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GA3 Vers un équilibre dans les usages du numérique public

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GA3 Vers un équilibre dans les usages du numérique public

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Depuis une dizaine d'années, la communication publique a intégré les outils et médias numériques dans sa panoplie de super-héros. Début 2022, la commission Bronner sur les « Lumières à l’ère du numérique » a remis sur la table la lutte contre la haine en ligne ou la désinformation. Plus récemment, dans son rapport sur la dématérialisation des services publics la défenseur des droits a signalé une forme de dématérialisation à marche forcée qui exclut 30% des usagers voire plus selon Emmaüs Connect.
Comment les acteurs publics peuvent-ils encaisser l’impact de ces bouleversements ?
Quels leviers les communicants publics dans leur ensemble peuvent-ils activer pour aller vers un numérique plus humain, plus sobre, plus éthique, plus utile ?
Existe-t-il des domaines où le développement numérique est incontournable et d’autres où il conviendrait de privilégier la relation humaine ?
Quel équilibre numérique trouver pour les années à venir ?

Depuis une dizaine d'années, la communication publique a intégré les outils et médias numériques dans sa panoplie de super-héros. Début 2022, la commission Bronner sur les « Lumières à l’ère du numérique » a remis sur la table la lutte contre la haine en ligne ou la désinformation. Plus récemment, dans son rapport sur la dématérialisation des services publics la défenseur des droits a signalé une forme de dématérialisation à marche forcée qui exclut 30% des usagers voire plus selon Emmaüs Connect.
Comment les acteurs publics peuvent-ils encaisser l’impact de ces bouleversements ?
Quels leviers les communicants publics dans leur ensemble peuvent-ils activer pour aller vers un numérique plus humain, plus sobre, plus éthique, plus utile ?
Existe-t-il des domaines où le développement numérique est incontournable et d’autres où il conviendrait de privilégier la relation humaine ?
Quel équilibre numérique trouver pour les années à venir ?

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GA3 Vers un équilibre dans les usages du numérique public

