 3 :Un espace de coworking
  • 56.
    Usage 4 :Un café avec espaces d’animation La Recyclerie
  • 57.
    Usage 5 :Un « Repair café » pour la maquette
  • 58.
    Un projet quis’inscrit dans la stratégie accueil
  • 59.
  • 60.
    Notre challenge en5 points Expérimenter un nouveau concept d’OT en milieu rural tout en tenant compte de la notion de tiers lieu Imaginer des prestations capables d'attirer des flux différents Faire de l’OT un lieu ressource, un lieu de rencontres, de découverte, de partage dans lequel touristes et locaux se croisent, se côtoient Donner du sens à ce tiers lieu touristique qui aura un seul leitmotiv créer du lien social et redonner vie au centre bourg Imaginer un mode de gouvernance partagé et mutualisé 1 2 3 4 5
  • 61.
    Le monde change...nous invitant à penser différemment et à imaginer des structures en phase avec son temps. Le Tiers Lieu « touristique » peut-être une réponse, l’innovation qui remettra l’Office de Tourisme au centre du village.