  1. 1. Vers un équilibre dans les usages du numérique public
  2. 2. Philippe Vrignaud directeur de projets à la Dinum, Direction interministérielle du numérique Séverine Alfaiate directrice de la communication de la communauté d’agglomération Paris Saclay Pierre Bergmiller, responsable de la communication numérique de la ville et eurométropole de Strasbourg Les intervenants : Animé par :
  3. 3. Philippe Vrignaud, Directeur de projets à la Direction Interministérielle du Numérique (DINUM)
  4. 4. Une interrogation au cœur d’une époque où les questionnements sont multiples La croissance Stop ou encore ? Le capitalisme La consommation Le PIB La démocratie Etc … Le pétrole
  5. 5. Stop ou encore ? Le numérique aurait-il aussi son seuil du « dépassement » ?
  6. 6. Stop ou encore ? Le numérique aurait-il aussi son seuil du « dépassement » ? Effet positifs du numérique Effets pervers du numérique Impacts Seuil du dépassement Part du numérique
  7. 7. Exclu Eloigne des SP Complexe Blocages Pour les urbains Zones blanches Obligation d’avoir un mail, du matériel Impossible de communiquer avec l’administration bugs Temps compté avec les usagers Consommation énergétique Pollue Détruit la planète Fracture numérique Obligation d’avoir du matériel La dématérialisation, un progrès pour certains, un risque pour d'autres
  8. 8. 79% des Français estiment que la dématérialisation des services publics simplifie et facilite la vie des citoyens, 69% que les services publics en ligne sont de plus en plus faciles à utiliser, mais 79% redoutent qu’elle ne contribue à diminuer les emplois publics. le Défenseur des droits considère que la dématérialisation peut constituer un avantage pour certaines personnes en situation de précarité en améliorant l’accès aux droits (exemples du revenu de solidarité active ou de la prime d’activité). La dématérialisation croissante des services publics présente trois sortes de risques : •donner le sentiment que l’administration se déshumanise, s’éloigne des citoyens et de certains territoires, privilégie une partie de la population plus à l’aise avec internet, cherche surtout à faire des économies ; •complexifier les démarches, lorsque le parcours sur internet a été mal conçu, et qu’il est très difficile de joindre un agent pour se faire assister ; •éloigner encore davantage du service public les usagers ayant des difficultés avec l’utilisation des outils numériques parce qu’ils n’ont pas accès aux équipements, parce qu’ils ont du mal à s’en servir, parce que leur zone est mal couverte en réseau internet, parce qu’ils maîtrisent mal la langue française. La dématérialisation, un progrès pour certains, un risque pour d'autres
  9. 9. Idéalisé, déployé…puis rejeté ? Les avantages étaient perçus comme plus importantes que les pb causés Les promesses du numériques étaient, sur le papier, idéales • Personnalisation des services aux usagers • Réduction des taches sans valeur ajoutées pour les services Mais aussi (moins énoncées) • Réduction des effectifs, • Réorganisations… Aurions nous été naïfs, aveugles, sourds aux alertes des usagers et des agents ? Pourrions nous dire que l’on ne savait pas ? La dématérialisation, un progrès pour certains, un risque pour d'autres
  10. 10. Et si on était partie sur des promesses … biaisées Une définition de la demat tronquée … dés le début • Demat = PDF à compléter, document à remplir… et à renvoyer par mail • Mais sans données, par de simplification, pas d’échanges… Une ouverture et des échanges de données entre administrations restée longtemps insuffisante, sauf réussites indéniables, (Prélèvement à la source, impôts, carte vitale, ENS…) Et des règles de calcul de prestations qui ne prennent pas en compte les informations disponibles facilement, (qui obligent à solliciter des informations multiples aux usagers …) Aurions nous été trop vite, trop ambitieux ? Pourrions nous dire que l’on voulait que tout change, sans que rien ne change? La dématérialisation, un progrès pour certains, un risque pour d'autres
  11. 11. Les agents eux même ne s’y retrouvent pas 11 Paperasserie numérique 81 % des agents estiment que la paperasserie classique est devenue numérique, car si la digitalisation s’est faite côté usagers (en front-office), le back-office a été négligé, d’où le sentiment d’une paperasserie numérique. Ce phénomène se retrouve également dans le recours à de simples outils bureautiques pour gérer des procédures spécifiques. https://acteurspublics.fr/articles/la-numerisation-des-demarches-administratives-une-priorite-selon-les-agents-publics
  12. 12. De plus, 9% des personnes abandonnent (ARCEP), cela peut concerner 32 % des personnes selon les chiffres de l’INSEE https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/rapport-barometre-numerique-edition-2021.pdf
  13. 13. Les attentes pour un accompagnement restent fortes Etude WebHelp Juillet 2022
  14. 14. Et pourtant… la demat.. on y a recours de plus en plus https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/rapport-barometre-numerique-edition-2021.pdf
  15. 15. Un constat qui a conduit le gouvernement à lancer plusieurs actions coordonnées autour de 3 leviers La qualité des démarches en ligne Priorisation des 250 démarches les plus utilisées Investissement dans le Design de service et dans l’écoute usagers Accélération des échanges de données Facilité avec France Connect L’accompagnement • Mise en place des Maisons France services • Déploiement de médiateurs numériques L’innovation • Inventer des services qui ne peuvent exister sans numérique • Usage approfondie des données
  16. 16. Et donc… Comment rendre la dématérialisation de qualité accessible à toutes et tous, (toutes les démarches, tous les usagers et agents) Le pari
  17. 17. Date de naissance: 2015 Date passage à l'âge adulte : 1 mars 2018 Qu’est ce donc ? une application développée par l’Etat Que fait’elle ?: Elle propose un service en ligne afin de créer des téléservices en quelques minutes et de gérer les demandes des usagers sur toute la durée de vie d’un dossier (saisie, instruction, décision) Caractéristiques : Application Open source, déployée (On primise) par plusieurs organismes ou services publics (Ministères des Armées, Santé, Gouv. Polynésien, Adullact…)
  18. 18. Pourquoi DS ? 80 % 80 % des démarches administratives véhiculent des info non structurées
  19. 19. « Quand t’es dans la promesse… depuis trop longtemps … Tu t'demandes à qui ça sert Toutes les règles un peu truquées du jeu qu'on veut te faire jouer Les yeux bandés… » Au départ… il y a « on ne peut pas changer » … L’irritant …, l’irrité
  20. 20. Le défi : se concentrer sur la valeur ajoutée 20 • Sortir des taches de saisies et de ressaisies…, pour les usagers, comme pour les agents !!! Collecter l’information essentielle auprès des usagers, réduire les tâches de saisie en back office
  21. 21. Cibler les démarches qui n’intéressent pas …, mais irrite un grand nombre d’usagers et d’agents Gros volume Nb dossiers DS ou outils spécifique S’attaquer aux démarches de la « longue traine » SIMPLE Petit volume DS Complexe Outils spécifique Pb !!! (simplfier d’abord ? )
  22. 22. Les résultats sont là ! 7,5 millions dossiers 4,5millions de comptes usagers 16 000démarches publiées (4600 en 2021) 80 000 agents impliqués 1000 administrations partenaires 14000 27643 30673 34913 42470 52342 60818 75093 98759 111898 126131 148004 178214 213146 250199 291991 350992 416837 465527 563427 656434 732607 802213 889263 971080 1040862 1115712 1209448 1347070 1486370 1588219 1740834 1921540 2079634 2201224 2346424 2506426 2719584 2950000 3133818 3325515 3486644 3679509 3991670 4274496 4772721 5000000 0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000 1 er Plate-forme de dématérialisation interministérielle publique
  23. 23. Et avec cela, et ce que font tous les acteurs publics sur le terrain, dans les collectivités, dans les services … La conviction que le meilleur peut advenir en matière de numérique public !
  24. 24. Séverine Alfaiate Directrice de la communication de la communauté d’agglomération Paris Saclay
  25. 25. Le numérique c’est magique ? Non. Un clic n’est pas une baguette.
  26. 26. Version 8 novembre 2022 Le numérique c’est magique ? Si le numérique est un usage, sa formule magique est dans l’adaptation à l’utilisateur. Tous les territoires, toutes les cibles, n’ont pas les mêmes usages. Ce qui marche ici ne fonctionne pas là. J’ai choisi le numérique Pas moi. Comm’
  27. 27. Le numérique c’est magique ? Si le numérique a du potentiel, sa formule magique est dans le bon usage de ses pouvoirs. mobilité géolocalisation interaction dématérialisé rapidité données
  28. 28. Le numérique Stop ou encore ? Un clic n’est pas une baguette. Ni pour, ni contre, bien au contraire. Stop s’il aggrave la fracture numérique Stop s’il déresponsabilise le service Stop s’il nuit à l’égalité de traitement Stop s’il complexifie l’action Encore s’il répond à un besoin de gestion de donn Encore s’il répond à une cible adaptée Encore s’il simplifie la démarche ou la diffusion Encore s’il est complémentaire d’autres moyens Ceci est une fracture
  29. 29. Le numérique Stop ou encore ? Un clic n’est pas une baguette. Ni pour, ni contre, bien au contraire. Encore si l’on anticipe la partie immergée du numérique - Moyens humains - Coûts de développement, de maintenance, de fonctionnement - Acculturation à l’outil - Adaptation des moyens techniques - …
  30. 30. Le rôle des Communicants publics Acculturer Expliquer et prouver Se former Diversifier Analyser Le répéter : la com’ est un métier, le numérique une technique. Ni magique. Ni automatique.

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